新冠肺炎疫情背景下辅导员沟通管理方式的探索与实践

孙 晶

(东莞职业技术学院 电子与电气工程学院，广东 东莞 523808)

自新冠肺炎疫情暴发以来，为贯彻落实习近平总书记关于坚决打赢疫情防控阻击战的重要指示精神，根据党中央、国务院决策部署和教育部工作要求，全国各地高校采用了“开学不返校”工作方案，方案坚持将信息技术与教育教学深度融合，推进学习方式变革，做到“停课不停教，停课不停学”。这一变化不仅是对传统教学形式的一大挑战，也对传统“面对面”形式的学生工作提出了新的要求。

一、疫情阶段辅导员线上沟通的问题与优势

疫情肆虐期间，按照要求学生一律不准返校，在居家隔离中通过上网课等方式进行自主学习。此时，辅导员开展日常工作，例如进行思想政治教育、掌握学生每日健康情况、心理问题沟通等也主要依赖于网络、电话等形式。从一方面来看，线上沟通存在一些问题，但从另一方面来看，通过邮件、微信、QQ和电话等方式的线上沟通也具有一些优势。

线上沟通存在的问题主要表现在以下三个方面。

1.信息传递存在缺失

这里所说的沟通是指人与人之间依靠传统媒介信息、情感等相互传递的过程，主要包括言语信息和非言语信息。交流时人的肢体语言、面部表情、声音暗示甚至是穿着打扮都是传递非言语信息的有效途径。在人们的实际交际中，言语信息和非言语信息往往是混杂在一起无法区分的，许多文字与语言之外的隐藏信息都是通过非言语信息进行传递的。疫情严峻时期，辅导员与学生无法进行面对面交流，学生只能获取到老师传递的言语信息，许多通过非言语信息传递的隐藏信息学生无法获取，很大程度上影响了信息的有效接收，这可能会导致政策和通知传递不到位，重复沟通成本增加，工作无法顺利开展。

2.信息传递效率较低

事实上，学生居家学习生活的节奏很难和在学校时保持一致，会受到家庭生活的干扰，对于师生沟通的及时性也有较大影响。学生居家学习期间，辅导员在实际工作中经常会出现打电话、发微信、发QQ信息等都联系不到学生的情况，此时辅导员也没有更好的触达办法。类似这样的情况，对于师生沟通的效率影响很大。

3.沟通的信息可能失真

通过电话、微信、QQ等媒介沟通所得到的信息可能会失真，有些学生可能会只说对自己有利的情况，对自己不利的问题一概不予回答；有的学生可能只反映不好的现象，对于好的情况却认为是应该做的，也不进行反馈。例如，对于学生上网课的情况，学生普遍反映是准时参加了线上直播课堂的学习，而且课后还利用回放多次重复学习，但是经与任课教师交流后，笔者发现有部分学生在直播课堂上没有回答问题的记录，观看直播教学回放的记录人次也比学生反映的要少很多。

线上沟通的优势主要体现在以下两个方面。

1.打破时间和地域的限制

辅导员通过邮件、微信、QQ等媒介与学生进行沟通时，往往留下了语音、文字等信息，有利于学生反复查询，这种方式既可以打破时间的限制，双方可以充分利用课余空闲时间进行沟通，也可以打破地域的限制，克服接收者听不懂广东话的困难，辅导员还可以借此了解学生的应变能力。

2.便于沟通私密性问题

对于一些私密性话题(例如学生失恋等)，面对面交流可能会使得学生非常尴尬，教师亦很难了解到前因后果，更难找出解决问题的有效方法，而通过邮件、微信、QQ等媒介与学生进行线上沟通，就很可能进行深入交谈，也有利于找到解决问题的方式方法。

二、运用沟通管理方法提升工作效率

1.解决线上沟通存在问题的措施

(1)通过学习和实践探索减少信息传递缺失的沟通方式

因为疫情期间许多文字与语言之外的隐藏信息只能通过非言语信息进行传递，所以容易影响到学生对信息的有效接收。这种情况下，一般可以在阅读与他人沟通相关文献资料的基础上，上网查阅与学生沟通的学术文章，学习别人怎么处理类似问题的经验，再进行实践探索，以期减少重复沟通。一是所有的沟通都应以平易近人的方式进行，以朋友的身份来交流，不能居高临下地与学生进行交谈，少说“老师我给你们讲什么”，多说“作为你们的朋友，我和大家一起来探讨这个问题”。二是放松心情，怀着“说得不好也没有关系”的心态，按照自己的真性情去交流，这样更容易营造出融洽的气氛，讲述出精彩的内容。三是要以真实的案例打动学生，以自己的切身体会或经验展开话题，必要时可以说点秘密的话语，或者以往届学生为案例切入，增加学生对辅导员的信任感。如此，学生可能会增加主动沟通的意愿，自然就减少了信息传递的缺失。

(2)通过Y式沟通法提升沟通效率

为了解决上述沟通效率较低的问题，笔者建议采用Y式沟通法提升信息传递的速度[1]。根据陈亮的研究，Y式沟通法的优点在于信息传递和解决问题速度快[2]33。Y式沟通法即纵向信息传递途径，如下图所示。

例如，在疫情期间，按照学校要求，每天都需要收集上报学生的身体健康情况、行程信息等，最开始的沟通方法是1名辅导员在有200多名学生的微信群中发布各类通知，由于许多学生查阅信息不及时，经常在深夜才回复消息，无形中延长了辅导员的工作时间，也对学校统计学生情况的及时性产生了消极影响。采用Y式沟通法后，将学生以班级为单位划分，将班干部作为沟通中转站，每个班级选择2位班干部作为联络人，辅导员将信息传递给各班联络人，联络人再传递给各自负责的同学，这样的沟通方式即为Y式沟通法。以上理论在《项目管理知识体系指南》一书里也有相关观点进行佐证[3]。在沟通过程中，项目的潜在沟通路径数量为：

其中n代表干系人的数量。在辅导员和同学的直接沟通关系中，人数越少，沟通路径越少，沟通速度越快。

使用Y式沟通法虽然加快了信息传递的速度，提高了辅导员的工作效率，但在此过程中因为信息的层层传递，可能会出现联络人无法全面理解辅导员意图的情况，导致信息在传递中出现精准度低的问题[2]56。对此，笔者采用了标化沟通内容对该问题进行规避。例如，在疫情期间，为了尽可能降低疫情传染的风险，按照学校规定，不同年级的学生应分批入校和离校，辅导员则需要多次统计所有学生的入离校时间并给每名学生发放通行卡。采用Y式沟通法后，信息反馈速度得到了提升，但是，因为初期没有对学生提交的个人信息等内容进行标化，学生填写的日期格式、滞留原因等多项信息五花八门，导致无法进行批量处理，增加了反复修改的时间。于是，辅导员对离校时间等信息进行格式设定，只允许学生在下拉菜单中进行选择。这样一来，学生就会按照要求选择对应时段，不会出现乱写乱填的情况。这样收集到的信息可以直接导入Word文档进行批量编辑和打印，工作效率得以大幅提高。当然，这样的规避方式也不是通用的，在经过多次尝试后，验证了只有可标准化反馈内容的推式沟通或指令更适合本方法。

为了弥补Y式沟通法运用场景的限制，笔者也采用了腾讯文档和石墨文档等线上协同软件进行了信息采集，使用这样的工具，能够及时知晓每个人的执行情况，提高了工作效率，也便于联络人和辅导员对未完成信息提交的学生进行跟盯。

(3)利用专业知识沟通以减少信息传输的失真

为了减少信息传输的失真，笔者从所在学校电子工程技术专业学生的需求方面进行探索：一是学生反馈在误差计算方面存在计算量太大的问题，笔者便请教学校相关专家，借用EXCEL的数据分析功能就可以方便地计算出相对误差、残差、均方、离均差平方和等，学生经过实践后反馈非常有效，大大地减少了计算工作量；二是电子与电气工程学院的学生转到市场营销等专业的学生不少，经过与这些学生交流得知，他们认为电子专业工作岗位主要在生产一线，比较辛苦，因此他们更愿意从事营销工作。笔者站在学生角度来考虑，向其说明电子产品的营销人员如果具有专业知识在向顾客推荐产品时会更具说服力，学生在自行比较利弊之后，多数学生不再要求转专业。

2.线上沟通对辅导员工作的启示

(1)与人沟通时应提供谈话要点

通过电子邮件、微信、QQ等媒介与学生进行沟通，往往留下了语音、文字等信息，便于学生反复查询，这提醒辅导员在线下与学生进行交流时也最好保留交流的主要内容，这就要求辅导员与学生交流前要准备谈话提纲，例如，给学生开主题班会时要提前准备PPT等。

(2)要把线上沟通作为辅导员与学生沟通的一种途径

对于一些私密性比较强的话题，直接与学生面对面交流可能会比较尴尬，可以采用电子邮件、微信、QQ等形式进行线上交流，对学生的抱怨、发泄等要认真倾听，并努力提供可行的建议和方法。

三、疫情阶段开展有针对性的心理疏导

这场蔓延至全球的新冠肺炎疫情，对于我们每个人都是极大的挑战，中国每一个省份都不同程度地受到了影响。在疫情防控最严峻的时期，有些身处高风险地区的学生，几乎无法离开所在小区甚至不能出家门，生活受到了一定的影响。随着疫情形势的发展，网络上出现了个别未经证实的负面消息，一定程度上影响了学生的情绪。为此，广大基层教育工作者应积极与学生进行沟通，同时鼓励学生在保障安全的情况下，积极参与到全民抗疫的大潮中。

首先，辅导员有针对性地与疫情较严重地区的学生进行了沟通，了解他们的情况。一是了解他们本人以及家庭成员的身体状况，二是表达学校方面的关心与鼓励，帮助他们乐观积极地面对疫情，三是提供一些切实可行的排解负面情绪的办法。例如，推荐一些具有正能量的电影、书籍及优秀的网络课程等，引导他们正确判断网络上未经验证的负面消息等。这样的沟通，对于身处疫情严重地区的学生来说非常有必要。很多学生也在微信群里分享他们每天的生活，同学之间的感情反而得到了提升。

其次，一些学校还通过一系列的活动，树立榜样，鼓励学生们在保证自身健康的前提下，为社区提供力所能及的帮助。例如，有的学校开展了“阳光健身跑”“好故事云分享会”等活动，鼓励学生强身健体，力所能及地为社会作贡献。在这些活动中，涌现出了很多榜样式的人物，他们的故事也感动并激励了其他同学，让大家都受到了正能量的教育。

以上有针对性的沟通，对于学生的心理疏导有着重要的意义。辅导员不能仅仅是作为学校的联络员，只着眼于信息的传递，更应该主动去关注学生的身心健康，毕竟良好的身心才是他们未来成长的基石。

四、未来沿用上述方法的意义

增强沟通管理技巧对于提升沟通效率，保证信息的通畅有着重要意义。即使在非疫情时期，很多师生沟通仍然以线上沟通的方式在进行。从指令的传达、接受、理解、执行，到反馈信息并汇总(见图2)[2]19，每个环节都存在信息遗失，上述沟通方法能够在一个环节或多个环节保障沟通闭环通畅，提升沟通效率，对于辅导员和学生之间的信息传递速度和有效性有积极的帮助。同时，充分沟通能够帮助师生相互了解，融洽师生关系，教师主动的关怀和心理疏导方法的授予，也能帮助学生树立信心，提升应对挫折的能力。因此，即使在非疫情情况下，本文中所述的方法仍然有继续沿用的意义。