客户关系管理在企业市场营销中的价值思考

田玉喜 王苗 成晶晶 朱俊霖

摘要：现代企业持续稳定发展的关键是要不断提升企业的综合竞争力，而企业的综合竞争力主要是指企业的客户关系、资源以及人才方面的竞争力。随着中国加入世界贸易组织，经济全球化发展，各个行业以及企业之间的竞争越来越激烈，企业为了稳定持续的发展，开始树立客户为中心作为企业新的发展战略，越来越注重市场营销中的客户关系管理工作，以此增强客户和企业之间的关系，提升客户满意度和忠诚客户的转化率，进而创造出更多的经济价值。因此，本文阐述了企业中客户关系管理的作用以及强化客户关系管理的有效策略。

关键词：客户；关系管理；企业；市场营销；价值

一、客户关系管理的作用

（一）提高企业的经济效益

客户关系管理是一项全新的企业经营战略。随着现代信息化技术和云计算技术的不断发展，现代企业可通过多媒体、大数据信息共享等方式快速地掌握客户基本信息，并进行分析和评估工作，精准地了解客户实际需求，然后根据客户需求生产出符合客户个性化需求的产品并为客户提供相关交互服务，以此增强客户对企业的长久关注度，为企业赢得更多潜在客户，从而不断提高企业经济效益。

（二）降低企业市场营销的风险

企业的稳定发展过程中必不可少的是企业市场营销活动，积极开展良好的市场营销活动，能够最大限度地刺激客户进行消费，从而有效提升企业经济价值。另外，经济全球化发展的大背景下企业间的竞争激烈，市场中的商品供大于求，企业市场营销风险增加[1]。企业根据客户需求，积极开展客户关系管理工作，能够增强企业和客户之间的交流互动，能够根据客户及时反馈的信息，对具体的营销策略进行适当的调整，从而有效降低企业市场营销风险，实现客户的收益率最大化。

（三）提升企业市场竞争力

在传统企业市场营销活动中，企业主要的营销策略是通过大量的产品推介活动和广告宣传，诱导消费者消费甚至是强制消费，当时的营销观念是企业商品是“卖出去”的，虽然在短时期内企业的经济效益会不断增加，但是随着同行业之间的竞争日益激烈，这种营销效果不容乐观。新时期的企业为了稳定发展开始转变营销策略，将客户关系管理作为企业的营销策略，认为企业商品是“被买出去”的，强调“以顾客为中心”，从顾客的实际需求出发，强化客户与企业之间的交流互动，促使客户对企业的信任感增强，促进企业的长远发展，进而帮助企业提升综合竞争力。

例如咖啡行业的“星巴克”，它使得前来消费的顾客放松心情，促使不同顾客人群进行社交互动和沟通，使咖啡的价值上升到更高的精神层面。因为星巴克企业有明确的营销目标：它的产品不是咖啡，而是心情，人们到这里是放松心情的。同样的，火锅行业的“海底捞”通过精致和新颖的顾客服务，使得顾客和“海底捞”之间交流互动不断增加，使得顾客满意度、忠诚度不断提升，良好的客户关系管理效果促使企业市场营销效率不断提升，随之企业的经济价值得到了有效提升。

二、企业市场营销中加强客户关系管理的策略

（一）优化企业与客户合作关系，提升品牌认可度

企业市场营销中的主要目标是最大化地实现企业的经济价值，企业市场营销的目标对象是客户，只有不断增强客户对企业产品和相关服务的满意度，增加客户对企业品牌的认知以及认可度，才能提高潜在客户的忠诚度转化率，促使企业和客户的合作关系更加稳固，进而有效提升企业的综合竞争力。为了有效提升客户对企业品牌的认可度，首先，应该不断完善企业制度，企业制度是提升企业综合竞争力和抗风险能力的重要保障，企业应该通过规范科学地组织产供销活动、高效配置人才物资源，利用信息化手段了解客户实际需求，制定相应的营销策略，为客户提供精准、优质的服务，以此来促进客户和企业之间的长期合作。同时，企业应加强企业品牌建设，科学地把控品牌化战略以及品牌架构，并不断开展企业品牌的营销活动，促使企业品牌的忠诚度不断提升，进而加快实现企业和客户之间的稳定合作[2]。另外，企业应该从企业发展的实际出发，不断强化企业精神建设、不断优化企业经营理念和内外部环境，积极完善企业文化建设，促使企业员工不断提升思想意识，遵循企业文化顾客至上的服务理念，保证企业上下齐心做好企业和客户关系管理工作。

（二）重视重点客户信息收集，科学调整营销方案

客户关系管理是指企业通过利用相应的信息技术以及互联网技术手段了解客户基本信息，评估和分析其实际需求，向客户有针对性地提供个性化的客户交互和服务的过程。所以不难看出，客户的信息收集工作是客户关系管理工作的重中之重。现阶段，互联网科学技术和云数据技术的不断深化，为企业开展营销活动中收集客户基础信息提供了契机。企业在收集客户信息时有效借助先进的互联网技术，建造客户信息数据库，不仅能够帮助企业高效的收集到全面而又丰富的客户信息，实现针对性的为客户提供产品和相应的交互服务，而且能够根据客户反馈回来的信息及时调整企业营销策略，促进提升企业营销活动效果，进而有效促进企业和客户的长期稳定合作[3]。但是任何事物都具有两面性，由于互联网技术的不断深化，一些不法分子乘虚而入，互联网网络安全受到了严重的威胁，所以在收集客户信息时应该严格遵守互联网网络安全相关法律法规，做好客户隐私保护工作。

（三）改进客户关系管理方案保证市场营销科学

我国加入世贸组织以来，经济发展实现全球化发展态势，外来企业不断涌入我国市场，导致市场上产品供应大于实际需求，客户对产品有了更多的选择，随之客户对相关企业的产品以及服务质量要求提出了更高的标准。所以为了保证企业市场营销活动的效果，客户关系管理也应该与时俱进，顺应时代发展需要，应该加强对经济市场的调查、了解以便及时改进客户关系管理方案，满足客户的高标准要求。具体的改进客户关系管理方案的过程中，企业应该建立一个完善的客户评价等级系统，以便根据客户反馈的问题信息对相关信息进行客观评价，之后采取针对性的措施进行改善。需要注意的是进行评价之前需要企业明确与客户相关的企业人员的职权责任，研究分析企业和客户的交互点以及客户和企业人员交互的具体产品、服务、环节等，从而综合对客户的反馈信息进行评价工作[4]。另外，客户关系管理过程中客户流失的情况比较多，针对这种情况企业应该深入分析新客户加入的原因和老客户流失的原因，综合分析后帮助企业优化市场营销方案，增强企业客户的忠诚度，进而有效提升企业的综合竞争力。

（四）积极地建立起客户信息专属数据库

企业科学合理地利用先进的信息科学技术建立一个客户信息专属数据库，企业的管理层、企业员工甚至是客户均能够获取客户信息，能够精准地掌握客户需求，并为客户提供针对性较强的产品和服务，可以更好地发挥出客户关系管理的价值。另外，客户信息专属数据库在企业员工开展业务流程的过程中会自动、及时地收集和保存客户的相关信息，不断优化完善客户信息资料，通过综合分析整合客户的数据信息，客户信息专属数据库能够对企业产品的发展趋势进行预测，使企业决策更加科学，从而有效规避企业市场营销风险，为客户提供更经济周到的产品和服务，进而有效提升客户管理效果。

总之，做好客户关系管理工作能够提高企业的市场营销效果，提高客户满意度和忠诚度，促进企业和客户之间的长期稳定合作，有效推进企业可持续发展。因此，企业应该积极地建立客户信息专属数据库，根据市场经济变化情况与时俱进，不断改进客户关系管理方案，提升企业综合竞争力。■

参考文献：

[1]吴莲莲.商务环境下的客户关系管理策略分析[J].中外企业家，2019（19）：20.

[2]宁雪莲.SC公司客户关系管理存在问题及改进研究[D].南宁：广西大学硕士论文，2019.

[3]张玲.客户关系、产品市场竞争与成本粘性[D].天津：天津财经大学，2019.

[4]吳姗霞.BC公司销售管理平台的开发管理研究[D].杭州：浙江工业大学硕士论文，2019.

作者简介：田玉喜（1989—），男，甘肃张掖人，工程师，硕士，主要从事管理科学与工程研究。