回顾那些年的店员须知

零售是一个古老的行业，其历史可以追溯到公元前17世纪我国商朝，《清明上河图》表明，我国北宋时期的商业已进入店铺形式，坐商达到空前繁荣的程度。经济学家普遍认为，自19世纪中叶开始，零售业先后爆发了百货商店、连锁商店、超级市场、无店铺销售“四次革命”，消费终端的变化让购物成为一种娱乐与享受的体验。

零售业是为消费者提供全方位的服务。从某种意义上讲，零售就是服务，服务创造价值，服务工作管理到位，才是企业形象塑造、无形资产的增值。因此，在零售业的漫长发展过程中，有些核心元素始终没有变，比如以最少成本使顾客在正确的地点享受到正确的产品；为顾客提供优质服务等。

本期栏目让我们将目光锁定过去的岁月，回顾历史中的门店管理，店长是怎样交待店员的——

◆《商业谚语浅释》 1983年版

“笑迎八方客，广纳四海财”“货有高低三等价，客无远近一样亲”“店主不嫌客贫”，做生意、做买卖要对所有的顾客一视同仁，亲切热情接待。这是营业员的基本素质，千万不可触犯商业的禁忌，给顾客冷脸看，以貌取人，店大欺客等。

◆ 日本五大商帮之一的京都商人

在日本京都这座古城中，经营数百年甚至上千年的中小店铺不胜其数。满载京都历史的老店所创作的商道就是“京都商道33诫”——“无论顾客有多贫穷，都不能疏忽对待！如果疏忽对待，顾客就会变得越来越少，店铺迟早关门”“要把你眼前的一名不起眼的顾客，当成1万名来对待”等成为京都商人的世代相传，流传至今。

高岛屋创始人饭田新七给后人的经营理念中有一句：“顾客没有贫富贵贱之分”；

百年老店矢代家族奉行百年的家训有一句：“老顾客自然不必说，就算是买一寸布料的顾客，都是我们的恩人。只要买我们的布料，不管是谁，都是我们的衣食父母”；

专为日本皇室提供御用点心的百年老店Toraya（虎屋），经营者黑川家族订立的家规、家训，主要体现在经营管理及服务层面：“对顾客，不能做出不满的表情，就算是休息日在路上碰到顾客，也要恭敬的行礼”。

◆ 拥有267年历史的眼镜店玉水屋

创业于1751年的眼镜店玉水屋，其《店员手册》中有两句话被历代店员代代相传，奉为圭皋。第一句：“上天、老师、朋友、顾客和产品是我们的五恩。我们要对五恩抱有感恩之心，认真负责自己的每一项工作，热情接待每一位顾客。”第二句：“对待顾客的需要，我们要有迅速、准确的判断，而且要对顾客时刻保持发自内心的亲切笑容，这就是玉水屋讲究的信用”。

也许有人认为，这些流传了上百年的店训是属于过去的经营智慧，随着时代的变迁，零售的概念和内涵都发生了深刻的变化，已不能适应目前的商业环境。其实不然，不管是古代商业谚语和世代相传的家训，或者现代零售业服务准则，其目的都是为了更好地为顾客提供方便、快捷、热情、专业、周到的服务。

有零售，便有服务，服务是零售人永恒的话题。好的服务能打动人心、留下顾客，它是一份软实力，是长期积淀，更是持续打磨。