新冠肺炎疫情背景下公共图书馆应急信息服务的策略

姜晓曦

（国家图书馆，北京 100081）

1 引言

在2020年初爆发的新冠肺炎疫情背景下，公共图书馆作为公共服务机构，应构建公共图书馆应急信息服务环境，及时制定突发事件应急机制，充分发挥其资源、技术、人才等方面的优势，确定应对措施，为用户提供应急信息服务。笔者调研33家省级公共图书馆的线上服务渠道，总结概括疫情期间省级公共图书馆提供应急信息服务情况，探讨新冠肺炎疫情背景下公共图书馆应急信息服务的策略。

2 新冠肺炎疫情背景下公共图书馆应急信息服务环境要素分析

应急信息是指突发公共事件应急管理过程中，应急主体所需的相关信息内容及信息资源的集合和统称[1]。新冠肺炎发生后，公共图书馆常态化服务模式被迫停滞，图书馆的服务环境要素发生了巨大的变化。

2.1 公共图书馆发挥在线应急信息服务的堡垒作用

面对这次疫情，公共图书馆作为一个公益性的信息服务和传播机构，及时、准确地把公众所需要的相关信息及科学知识进行传播和扩散，同时对公众加以科学、理性的引导，显得极为迫切和重要[2]。读者到馆服务是公共图书馆日常重要服务内容之一。正常情况下开馆时，公共图书馆具备人流高度聚集的特点[3]。在疫情爆发后，科学有效地预防措施之一就是“避免到封闭、空气不流通的公共场所和人多集中的地方”[4]。因此，全国公共图书馆面对疫情，秉承对读者生命安全负责的态度，第一时间关闭到馆实体服务，积极主动地参与疫情下的防控管理。同时在疫情期间加大线上的数字图书馆各类服务，主动承担起应急科学传播的责任，实施“闭馆期间线上服务不打烊”的策略，充分履行自身公共文化服务职能、拓展创新服务模式的责任。

2.2 用户应急信息需求分析

用户需求是公共图书馆服务的第一驱动力。一般情况下，不同用户群体的需求因为年龄、地域、学识、职业、兴趣爱好等有所不同。在本次疫情背景下，用户所面临的大环境以及所处的疫情发展阶段都是相似的，因此用户所需要的应急信息在疫情发展的不同阶段既有同质性，也存在差异性。笔者简要分析了新冠肺炎疫情背景下不同类型用户的应急信息需求。

公共图书馆要充分了解疫情背景下用户的需求及变化，才能有的放矢，为不同类型的用户提供各种应急信息服务。

表1 新冠肺炎疫情背景下不同类型用户的应急信息需求

2.3 借助多种传播渠道提供应急信息服务

媒介融合背景下，新媒体以其即时快速的传播手段，跨地域、跨时空的覆盖显现出了强大的优势。各类短视频直播APP、微博、微信公众号、网络客户端等社交媒体已日益成为信息传播的主渠道、主平台。依赖手机上网获取信息、发布信息、交互服务，已经成为人民群众除了衣食住行之外的基本生活需要[5]。

受新冠肺炎疫情的影响，各地公共图书馆只能关闭实体到馆服务，因此，充分利用好线上各种传播渠道开展应急信息服务显得尤为重要。面对突发事件，传统媒体在舆论引导中占有重要地位，因其信息真实性强，深得受众信赖。公共图书馆在发布渠道的选择上，应从用户的信息需求和习惯出发，充分利用社交媒体交互性、实时性的特点，结合传统媒体深入报道的优势，构建“发布组合拳”，拓展多元传播的新途径，保证应急信息的有效性与高价值，扩大应急信息的传播范围，提高传播成效[6]。

3 公共图书馆在新冠肺炎疫情中应急信息服务开展情况

为了解公共图书馆在这次新冠肺炎疫情中应急信息服务开展情况，笔者将调研范围锁定在全国33家省级公共图书馆，这些图书馆自2020年1月24日起实施闭馆，后根据疫情防控情况，于3月中旬陆续开馆提供实体服务，因此，笔者将调研时间确定在1月24日—3月24日期间。通过对这些公共图书馆的官网、微博、微信等线上服务渠道开展调研，总结概括这两个月疫情发展背景下，公共图书馆提供应急信息服务情况，主要分为以下几个方面。

3.1 无接触配送，延续实体书借还服务

此次疫情对图书馆影响最大的业务就是读者到馆的实体书借阅服务。由于闭馆，很多用户获取不了实体书，满足不了其阅读习惯和要求，但仍有一些图书馆严格按照防控手册的要求，打造实体书无接触配送服务。例如，贵州省图书馆实施网借图书送书上门、预约还书，由物流人员配送借还的图书，不进行肢体接触[7]。南京图书馆开展“陶风网借”服务，读者通过网上选书、快递到家享受实体书服务[8]。广东省立中山图书馆举办线上“云科学阅读会”，探索“宅配”服务，将实验材料包与主题书配送到家[9]。

为了缓解患者以及医护工作人员的压力和心理焦虑，促进身体康复与心理疏导，一些公共图书馆及时拨调实体书，送至当地公共卫生医疗中心、医院、隔离点，捐赠给这批特殊的用户，满足他们的阅读需求。湖北省图书馆在方舱医院建立了方舱书屋，让病患和医护人员可以有休息放松的一角，同时为援鄂医护人员提供定制化书单[10]。天津、南京、广西、新疆等地省级馆向当地支援湖北的医护工作者捐赠实体图书、定制专属读者卡以及图书馆文创产品等，为回家的英雄送上贴心的信息服务。

3.2 积极提供政府决策和参考咨询服务

面对疫情，公共图书馆积极履行“为党政机关及相关人士提供决策咨询和参考咨询服务”的职能，围绕疫情组织开展信息专报编纂、舆情跟踪收集、专题研究等工作，为打赢疫情防控阻击战提供决策信息支撑与保障。笔者通过网站获悉，部分省级图书馆及时全面收集和整理防疫、抗疫过程中的社会动态、专家观点、国内外先进经验，并加以分析和研究，向党政机关提供舆情监测分析和决策咨询等智库服务[11]。例如湖南图书馆向省政府办公厅报送舆情分析报告；通过“立法决策服务平台”“政协云平台”“湖南人大会务系统”等平台解答专题咨询[12]。四川省图书馆、云南省图书馆推出关于新冠肺炎疫情的系列专题资料，为当地省委省政府提供疫情防控决策参考。此外，随着疫情的缓和，各图书馆仍继续收集整理抗疫先进经验、疫后经济恢复、社会应急管理等方面的专题资料，力争为后期的防疫、抗疫起到舆情预警和决策参谋作用。

3.3 及时推送海量优质数字资源

新冠肺炎疫情爆发后，各省级公共图书馆积极应对，实施“线上服务不打烊”的应急服务策略，及时将优质海量的数字资源面向用户推广，同时普及关于新冠肺炎的各种防控知识和相关新闻，陪用户度过了心理焦虑期，为不同用户提供了其可能需要的各类应急信息。

（1）开通新冠肺炎专题网站或资源导航。一些省级公共图书馆迅速对新冠肺炎相关的应急科学知识、疫情进展等进行收集、整理，开设专题网站或外链资源导航。33家省级图书馆中，有11家建设了新冠肺炎专题网站，在官网和微信端进行揭示，内容包括图书馆疫情期间的通知公告、新冠肺炎电子资源推荐、疫情资讯、防护常识等等；13家省馆在门户网站和微信菜单栏醒目的位置专门开设了疫情专题资源导航，外链到业界提供的专业信息网，比如超星疫情防控公益知识库、维普中文期刊——新冠病毒肺炎防控与诊疗专栏、万方医学——新型冠状病毒肺炎专题等。其他图书馆也通过其发布的微信推文，专门介绍了这些防疫专题资源，并提供链接跳转。

（2）发布本馆数据库使用指南。33家省级图书馆均在闭馆后第一时间通过官网、微博、微信等渠道发布了本馆数据库使用指南，将本馆自建、外购的数字资源及其使用方式详细地向用户介绍。疫情期间，万方、维普、博看等多个商业数据库均通过公共图书馆向用户提供免费开放使用。

（3）面向不同用户提供个性化数字资源。调研显示，各省馆充分考虑用户实际需求，按需推送各类数字资源。比如积极与出版社取得关于新型冠状肺炎相关防护知识的新书电子版权，通过本馆网站、微信等渠道向读者推荐阅读，为群众防疫防护和心里疏导提供了科学支撑。面向老人群体推出听书类数字资源；面向少儿提供在线教育类资源；面向少数民族群体，四川省图书馆推出了关于防疫知识的藏语、彝语版本等。

3.4 开展“云”培训，提升信息素养

疫情期间，各公共图书馆均将讲堂移到“云端”，借助短视频的传播优势，充分围绕疫情防控、历史文化、技能提升等内容，利用多种媒体平台开展用户在线培训和读书交流会。笔者调研的33家省级公共图书馆中，有15家在疫情期间开展了在线培训、直播培训等服务，主要培训内容见图1。

图1 疫情期间在线培训内容统计

为缓解疫情期间人们的内心焦虑，省馆邀请专家在线开展关于防疫知识、心理指导等方面的讲座，同时也重点关注少儿、老人等特殊群体的需求。如陕西省图书馆为少儿推出在线听绘本的音频讲座；重庆图书馆利用在线讲座向老年人讲授如何申领及使用“渝康码”[13]。各省馆的传统文化以及各类技能提升的培训在疫情期间也照常开展，湖南图书馆利用“湘图百姓线上课堂”精选了人文茶道、蜡绳编织、机器人编程等课程。原有的线下读书交流会以及真人图书馆的培训模式也转为线上开展，如广西壮族自治区图书馆将线下面对面交流的“书友圈”阅读分享会疫情期间转为线上开展[14]。

此外，各馆开展的培训渠道也有所不同，主要有微信（QQ）群互动、微信小程序、直播视频平台、微信公众号推文以及官网专栏等几个途径，具体见图2。微信公众号推文里插入视频的形式，可以方便读者阅读，但对短视频的数量和时长都有限制，图书馆为少儿提供的培训主要采用这种方式；微信（QQ）群可以满足用户实时互动的需求，读书交流会一般采用这种渠道。从图2可以看出，直播、视频平台已经成为这次疫情期间开展线上培训的主要渠道，这类培训的时长不受限制，用户还可以与主讲人实时互动，也符合当下用户的信息获取和使用习惯。如浙江图书馆采用钉钉平台开展直播培训[15]；湖北省图书馆利用CCTALK平台开展真人图书馆线上交流互动[16]；内蒙古自治区图书馆利用云犀直播平台开展“草原讲坛”为馆员提供技能培训等。

图2 疫情期间开展线上培训的渠道统计

3.5 策划丰富多彩的线上活动

疫情期间，各图书馆策划了丰富多彩的线上活动。笔者统计了1月24日—3月24日期间，各省级公共图书馆开展线上活动的内容，制作图3。可以看出与疫情相关的主题活动占据了近一半的比例，各省级图书馆充分利用主题征文、疫情知识竞答、征集绘画等文艺作品的形式，开展线上活动，为用户提供了一个缓解焦虑、增强防护意识、抒发感激之情的宣泄渠道。此外，图书馆也继续推进日常各类阅读活动，如开展阅读打卡、阅读知识竞答等；围绕节庆日开展相关服务活动；为少儿群体提供手工制作、绘本阅读等活动。图书馆原计划的线下展览也转为线上的数字展览，方便用户随时随地观看。

图3 疫情期间开展线上活动的内容统计

4 新冠肺炎疫情背景下公共图书馆应急信息服务策略

4.1 建立长效应急服务保障机制

调研显示，在这次新冠肺炎疫情爆发后，33家省级公共图书馆均在第一时间积极响应，贯彻落实习近平总书记关于新型冠状病毒肺炎疫情防控工作的重要指示精神，切实履行社会责任，成立应急服务小组，建立应对危机的应急响应机制，制定应急服务各类工作方案和指南。明确图书馆内各个部门在这场危机中的角色与任务，落实责任制。机制的确立，使得整个疫情期间公共图书馆能正常运转工作，持续为用户提供应急信息服务。

公共图书馆要继续保持警惕，在原有机制的基础上，分析评估未来可能产生的风险与危机，建立长期的、科学合理的应急服务保障机制，明确各层级、各部门、各岗位在突发事件中的工作职责、流程、规范[17]。这样，在今后的各类突发事件中公共图书馆才能及时响应，高效妥善地处理。

4.2 紧密围绕用户应急信息需求，有针对性开展服务

公共图书馆提供的应急信息服务，应以用户所需要的应急信息需求为驱动。在发生突发公共事件时，图书馆员必须提高危机意识，承担引导正确舆论的职责，充分利用媒体和网络传播及时性和广泛性的优势，为公众准确地引导和传播有关该突发事件的相关信息。

在此次疫情背景下，用户从前期对新冠肺炎未知信息的渴求，逐步转换为日常生活、工作的正常信息需求。笔者统计了1月24日-3月24日期间，33家省级公共图书馆的微信推文总数以及其中与新冠肺炎相关的推文总数（包括疫情防控知识、相关培训、活动、数字资源等），计算出新冠肺炎相关推文数量占总数的百分比，制成图4。从图4可以看出，公共图书馆为用户提供的应急信息恰恰满足了突发公共事件4个阶段：潜伏期、爆发期、持续期和恢复期的发展路径。在这次新冠肺炎疫情中，省级公共图书馆及时满足了用户的应急信息需求。

图4 省级公共图书馆微信公众号发布与新冠肺炎相关推文总数占全部推文总数的百分比

4.3 加强社会化合作

《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》中提出“支持社会力量参与图书馆建设”[18]；《文化部“十三五”时期公共数字文化建设规划》指出“形成以政府为主导、社会力量广泛参与的公共数字文化建设格局”[19]。因此，拓宽社会力量参与渠道，打破信息壁垒，探索跨部门、跨行业、跨地域的开发共享与信息服务，是公共图书馆未来发展趋势。尤其是在突发事件特定环境下，仅靠单一图书馆资源和人力的有限性是无法圆满完成各项应急信息服务的。公共图书馆更应该积极寻求与政府、业界、媒体及其他文化机构的合作。在这次疫情中，公共图书馆社会化合作取得了很好的效果。

（1）加强与政府之间的合作。公共图书馆在辅助政府领导决策的同时，也能从政府机构获得官方有效真实的第一手信息资料，面向公众主动传播，开展正确的舆论引导，更加凸显其参与应急管理的价值，取得更好的社会认同感。（2）加强与数据库商、出版社等机构的合作。面对疫情，数据库商开放版权授权范围，与图书馆合作免费为用户提供信息资源；出版社第一时间将新出版的与疫情相关的图书电子版免费开放给图书馆用户利用，实现了疫情期间的合作共赢。（3）加强与业界同行的合作。在这次新冠肺炎疫情下，公共图书馆界开展互帮互助，携手共度难关。例如上海图书馆与湖北省图书馆共同建设“方舱数字文化之窗”等。（4）加强与各类媒体的合作。图书馆要充分利用传统媒体和新媒体的宣传渠道，让本馆的资源与服务内容通过多层次、立体化的传播网络获得更广泛的社会效益，促进信息资源更大范围的共享。

4.4 重视疫情相关资源收集、整理与长期保存

省级公共图书馆是本省文献收藏中心，承担着保存历史、传承文明，服务社会的使命[20]。面对新冠肺炎疫情，公共图书馆迅速地组织相关人员对与事件相关的各类信息进行收集、整理，创建网络专题或资源导航，为公众提供应急信息服务。待疫情结束后，公共图书馆要及时收集整理战“疫”过程中形成的具有收藏、研究、展示、纪念价值的代表性主题资源，记录下全国人民万众一心，共同战“疫”的感人难忘的瞬间，形成专题资源库，并长期保存，更好地服务社会。截止笔者调研，省级图书馆中有13家已经开展面向社会各界征集抗击新冠肺炎疫情文献资料的工作，相信后续还会有更多图书馆陆续开展这项工作。

5 结语

这次新冠肺炎疫情爆发后，全国公共图书馆秉承“闭馆服务不打烊”的宗旨，借助多种媒体渠道，面向不同用户提供各类应急信息，推送免费优质的数字资源，开展线上培训和活动。笔者仅从对省级公共图书馆的调研来侧面反映这次疫情中公共图书馆的做法，但据笔者了解，很多市级馆甚至县馆都未中断服务，履行了公共图书馆的服务职能，体现了图书馆人的职业素养。面对未来尚未可知的局面，公共图书馆应该制定长期的应急服务策略，建立应急信息服务机制，以应对紧急突发公共事件带来的潜在危机。