用户就是上级

辛思亮

网络时代，电商平台，供求双方进入新的买卖模式。因病住院的患者躺在床上点餐叫外卖，快递小哥迟到就可能遭遇退货。店家的商品不佳就会受到差评。用户至上，充分享受顾客就是上帝的待遇。供应商小心翼翼地服务，担心失去客户，减少收入，萎缩市场。愈来愈多的经营者感到生存的压力，竞争的激烈，客户的重要。

某银行行长动员周围熟人朋友存款，好友的几百万全都转来，希望理财经理能推荐盈利方案。一个多月过去，无人告知购买何种理财产品或改存日日金朝朝盈之类的，任由巨款以活期的形式存在账户上，损失近万元。好友提出转走所有存储，客户经理一句歉疚都木有。国字号公有制历来服务差，貌似机关衙门口的派头，根本不管用户的利益。理财经理除了通过手机偶尔发两条商业广告信息来，几乎没有任何服务联系。同样做客户工作的，有人逢年过节送年历贺卡，生日之前送蛋糕券，沟通交流，相处如友。有人根本没有细节上的对接，客户提出调换银行时又道歉又检讨，诉说自己的各种委屈和不易。

常说：用户就是上帝。可中国人既不相信有上帝，也不愿意见上帝。大家都是对上级领导毕恭毕敬，对上帝并不太感冒。绝大多数人敬畏权贵，很少有人善待自己服务的对象。只有把用户当上级，或许才会温良恭俭让。

大家花钱邮寄物品，安全准确及时送达是关键。长期垄断邮政业务的各地邮局，转企去行政化仍是衙门。一方面指责各家民营快递公司扰乱市场秩序，搞不正当竞争;一方面垄断价格，高收费，低效率，服务差。店大欺客，盛气凌人。《大众标准化》杂志社的焦主任说：现在的邮局，平邮品不靠谱，挂号件有查询，特快专递收费价格高。许多报纸杂志给订户邮寄的报刊，不是缓慢滞后，就是都收不到。特快专递，增加成本。有的邮局把积压不投寄的印刷品直接当成废品卖，造成订阅用户误以为报刊杂志收款不发送，毫无信用。由此减少订阅数量，增加读者矛盾。除党报党刊不敢积压误投外，其他的刊物都存在“丢失”的问题。有的报纸长时间无寄送，报社派记者调查，报道真相出来后，状告邮局，最后還是不了了之。大官好见，小鬼难缠。瞪眼胡说，地址不详，查无此人，已经投寄，收件方可能是被人取走或代领。没人投诉就没人查询，没人索赔就没人受理;状告垄断，没人胜诉。因为独家经营，不怕成本高的可以委托特快专递。市场不缺用户，有能耐像大机关首长，把所有的物件统统走机要的渠道，保证绝对安全准确及时无误。大多数人还是要冒风险付成本，有代价的。

许多用户不能至上，供求关系被垄断经营颠倒。例如大家都想去重点学校或医院，明知服务差，店大压客，萝卜快了不洗泥。垄断行业就是霸王餐，周瑜打黄盖。不善待用户的现象比比皆是，政府机关都在简化程序，把纳税人当衣食父母。事业单位仍居高临下，衙门作风，官僚口气，旧习难改。像公证处开张证明就收费，排队交钱还要手续完备，看人脸色如同求人走后门似的。依仗行政权力衍生的事业单位，许多业务已经市场化，行政事业收费愈来愈少，完全可以企业化管理。沿袭行政思维，官办模式，把用户当下人，缺乏平等待客，礼让用户，一旦转企改制会很惨。