河南理工大学图书馆学生服务满意度评价

谢燕利

摘 要 本文以河南理工大学图书馆为例，在查阅文献和师生访谈的基础上，从馆藏资源、馆员服务、硬件设施、环境氛围和日常管理5个维度构建了图书馆服務满意度评价指标体系，采用综合指数法对读者满意度进行了评价，并分析了读者个体特征对服务满意度的影响。结果表明：（1）学生服务满意度处于高、中、低水平的比例分别为15.17%、67.77%和17.06%。（2）男生对图书馆服务的满意度高于女生，研究生高于本科生，理工类学生高于文史类学生。（3）本科生和研究生随年级的升高，对图书馆服务的整体满意度不升反降。

关键词 图书馆 满意度 馆员服务 质量评价

中图分类号：G258.6                                   文献标识码：A    DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2020.07.087

Abstract The library of Henan Polytechnic University was taken an example in this paper， the assessment index system of reader's satisfaction was built from 5 aspects （library resources， librarian service， hardware facilities， environments and daily management） based on literature review and interview with some teachers and students. The service satisfaction was estimated using a composite index method， and the effects of individual characteristics of readers on service satisfaction were analyzed. The results showed that （1） The proportion of reader's service satisfaction in high， middle and low level were 15.17%， 67.77% and 17.06%， respectively.  （2） The service satisfaction degree of male higher than female， graduate students were higher than undergraduate students， and students studied on science and engineering were higher than those studied on literature and history.  （3） The overall service satisfaction degree of undergraduate and graduate students decreased with the increase of grade.

Keywords library; satisfaction degree; librarian service; quality assessment

读者服务满意度是图书馆服务质量评价的一个重要指标。对图书馆服务满意度进行评价，既利于了解读者对图书馆服务满意程度的现状，又利于发现图书馆服务中存在的问题，对于图书馆服务质量提升对策的提出与实施具有重要的作用。[1]因此，本文以河南理工大学图书馆为例，通过识别并选取高校图书馆读者服务满意度的影响因素，构建服务满意度评价模型，分析读者服务满意度现状;同时研究读者个体特征因素对服务满意度的影响。以期为图书馆服务满意度的提升提供依据。

1 数据与方法

1.1 图书馆简介

河南理工大学图书馆创办于1909年，目前拥有馆舍4座，其中，在用3座，南校区新建成的约4.1万平方米的图书馆即将启用。据河南理工大学图书馆阅读报告（2018）统计显示，2018年度，图书馆馆藏中外文纸本图书320余万册，可用在线电子图书390余万册;年购置中外文纸本期刊1500余种，年在线可利用中外文期刊2.6万余种;购置中外文纸本图书9万余册，数据库42个。图书馆每周开馆及主要阅览室和阅览区每周开放109小时。2018年书库开馆288天，共接待借还书读者48.89万余人次，阅览室（区）共接待读者157.47万余人次（书库及电子阅览室接待读者人次未计入）。目前，该图书馆已发展成了一座馆藏文献资源丰富、管理理念先进、利用效果良好的现代化图书馆。

1.2 评价指标的选取

影响高校图书馆服务满意度的因素众多。通过查阅相关文献[1-4]和与部分师生访谈，结合河南理工大学图书馆实际情况，从馆藏资源、馆员服务、硬件设施、环境氛围和日常管理等5个方面选取了19个具体指标构建了图书馆服务满意度评价指标体系。其中，馆藏资源包含4个指标，分别是资源种类、资源数量、文献布局和书架标识;馆员服务包含3个指标，分别是服务态度、业务水平和服务效率;硬件设置包含5个指标，分别是无线网络、便民设施、座位数量、检索系统和打印服务;环境氛围包含3个指标，分别是物理环境、舒适程度和学习氛围;日常管理包含4个指标，分别是开放时间、借书册数、还书期限和逾期处理。

1.3 数据来源与处理

本文所用数据来源于网络问卷调查。为获取研究数据，笔者根据所选评价指标设计了一套调查问卷，并于2020年4月28日在问卷星网站上面向河南理工大学学生公开发布，5月1日回收。通过最低答题时间限制和选项矛盾2个指标剔除无效问卷，最终获得211份有效问卷。

为便于被调查者作答和问卷回收后的分析与计算，笔者在设计本文所用的指标时均采用单选题。除被调查者个体特征外，其余单选题的答案均采用李克特5分量表法设计，1-5分别表示极不满意、不满意、满意、很满意和极满意，得分赋值分别为1-5分。

1.4 读者服务满意度评价指数

本文通过构建满意度指数来评价高校学生对图书馆服务的满意程度。计算公式如下：

式中，I为读者服务满意度指数;xi为某位被调查者第i个指标值的满意度得分;wi为第i个指标所占的相对权重。I的值越大，表示读者对图书馆服务满意度越高。由于没有证据表明评价体系中的某个指标的重要性高于另一个指标，所以本文认为每个指标对服务满意度的贡献相同。

2 结果与分析

2.1 读者服务满意度评价

将通过问卷调查所获得的的分项得分值代入读者服务满意度评价指数的计算公式（式1），可计算出每位被调查者对图书馆服务满意度的得分（由于数据较多，故略掉得分数据表），然后根据调查样本服务满意度得分的均值和标准差，确定每位参与调查的学生对图书馆服务满意度所处的等级。服务满意度等级标准判定如下：如果服务满意度得分（即I值）高于平均值和1个标准差的和，则该被调查者处于高满意度等级;如果服务满意度得分低于平均值和1个标准差的差，则该被调查者处于低服务满意度等级，其他的处于中等满意度等级。本次调查研究中，被调查者服务满意度得分的标准差和平均值分别为0.5和3.7，结合得分最大值（5.0）和最小值（2.5），确定被调查者高、中、低满意度等级划分的数值范围分别为[2.5， 3.2）、[3.2， 4.2）和 [4.2， 5.0]。

结果表明，参与调查问卷的学生中，有67.77%的处于中等满意水平。处于高服务满意度等级和低服务满意度等级的被调查者仅有32位和36位，分别占调查样本总数的15.17%和17.06%。此外，各评估指标（馆藏资源、馆员服务、硬件设施、环境氛围和日常管理）对被调查者服务满意度的贡献可根据它们对服务满意度问题的调查中得到解释。馆藏资源、馆员服务、硬件设施、环境氛围和日常管理5个问题的平均得分分别为3.59、3.93、3.34、3.88和3.81。

2.2 个体特征对服务满意度的影响

高校学生个体特征的差别主要体现在性别、年级和专业不同上。因此，本文仅对上述3个方面进行满意度的差异性分析见表1。

就性别差异而言，参与本次调查问卷的男女学生数为110人和101人，分别占样本总数的52.1%和47.9%，性别比例相对均衡。由表1可知，女生在馆藏资源和馆藏服务方面的满意度高于男生，而在硬件设施、环境氛围、日常管理方面和整体满意度均低于男生。

从学生类别来看，参与本次调查问卷的学生中，研究生和本科生的人数为41人和170人，分别占样本总数的19.4%和80.6%。由表1可知，研究生无论是在整体满意度方面还是分项指标的满意度方面均高于本科生。从被调查者所处年级分析发现，无论是本科生还是研究生，随着入学时间的增加，对图书馆服务的整体满意度反而下降。

本次调研将学生按专业分为文史类和理工类，参与问卷作答的學生数分别为105人和106人。由表1可知，理工类学生无论是在整体满意度方面还是分项指标的满意度方面均高于文史类学生。

3 结论

本文以河南理工大学图书馆为研究对象，以学生服务满意度为研究内容，通过在线问卷调查的方式获取数据，对学生满意度进行了评价，同时研究了读者个体特征对服务满意度的影响。主要研究发现如下：

（1）大部分学生服务满意度处于中等水平，约占样本总数的67.77%;满意度处于高等级和低等级的学生分别占调查学生总数的15.17%和17.06%。

（2）女生在馆藏资源和馆藏服务方面的满意度高于男生，而在硬件设施、环境氛围、日常管理方面和整体满意度均低于男生。

（3）研究生无论是在整体满意度方面还是分项指标的满意度方面均高于本科生。

（4）无论是本科生还是研究生，随着入学时间的增加，对图书馆服务的整体满意度反而下降。

（5）理工类学生无论是在整体满意度方面还是分项指标的满意度方面均高于文史类学生。

参考文献

[1] 关磊.基于结构方程模型的读者满意度研究——以华南农业大学图书馆为例[J].情报探索，2019（06）：106-113.

[2] 曾小红.高校图书馆读者满意度调查分析——以井冈山大学图书馆为例[J].农业网络信息，2018（06）：82-85.

[3] 廖昌敏.高校图书馆读者满意度调查研究[J].农业图书情报学刊，2018.30（03）：100-104.

[4] 耿卫.基于层次分析法的高校图书馆用户满意度研究[J].河南图书馆学刊，2018.38（01）：71-73.