大数据背景下图书馆知识服务团队建设研究

陶丽 张群 陈翔燕

摘 要 大数据时代，以团队为抓手提供服务是图书馆知识服务的主要形式，提升知识团队服务水平是团队建设的主要目标。依托人力资源管理理念，文章提出构建图书馆阶梯式知识服务团队建设模型。模型以持续改进为理念，围绕人力资源规划、个人能力发展、考核与激励、文化塑造四个方面，提供从构建期到提升期四个阶段的管理目标和主线，推进团队向高质量建设方向发展，以期为大数据时代图书馆发展带来新视角。

关键词 团队建设 团队培育 知识服务 图书馆

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.10.003

Abstract The team service is the main form of providing knowledge service in the big data era. Improving the ability of knowledge service team is the main goal of team cultivating. Relying on the concept of human resource management， the paper constructs the model of library ladder knowledge service team. The concept of the model is continuous improvement. Based on human resource planning， personal ability development， assessment and culture shaping， the model provides four steps of management objectives and main lines， which can be used to improve the development of team building and bring a new perspective for the library development in the big data era.

Keywords Team building. Team cultivation. Knowledge service. Library.

0 引言

大数据、云计算、物联网、人工智能和第五代移动通信网络等新科技的迅速发展，为图书馆在信息技术应用方面的发展带来了新的机遇。在全球信息化环境下，图书馆要全面应对信息获取、教育、隐私、公众参与和技术改造等方面的变化[1]。未来的图书馆致力于促进知识流通、创新交流环境、注重多元素养和激发社群活力[2]。随着海量信息数据采集和存储需求的增加，以分析和挖掘數据的深层价值，构建新型学术信息生态环境为核心的知识服务成为图书馆重要服务。知识服务是面向知识内容的服务[3]。在当今大数据环境下，图书馆知识服务的内容更加宽泛，包括数据分析、数字人文、研究支持、智能化参考咨询等。国家图书馆编制的专题研究报告系列产品《食药决策参考》[4]、上海图书馆开发的数字人文众包项目[5]、东北师范大学图书馆编制的心理学专业ESI数据分析报告等[6]，都是大数据时代图书馆人利用智能工具提供知识服务的典型案例。当前，图书馆开展的知识服务主要由为数不多的、专业互补的、愿意为共同目标而相互协作的专业人员组成团队开[7] 。广义上的知识服务团队包括学科服务团队、咨询团队、学术服务团队等多种形式。知识服务团队作为提供知识服务的中坚力量，其能力和水平的高低直接影响知识服务质量。因此，如何提升知识服务团队的能力和水平，一直以来都是知识服务研究的重要内容之一。本文依托组织生命周期理论，通过研究知识服务团队在发展与建设过程中的关键因素和相关环节，揭示知识服务团队建设的具体方式与手段，以及建设目标与主线，以期为图书馆开展知识服务团队建设提供参考。

1 知识服务团队建设研究现状

1999年，国内学者任俊为发表《知识经济与图书馆知识服务》一文，成为国内图书馆研究知识服务的开篇之作。目前国内学者主要提倡采用人力资源管理手段，提升团队服务，研究主要从以下方面入手。

从管理理论研究入手，陶俊等人提出依靠开发人力资源， 提高知识服务水平[8];张海燕提出运用人力资源管理的“人性假设”论、“木桶原理”等理念指导团队建设[9];张新红指出，采取包容型领导手段，可以正向影响学科服务团队心智模型，提升团队创新绩效水平[10]。从激励机制研究入手，吴凤玉指出利用竞争、激励、考核等手段构建高素质学科知识服务团队[7];肖可以建议组建激励协调小组[11];杨向明认为应对图书馆咨询团队开展考评[12];袁红军提出激发咨询团队成员的主观能动性[13];左平熙认为建立共享激励机制和共享沟通机制，营造知识共享环境，是提升学科服务团队水平的有效手段[14]。从研究团队文化着手，韩小亚等指出相互信任、平等宽松的环境会激发团队协作达到共赢[15];刘慧娟建议以人为本，以共同的文化理念为基础，推动团队人才培养[16];杨自慧等注重考虑人才因素、文化因素，认为这些是团队建设的重要推动力量[17];王静等提出传播共享机制及激励措施是学科服务团队发展的重要因素[18];黄富琨提出授权馆员自我管理，建设自我管理团队文化，促进学科服务团队健康发展[19]。

美国图书馆界在知识服务团队建设领域的探索与实践代表着国际先进水平，因此本文以美国为例探讨国外知识服务团队建设。美国图书馆学界倡导利用选聘、培训、考核、身份认同等职业建设手段，提升知识服务馆员综合素养，增强馆员团体胜任力，以此促进知识服务团队发展。

首先，规范选聘机制。美国图书馆于20世纪初就开始实施职业资格认证制度，目前分图书馆学高等教育认可和各类图书馆员职业资格认证两部分，各州职业资格认证制度的类型不同，大部分以学历教育为主，以取得美国图书馆协会承认的图书馆学或情报学硕士以上学位为基本条件[20]。美国大学图书馆规定，提供研究支持、智能化参考咨询、信息素养教育等知识服务的全职馆员必须获得美国图书馆协会认证的图书馆学信息学硕士学位[21]，而数字人文馆员的岗位任职条件更是以获得人文学科博士学位优先[22]。

其次，重视教育培训。伊利诺伊大学iSchool开设“LIS 490IL”课程、华盛顿大学提供“LIS 567”课程，为知识服务馆员提供创客空间建设指导[23]。康奈尔大学图书馆也提供多种形式的培训，并设置学习基金和教育援助，为馆员继续教育提供支持和帮助[24]。普林斯顿大学提供自我导向学习过程模型，倡导馆员开展自我导向性学习，为馆员提供课程教育、研讨会、技能培训以及参加研究项目和专业组织的机会，鼓励馆员将所学技能运用于工作实践[25]。

再次，严格考核制度。对馆员实施周期性工作考核，考核内容包括工作职责、工作技能、任职贡献程度、创新理念、参加的继续教育课程、学术活动及发表的学术论文数量等。从事知识服务的馆员还需考评沟通能力、判断能力和独立处理问题的能力。考核结果生成报告记入个人档案，作为晋升或奖励的依据[26]。加州大学伯克利分校图书馆推进的馆员自我评估项目，从管理能力、规划与组织能力、团队合作与沟通能力、解决问题及服务质量改进能力等方面考核馆员表现，鼓励他们有意识地提高核心能力和技能[27]。

最后，增强馆员身份认同，强化馆员归属感，也是美国图书馆员职业建设的重要内容。美国大学图书馆为新进馆员提供职前、职初、入职一年内、入职满一年四阶段的培训计划和方案，帮助馆员尽快适应工作岗位，提高他们的职业认同感和归属感[28]。大学图书馆的专业馆员在教学、科研方面也与大学教师拥有同等地位和机会，享受同等待遇[29]。

综上所述，当前国内关于图书馆知识服务团队的研究正处于起步阶段，主要围绕团队管理与组织建设方面开展研究，内容涉及管理内涵、管理模式以及管理手段等多个方面，侧重利用激励、考核、协作等人力资源管理手段提高知识服务团队建设水平。许多研究的理论性和前瞻性不够，也没有关于知识服务团队系统化、规范化建设方面的研究，这与当前知识服务团队事业发展是不匹配的。美国图书馆从知识服务馆员的职业发展规划入手，以提升知识服务馆员能力，带动团队发展。美国图书馆重视馆员职业发展规划，形成了包括“规划-招聘-培训-考核”在内的一整套较为完善的建设体系，对我国图书馆知识服务团队建设具有一定的参考启示作用。但是，团队中的个人能力很难影响团队的最终表现[30]。团队建设是系统工程，需要发挥整体效应，仅仅依托馆员个人发展达不到有效提升整体团队能力的目的。因此，本文根据组织生命周期理论，在结合图书馆自身特点与优势的基础上，提出构建阶梯式知识服务团队建设模型。通过配置规划人力资源、发展个人能力、考核与激励、文化塑造等一系列人力资源管理手段，全方面、系统性地规划团队建设，为提升团队整体服务水平提供有力的保障和支持。

2 阶梯式知识服务团队建设模型

根据组织生命周期理论，团队作为组织的一种形式，其发展必定经历产生、生长成熟、衰退消亡三大阶段。团队产生阶段，人力资源管理水平较低，组织分工与人员分工不明确，随着团队发展，人力资源管理步入正轨，正式规划和管理逐渐形成，人力资源管理规则和体系的持续变革与改进，会促使团队不断发展提升，反之，固化的人力资源管理规则与体系则将导致团队发展势头变弱，走向下坡。

阶梯式知识服务团队建设模型遵从组织生命周期理论，借助人力资源管理手段，以持续改进为指导思想，采用目标管理与过程管理工具，促进知识服务团队向高水平方向发展。模型将团队发展按管理水平由低到高，分为构建期、发展期、成熟期和提升期四个时期，每一时期包括等级层、目标层和操作层，等级层确定发展阶段，目标层确定发展方向，操作层确定目标实现方式。处于不同发展阶段的团队，根据对应目标，采取相应手段，推进人力资源管理水平提升，实现团队高水平可持续发展。模型从构建团队框架入手，以打造和开发团队核心能力为主旨，最终实现团队整体能力的持续提升。构建期是团队建设的初期，也是团队人力资源管理水平最低的时期，构建团队框架是该时期的主要目标。发展期和成熟期是团队建设关键环节，主要实现团队核心能力的培养和开发。提升期是人力资源管理水平最高的时期，也是团队建设的最终目标，到达提升期后，团队实现持续发展与提升。阶梯式知识服务团队模型通过提高人力资源管理水平，提升团队成员能力和素养，打造具有核心竞争力的知识服务团队，推进图书馆知识服务水平。阶梯式知识服务团队建设模型如图1所示。

为方便实践操作，操作层在结合团队发展阶段的基础上，围绕人力资源规划、个人能力发展、考核与激励、文化塑造四种人力资源管理手段，将具体步骤展开生成纵向和横向两条主线。纵向主线围绕人力资源管理手段，为每种管理手段提供清晰的提升路径，横向主线围绕团队不同的发展时期，为每一时期的团队建设提供全方位的发展规划。阶梯式知识服务团队建设主线如表1所示。

3 阶梯式知识服务团队在各发展时期的目标

3.1 构建期

构建期的基本目标是建立团队框架，用人力资源管理制度有序开展人力资源管理实践，带动团队事業前进。构建期重点关注成员招录与淘汰、成员培训、绩效考核、沟通协调四个方面。

团队带头人是知识服务团队的灵魂与核心，选拔合适的团队带头人是成员招录与淘汰环节的重要建设内容。通过建立人才配置计划与规范，强调团队带头人的组织领导能力，赋予他们更多的职权，实现成员协调管理;采用团队带头人负责制，在图书馆内部招募学识、能力与岗位要求相匹配的人才，确保成员能力与岗位设置相匹配;淘汰不适应岗位要求的成员，保证团队整体人员的高素质和高水平。

成员培训能够促进成员不断更新自身知识、技能和素质，培养成员自学意识，养成终身学习习惯，为营造团队学习氛围奠定基础，包括岗前培训、在职培训、脱产培训、集体会议、专题讨论、专家报告、经验交流等多种形式和内容的培训。每年制订培训计划表，按照计划开展培训，确保培训效果。

绩效考核以工作目标为依据测量个人绩效，判断实际工作是否达到目标。每位成员拥有明确、稳定、客观的绩效目标。绩效考核既关注结果，也关注过程，以全面、合理的方式评价成员真实工作情况，及时反馈考核结果，作为奖励或改进的依据。

团队内部应经常以报告、讨论和交流的形式开展沟通，使信息在团队间顺畅传递，为团队组织变革奠定基础，确保成员分工明确，协作良好，人财物等资源分配合理，使用率高，团队功能良性增长。

经历构建期后，团队建立人力资源管理基本制度和规则，人事规章制度完备齐全，人事决策程序层次分明、概念清晰、程序明了，具可操作性。规范化的管理使得团队处于稳定状态，团队发展目标明确，人员流动率低，成员各司其职，紧密合作，积极向上的组织文化初现雏形。

3.2 发展期

发展期致力于构建团队核心能力，打造资源、人才优势，关注的重点内容包括人力资源配置计划、职业技能提升、职业开发、共享式文化。

人力资源配置计划着眼于规划团队当前以及未来一段时间的人力资源配置，人力资源配置与团队战略目标、发展规划协调统一，具备稳定性和延续性，组建梯形人才结构。

职业技能提升延续构建期成员培训内容，将以胜任工作为主的基础类培训升级为以熟练掌握岗位技能和专业为主的专业技能培训，使每位成员成为业务专家，在专业技能领域有所建树。

职业开发为成员提供能力发展机会和事业发展的平台，建立并定期跟踪成员职业发展计划，提供贴合个人发展目标的培训机会;将个人发展计划与职务职称晋升标准结合，为成员制定个性化晋升路程。

共享式文化基于构建期的开放式沟通交流氛围，发挥每位成员各自的特长和技能，确保团队内部信息交流畅通，形成参与管理、鼓励创新、激发创造的人文环境。

发展期实现了团队核心能力的培养，处于该时期的团队核心能力初步成型，成员个人得到良好发展，彼此间和谐共处，内部激励与创新氛围形成。

3.3 成熟期

成熟期的团队致力于开发核心能力，开展人力资源开发，拓展已有人力资源能力。成熟期的关注重点是职业生涯规划、能力资产化、量化式绩效和组织凝聚力。

职业生涯规划重视成员个人能力发展，实现职业生涯规划与团队发展目标一致，将团队发展计划与成员职业生涯规划融合，成员在实现个人成长和发展的同时带动团队的成长和发展，实现个人与团队发展的双赢。

能力资产化将成员的隐性知识，包括经验和能力等固化为团队知识资产，为组织内其它成员使用，实现内部知识资源共享。团队鼓励知识共享，重视知识收集、整理和归纳更新，建立知识共享平台，促进隐性知识显性化，将知识资产作为团队重要资源。

量化式绩效管理根据以往工作经验，将绩效目标变为可度量的指标，为团队主要工作设置绩效基线，依据基线计划和评估工作，实现对工作的预测和管理。量化式绩效管理实现对工作过程的控制，帮助团队把握重点工作的进展，让团队将有限精力集中在重要环节，实现资源最优化利用。

制订有利于将团队目标、高绩效组织建设以及高效率学习氛围等条件相融合的制度与政策，促进成员间良性竞争，将进一步加快组织凝聚力的形成。

发展期实现团队核心能力的开发，成员的知识和能力成为团队重要资产，团队凝聚力在业务开展中发挥越来越重要的作用，组织文化成为提高工作效率的有效手段和精神动力。

3.4 提升期

处于提升期的团队，每位成员都具备持续提升能力的自觉性，人力资源管理实践活动持续发展，组织文化氛围良好，团队管理不断发展和变革。

管理创新持续提升是指基于团队绩效管理评价机制，及时识别和评价创新实践和技术，并加以推广应用。

个人组织绩效一致性是指增强成员与团队之间工作绩效及目标的匹配度和一致性，着眼于结合绩效评估的各个成分，建立团队内部绩效管理系统，使团队成为拥有共同奋斗目标的整体。

能力的持续提升是成员持续发展的前提和保障。通过持续改进成员工作流程，能够实现成员工作能力和绩效的提升。成员按规范化流程开展工作，通过学习培训提高工作效率和能力;成员间配合良好，团队运作效率处于持续提升状态。

处于提升期的团队通过工作过程改进，不断增强自身整合度，提高凝聚力和工作能力，成员通过分析和学习，不断提高自身能力，创新优化成为团队内部规范化、有序化的人文环境。提升期不是团队建设的终点，而是建设的更高层次。随着时间的推移和条件的变更，团队在发展过程中会不断遇到新的问题、冲突和挑戰，只有以持续改进和提升作为指导思想，才能保证团队创新发展永不停步，不断焕发活力。

4 知识服务团队的建设对策

当前我国图书馆知识服务团队建设正处于尝试和探索阶段，还需要在知识服务实践中不断完善，因为仔细思考、统筹规划团队建设是提供高质量知识服务的有力保障，也是建立合格高效的知识服务团队的必然要求。

4.1 重视成员发展

随着知识服务工作的不断深入，用户信息素养及需求的专业性不断提高， 知识服务团队将不断遭遇新问题，面临新挑战，唯有重视成员发展，保持创新和变革精神，才是维持团队高质量发展的有力保证。重视培养成员学习意识，培养主动学习习惯，自觉将工作和学习融为一体， 从个人学习开始，带动形成团队学习氛围，让学习意识和习惯贯穿工作始终。重视成员培训，提高成员综合素质和业务水平能力，工作责任感与使命感，激发创造力与潜能。通过规范培训制度，明确培训目标，制订培训计划，保证培训的有效性，进而提升成员能力，实现团队整体能力提升。关注成员职业生涯发展，制订成员个人近期、长期职业发展规划，借助培训、教育、经验交流、学习指导等形式，帮助成员胜任岗位，为成员能力提升创造条件。如上海交通大学图书馆编制的内部双月刊物《图情新讯》，提供前沿性的参考导读与资讯，为从事学科信息服务的馆员开展学术研究提供切入点[31]。

4.2 采用有效激励手段

开展绩效管理，采用多种激励机制，能有效激发成员活力，调动成员的积极性和创造性，促进团队能力拓展和竞争力的提升。首先，馆内政策倾斜，在职称晋升、年底评优、先进推选等方面优先考虑知识服务团队成员。第二，加大绩效考核。团队按照“按劳分配，多劳多得”的原则，合理设置薪酬分配方案，将技能和绩效作为薪酬分配的主要依据，加大绩效考核比例，调动成员积极性。如厦门大学图书馆坚持“看基础，考增量;看发展，考突破;看状态，考贡献”的绩效考核原则，激励和推进图书馆服务，特别是知识服务团队等关键性业务的开展[32]。第三，明确岗位职责。明确设置岗位职责和内容，制定成员近期、中期和长期岗位目标，促进成员通过努力实现工作目标，体现个人价值。最后，鼓励成员参与管理。通过参与团队管理与建设，让成员获得归属感与认同感，激发主人翁意识，调动他们的积极性、主动性与创造性。

4.3 营造积极进取的团队文化

团队文化是团队精神的集中体现，积极进取的团队文化可以规范和影响每位成员，令他们为实现个人价值而努力，也能为整个团队带来生机和活力。首先，推进成员整体协作能力，促进团队内显性知识与隐性知识的整合、开发与共享，在团队内部形成知识共建共享的文化氛围，使团队保持创新与持续发展的强劲动力。其次，集中图书馆的制度、组织和人才优势，全力打造团队知识服务品牌，为团队可持续发展奠定良好基础。利用网页、微博、微信、直播平台等新型多媒体手段，搭建团队服务与工作成果展示平台，展示知识团队服务内容，强化团队服务地位与影响力。

5 结语

随着大数据时代的发展，知识服务形式和内容必将不断深化与扩充，以团队协作开展知识服务也必将更具优势。将人力资源管理手段引入团队建设过程，分阶段层层推进知识服务团队建设，可以有效促进团队成员发展，团队核心能力开发以及积极向上的团队文化塑造，为团队提升提供源源不断的动力，实现馆员与图书馆的共同发展。

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