故事，为迪士尼乐园“注入灵魂”

如果在游乐园弄丢了孩子心爱的玩具，可能出现怎样的发展呢？

前些日子，陈先生一家到上海迪士尼主题乐园失物招领处领回了女儿丢失的玩具“蒙奇奇”，但其实，这个玩具并非最开始的那个，而是陈先生将新玩具弄旧以后，由迪士尼员工一同编织了一个善意的谎言，为的是永远守护女儿心中的梦想和爱。

永远守护童话的迪士尼

事件中的陈先生正是知乎上以分析数据为长的网友chenqin，他在网上讲述了女儿丢失玩具的故事，不仅在知乎上引发了不小的讨论，还一度登上微博热搜。

原来，陈先生和爱人一开始也只是哄哄女儿，可是女儿非常宝贝丢失的玩具，心情很久都没有好起来。于是他打算买一个新的玩具送给女儿，但联想到自己小时候的经历，又觉得它不仅仅只是一个玩具那么简单，而是承载了一个孩子童年的梦想、纯真和爱，所以买来新玩具后，陈先生和爱人一起对照着那个丢失玩具的照片，把它故意弄旧，又抱着试试看的心情去了迪士尼乐园。没有想到，当他把想法告知乐园工作人员后，虽然此前并没有先例，但工作人员还是答应配合他们完成这个心愿。

参与配合的上海迪士尼度假区失物招领负责人顾佳斌说：“按照迪士尼相关规定，的确不可以在失物招领处寄存物品，而是有专门的物品寄存处，但我们被这对父母的行为所感动，决定一起配合演出。”顾佳斌还和同事精心设计了小女孩来取心爱的玩具时赠送的礼物。

“因为小女孩丢失的玩具并非迪士尼玩具，我特地上网查了‘蒙奇奇’是谁，它有什么故事。”顾佳斌说，他们还送了另外一个玩偶，是迪士尼动画《怪兽电力公司》里的一个小女孩，这个小女孩在动画片里也走失了，并在这个过程中结识了新的朋友，“我们想通过这个故事，告诉陈先生的女儿，她的蒙奇奇走失了，但是回来的时候也认识了新朋友，所以，这是一件开心的事情，不要伤心难过了。”

有惊无险的是，陈先生的女儿拿到玩具后，发现有点不像原来那个，顾佳斌和同事急中生智，说玩具迷路了，晒了太阳，碰到了水，所以和原来有点不一样，最后小女孩拿着玩具和礼物开心地回家了。

网友们了解到这个故事后，纷纷表示“被暖到了”，还有人分享自己了解到的和经历过的迪士尼“暖心”故事，比如：

一个女生和白雪公主拍照时兴奋地说自己从小就喜欢她，得到白雪公主的回应：“我知道的，你是木兰的朋友，她都告诉我了。”；

国外的一个小女孩把戒指不小心掉进了人工海，由于那枚戒指是她母亲的遗物，迪士尼出动了32 名潜水员搜寻到了戒指并寄还女孩，落款署名“小美人鱼”；

网友“豆芽婷子没在胖的”曾经在米奇和米妮拍照的地点问工作人员装扮玩偶每天拍照摆动作很辛苦吧，对方很认真地回答：“米奇和米妮每天都有很多他们的好朋友来看望他。”她感叹：“只要自己相信童话，你就可以一直活在童话世界里。这真的是迪士尼的魅力！”

完美反应源自理念

主题公园是一种以游乐为目的的拟态环境塑造，也称为模拟景观的呈现。美国的迪士尼乐园最早开创了这种形式，1955 年，迪士尼公司推出首个乐园时其奠基人之一的华特明确：要通过主题公园的娱乐形式，给游客以欢乐。

有专业人士认为，很少有企业在让人收获乐趣、幸福感、成就感，以及享受服务上做得比迪士尼更好。

联系，是所有长期、有意义的产品或服务关系的核心，对体验的创造至关重要。而迪士尼将自身和顾客建立联系的艺术运用自如，很多人一想到迪士尼，第一反应就是“童话”“梦想”“欢乐”这类词语。

迪士尼的经营理念，就是把顾客所能见到的一切加以精心编排并呈现出来。所以，在任何一家迪士尼乐园，演职人员（即内部员工）所做的大约90% 的工作都是经过事先筹划和编排的，乐园中正在发生的绝大多数情境，都是他们策划中“秀的一部分”。

迪士尼乐园中的每个工作岗位，都有详尽的书面职务说明，工作要求明白无误、细致具体，诸如指路的手势、清洁工捡垃圾的动作都有详细规定，并严格按周期进行考评，由游客评判服务质量优劣。迪士尼认为，服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，所以游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。

员工坚持统一原则，游客负责评判，这样，游客和员工共同营造起了迪士尼乐园的欢乐氛围。起着主导员工们通过尽心完成自身特定角色的“表演”，让帮助、满足需求以及关爱他人的态度贯穿服务的全过程，把游客带入迪士尼的童话世界。

经典故事“注入灵魂”

如果说优质的服务和严格的训练只是外在表现形式，那么，迪士尼创造的那一个个经典的故事，才是真正能够直击顾客心灵、给迪士尼乐园“注入灵魂”的秘诀所在。

“小美人鱼”“米奇和米妮”“白雪公主”“木兰”……这些经典角色陪伴无数人走过了自己的童年，迪士尼乐园的员工们恰到好处地“扮演”着这些角色，让游客感觉到自己的“老朋友们”是真正活生生地存在于世界一隅的净土乐园中，游客是到它们美好家园里做客的客人，从而更加投入地参与到故事和情境里，不再只是走马观花地当一个旁观者。

在这种交互中，游客身上不同的“我”的角色被唤醒了，记忆中喜欢迪士尼动画的“我”，孩提时期因为一个故事而感动的“我”，甚至是作为成年人看着小朋友们见到喜欢角色的开心反应而欣慰的“我”，各种情感交织起来形成了共鸣，联通了过去、现在和未来，并在不同程度上和自己的现实生活产生联系，强化了迪士尼这个品牌在游客心中“传递欢乐”的概念。

与此同时，迪士尼乐园背后依托的迪士尼影业也在不断创造着新的故事，和更多人产生着新的联系，同时通过不同作品的联动，如“公主们的联谊”“漫威宇宙构建”等布局，不断沟通旧的回忆，形成连绵不绝的情怀浪潮和无数尚待发掘的商业潜能。

更有趣的是，迪士尼的员工们也在不断用自己的创意服务将原本对迪士尼不那么有归属感的游客一同纳入故事体系。陈先生女儿丢失的玩偶并非迪士尼的角色，但顾佳斌把《怪兽电力公司》小女孩的历险经历和玩偶联系起来创造成一个故事，使陈先生一家乃至此后看到这个故事的网友，都对动画角色有了一定程度的了解，留下了更加深刻的印象。

迪士尼乐园里来自世界各地的带着各自文化背景、思维方式和新鲜想法的员工们，勇于将自己的创新付诸实践，诸如在项目门口吹泡泡、带着大手套与游客击掌等有效吸引孩子注意、激发游客兴致的好点子都来自员工并被广泛推广。正是这种对员工自身价值的尊重，使他们于玩乐中完成了本应无聊辛苦的工作，也更加有热情为迪士尼的创新型服务而贡献自己的聪明才智。