急诊护理暴力风险因素及预防策略进展

翟艳芳

（北京医院，北京 100730）

医院工作场所暴力是世界性的重大公共卫生问题，急诊科的病患常常是急危重症或种种突发事件，患者及家属的情绪容易焦躁而失控，易导致暴力风险事件。暴力事件的发生不仅会严重影响医疗机构的服务质量，同时危害医护人员的身心健康[1]。

1 急诊护理暴力风险因素

1.1 患者和家属因素

精神疾病患者；乙醇或药物滥用者；外伤、低氧、低血糖、疼痛等可能使患者出现暴力倾向，患者和家属因求医心切、对疾病认知不到位、期望值过高、欲求未满、不熟悉医院环境和就诊流程、等待时间太长、不信任医护人员、欠缺家庭支持系统、家属意见不一致等因素，容易有不良情绪[2]。

1.2 医护人员因素

急诊医护由于工作繁重、工作强度大等因素，对于病患及家属往往重抢救治疗疏沟通交流，容易造成误解和矛盾，对于医护之间容易造成沟通不良和不悦，从而增加急诊护理暴力的风险。护理人员急诊工作经验不足，且技能知识不扎实，面对急需处理的患者会产生慌乱，不知所措，加上与患者及家属缺乏沟通技巧，因此会产生矛盾，产生矛盾后，又态度冷硬，会进一步激化矛盾，进而产生不可逆转的局面[3]。

1.3 急诊就诊环境因素

急诊科包括院前急救、急诊内科、急诊外科等众多科室，病种复杂，是医院急危重症患者集中的首要科室[4]。急诊工作场所布局不合理,如无候诊区、辅助科室太远等；安保设施不完善，包括急诊周围无警务室、入口无安检系统、监控系统覆盖面窄、灯光昏暗、安保人员无防护器具等[2]。就医环境的嘈杂、混乱、不易掌控可以增加患者就医的困难和障碍，增加患者和家属的焦虑烦躁情绪，从而增添了急诊护理的暴力风险因素。

1.4 支持系统因素

急诊安保人员配备不合理体现在安保人员管理制度不健全、岗位职责不清晰、人力不足、素质低下等；管理支持力度不够体现在管理部门对急诊工作场所暴力防护重视程度不够等；还包括报警设施不到位等[2]。

2 急诊护理暴力的预防策略

2.1 建立急诊暴力监察和识别系统

急诊护理暴力重在预防，其中建立急诊暴力监察和识别系统是预防策略的基石。《暴力不是工作的一部分:保护你自己！》是美国急救护士协会（Emergency Nurses Association,ENA）公共培训课程之一，其推荐使用5个工作场所暴力先兆行为项目，分别是S眼神，T声调，A焦虑，M语态,P步态，其中每个行为的具体特征都提示有可能发生工作场所暴力[5]。为制定防范策略和执行计划提供有利的支持信息，1988年澳大利亚开始启用意外事件监测系统(AMS)，管理层和医护人员都自愿上报，主要针对医院工作场所的暴力数据进行监测、收集、总结及分析[6]。应当针对医护人员工作场所暴力通过网络系统进行全面实时监测，并且激励大家自愿上报，从而为制定政策提供有利有效的数据支持及反馈[7]。

2.2 专门开展防范暴力的相关培训

由于工作场所暴力的多发现象，应当开展防范暴力的专项培训，提高其识别护理暴力隐患的能力，进而防止暴力行为的发展和升级[8]。美国职业安全卫生管理局要求医疗机构开展应对医院暴力事件的培训课程[9]。对于医院内的工作人员，在澳大利亚会开展应对攻击行为的相关培训，包括冲突的概念、预防策略，应对冲突的技术、相关法律以及行政措施[10]。

2.3 提高急诊护士职业素质和人文关怀能力

急诊护士应本着以人为本以患者为中心的原则，与患者和家属进沟通时应当正能量、热情及耐心，换位思考设身处地的体会患者的实际情况和心理，讲解相关疾病的治疗情况，提高患者治疗疾病的信心和对医护人员的信任程度[11]。

2.4 改善急诊就诊环境和就诊流程

潘红英等[12]认为，急诊护士遭遇工作场所暴力的主要原因有急诊环境杂乱、诊室少、空间小、缺少候诊区、路标指示不明确、辅助检查科室太远、问路人员太多等。改善急诊科的布局和环境，优化急诊的就医流程，使患者及家属可以找到掌控感，缓解焦虑、急躁等不良情绪，从而预防急诊护理暴力事件的出现。

2.5 完善安保支持系统

研究显示急诊通过配备安保人员可以有效的控制工作场所暴力[13]。研究指出为防范急诊暴力事件应采取加强急诊安保系统建设和人员配置，配备安保人员24小时巡逻并加强夜间巡逻，约束和控制暴力实施者，限制探视人员等措施，并且为争取实现医院报警系统与公安系统联动，安装一键报警按钮以及监控系统[14]。

急诊护理同仁应充分认识急诊护理暴力的风险因素，尽自己最大的努力去规避风险，并且因地制宜的积极采取多种预防策略，从而最大程度的减少乃至避免护理暴力事件的发生，保证急诊护理环境的安全和和谐。