乡镇（街道）便民服务中心政务服务标准化建设 的可行性论析

【摘要】 乡镇（街道）便民服务中心开展政务服务标准化建设，具有政治基础、经济基础、引入基础、制度基础、组织和技术基础、试点基础等方面的六大可行性基础，既是推进公共服务均等化，打通“最后一公里”的关键举措，也是建设服务型政府，进一步推进乡镇（街道）治理体系和治理能力现代化的题中之义。

【关键词】 乡镇（街道）;便民服务中心;政务服务标准化;可行性

【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2020.05.003

Feasibility Analysis on the Standardization Construction of Government Service in the Convenient Service Center of the Township（District）

CHU Dong-wei

（Department of Civil Affairs of Jiangsu Provincial，Nanjing 210000，China）

Abstract： Township （district） Convenient Service Center carries out the standardization construction of government services，which has six feasible foundations in terms of political basis，economic basis，introduction basis，system basis，organization and technology basis，pilot basis，etc. it is not only the key measure to promote the equalization of public services，get through the "last kilometer"，but also the construction of service-oriented government，and further promote the township （district）. The meaning of modernization of governance system and capacity.

Key words： township（district）;Convenient Service Center;standardization of government service;feasibility

標准是对重复性事物和概念所做的统一规定，标准化则是以获得最佳秩序和社会效益为目标，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准的活动过程。[1]标准化最初被应用在工业领域，之后被逐渐推广应用到农业生产、企业、服务业和社会事业等领域。目前，标准化的管理手段正越来越多地被运用到乡镇（街道）便民服务中心政务服务的建设中。政务服务是政府部门及其所属机构面向公民、企业、社会组织以及其他政府部门和机构提供的行政性、支持性、公益性服务，关系到经济持续健康发展和社会全面进步。[2]通过政务服务标准化建设，将各部门的审批事项统一集中到中心窗口，统一派驻相关经办人员，实施政务服务事项清单标准化、办事指南标准化、审查工作细则标准化、考核评估指标标准化、实名用户标准化、线上线下支付标准化等，有效降低了行政成本，提升了服务效能。乡镇（街道）机关作为政府最低一级的政权机关和最基础的政权单元，处于城市管理层次的最末端，是政府公共服务最基础、最接地气的平台，直接与基层百姓打交道，其服务水平也直接关系到政府在基层百姓心中的形象。因此，乡镇（街道）便民服务中心引入政务服务标准化建设，既是推进公共服务均等化，打通“最后一公里”的关键举措，也是建设服务型政府，进一步推进乡镇（街道）治理体系和治理能力现代化的必然要求，具有六大可行性基础。

1 政治基础

十九届四中全会指出：“创新行政方式，提高行政效能，建设人民满意的服务型政府。”乡镇（街道）便民服务中心政务服务标准化建设是一项复杂和系统的改革，与政府走群众路线、执政为民的理念完全契合。政务服务标准化建设的要求包括权责明确、流程把控、人民导向、绩效评估、责任追溯等，与建立服务型政府的改革方向也完全契合。各级政府进一步简政放权，积极探索和创新政府服务新模式，对“服务型政府”的重视和建设为乡镇（街道）便民服务中心标准化建设提供了政治保证。

2 经济基础

经济基础是决定改革成败的重要因素。乡镇（街道）便民服务中心政务服务标准化建设是一项系统的过程，需要政府的财力支持来保证建设的有效推进。五年来，我国经济增长始终保持中高速，财政收入从15.22万亿元增加到19.03万亿元;国内生产总值从68.88万亿元增加到99.08万亿元;人均国内生产总值从5.02万亿元增加到7.08万亿元。2019年，我国国内生产总值增长率为6.1%，我国国内生产总值占世界的比重预计将超过16%，对世界经济增长的贡献率预计将达到30%左右。我国GDP总量和人均GDP总量稳步攀升，增速虽然有所下降，但始终保持增长的势头，充足的财政收入为乡镇（街道）便民服务中心政务服务标准化建设提供了资金保障。

3 引入基础

政务服务工作具有实施标准化的特点。一是政务服务工作具有专业性。政务服务工作理论和实践操作的专业性要求较强，统一标准可以保证服务质量和工作效率。二是政务服务工作具有社会性。政务服务工作直接面对社会群众，涉及群众切身利益，如果没有统一的标准很容易导致社会矛盾，不利于社会稳定。三是政务服务工作具有同质性。无论哪个层级的政务服务工作，一般都有行政审批、咨询服务、流程经办、监督评价等环节和内容，工作理念、方法、流程及人员配备上有相似之处，对网络平台的要求也有相似之处。因此，可以在政务服务中引入标准化。

4 制度基礎

在政务服务标准化制度方面，国家出台了《国家标准化体系建设发展规划（2016—2020年）》《关于加快发展服务业的若干意见》《居民生活服务业发展“十三五”规划》《全国服务业标准2009年—2013年发展规划》《生活性服务业标准化发展“十三五”规划》《社会管理和公共服务标准化发展规划（2017—2020年）》《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》等一系列相关的制度，使得乡镇（街道）便民服务中心政务服务标准化建设有章可循。其中，《全国服务业标准2009年—2013年发展规划》建立了服务业标准体系总体框架和16个行业标准体系基本框架，对开展服务标准化工作意义重大。《社会管理和公共服务标准化发展规划（2017—2020年）》从标准体系建设、标准制修订、标准化科研、标准化试点示范、标准宣贯实施、队伍建设和信息平台建设等方面的提出政务服务的主要工作和具体预期目标。《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》围绕“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术、评价考核体系等方面，提出政务服务标准化的总体目标。

5 组织和技术基础

2003年，国家成立了“全国服务标准化技术委员会”，围绕服务标准化政策理论研究、体系建设与实施、国际动态跟踪与研究、国家与行业标准研制、标准化咨询培训与宣贯等开展了大量工作，推动了全国服务标准化事业的迅猛发展。2015年，“全国政务大厅服务标准化工作组”成立，专门负责全国政务服务大厅（政务服务中心）相关标准化建设，开展国家标准体系研制、标准实施、效果评估等工作。随后，各地各级政府也纷纷成立业务领域的分技术委员会。全国服务标准化技术委员会、全国政务大厅服务标准化工作组以及各级政府的服务标准化分技术委员会，为乡镇（街道）便民服务中心政务服务标准的制定、实施、评估和标准化体系建设提供了组织保障。

2009年，全国服务标准化技术委员会发布了《服务业组织标准化工作指南》等5项国家标准，包括基本要求、标准体系、标准编写、标准实施与评价、考虑消费者需求等。2011年，全国服务标准化技术委员会发布了《服务标准化工作指南》，介绍了服务业重要标准的应用要点、讲解了服务业组织建立标准化体系的关键环节。2015年，国家标准委发布了《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》等7项国家标准，涵盖了建设、运行、服务提供、监督、考核评估等各环节。标准“对窗口服务评价的关键指标即办事效率、评价满意率、异常办理、投诉处理等方面的指标进行了量化规范，力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用，对工作指导性更强”[3]。各地也陆续制定了政务服务中心地方标准或行业标准，比如，江苏出台了地方标准《乡镇（街道）便民服务中心服务管理规范》等。国家标准和部分地方标准的实施，进一步规范了乡镇（街道）便民服务中心的管理和服务模式;互联网在电子政务、政务审批等方面的广泛应用，提升了政务服务的效率和质量，为乡镇（街道）便民服务中心政务服务标准化建设提供了坚实的技术支撑。

6 试点基础

2007年，国家标准委联合国家发改委、民政部、商务部等6部委联合印发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，在全国范围开展服务标准化试点工作（见图1）。2013年，国家标准委等25部委又发布了《关于印发<社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）>的通知》，截至2020年一季度共下达6批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目，含近700个试点项目。

7 结语

全国各地纷纷开展服务标准化试点建设，让乡镇（街道）便民服务中心用标准化的理念和手段进行管理、提供服务，在贯彻执行相关标准、不断总结改进的过程中，促进管理服务更加程序化、规范化、高效化。

十九届四中全会指出，注重普惠性、基础性、兜底性民生建设，创新公共服务提供方式，满足人民多层次多样化需求。乡镇（街道）便民服务中心开展政务服务标准化建设，具有政治基础、经济基础、引入基础、制度基础、组织和技术基础、试点基础等六大可行性基础，是创新公共服务提供方式、推进公共服务均等化的体现，进一步强化了标准化在政务服务中的支撑性、引领性、战略性应用。

【参考文献】

[1] 标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用术语：GB/T 20000.1-2014[S].

[2] 王慧军.推进政务服务标准化实现政府治理现代化[J].求知，2019（3）：26.

[3] 马连启、刘燕.《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列六项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准解读[J].大众标准化，2015（12）：14.

【作者简介】

储东巍（1985-），男，讲师、社工师，硕士，研究方向为公共政策和治理。