宝视达集团探索配镜师岗位助推专业提升

文 高玉冰

时代在不断发展，作为专业属性极强的眼镜行业，过去眼镜店的“验光员+营业员”搭配组合已经不再满足消费者和行业发展的需求，专业服务的升级是大势所趋。而推行“视光师+配镜师”的模式，更是眼镜零售企业行为路径的变化。随着配镜师在业内企业推广的不断深入，越来越多的眼镜人看到了行业良性发展的未来，也有更多的零售企业愿意推广配镜师岗位，我国配镜师职业化进程正迎来新的阶段。

河南宝视达集团作为我国最早推行配镜师岗位的眼镜零售企业，在这个过程中有哪些收获呢？为此，本刊记者采访了河南宝视达集团职教中心总监李颖艳，深入了解宝视达集团在推行配镜师过程中走过的每一步，他们的落地实操经验或许能给行业同仁带来一些启迪。

■ 推行配镜师：企业提升专业技能的必然之果

成立于1987年的宝视达集团历经33年的发展，一直十分注重专业技术的应用和提升。在企业快速发展的过程中，宝视达着手建立了视光师在职教育体系：2003年，与郑州铁路职业技术学院眼视光专业展开了校企合作；2007年，自建了一所面积达2000平方米的培训学校；2008年，组织员工进行眼视光成人自考专科；2011～2013年，组织技术骨干到日本游学，进一步拓展国际视野；2011年，组织员工参与天津市技师考核鉴定；2013年，参与天津高级技师鉴定，企业设置技术岗位津贴。截至目前，宝视达集团内部的专业培训教育考核体系趋于完善，企业将专业岗位与薪资、技能进行关联，每年实行动态考核，提升培训之后再进行评定，保证岗位与专业能力的一致性。

宝视达集团职教中心总监李颖艳表示：“宝视达视光师在职教育体系的不断完善，为探索配镜师的教育和成长之路奠定了坚实基础。在专业化培训教育过程中，配镜师岗位制度在企业的建立和推广，是时机成熟、水到渠成之事：2016年，企业与法国ISO配镜师学校合作，开启了配镜师岗位职能和教育的初步探索，两年的时间里，由法国的学校提供师资力量对企业员工进行培训；2018年，企业有50名配镜师完成了培训，自此，企业职教中心的主要工作转向了配镜师本土化培养课程体系的研发；2020年，宝视达开启了百强配镜师评比和千名配镜师培养的5年计划，正式进行大规模的配镜师岗位推广工作。”

在推行配镜师岗位的过程中，李颖艳也坦承遇到过困难和阻力。比如有些员工对于在职学习并不感兴趣，有的甚至认为“已经走上岗位工作多年了，为什么还要学那么多东西？”“需要学的东西太多，平时工作又忙，怎么记得住？”在员工的抱怨声中，公司管理层也遇到了很多压力：其一，如果有部分员工参加学习，那么意味着未参加学习的员工需要在店里承担更长时间的工作，同时，包括安排倒班、发放加班费等都会增加管理层的工作量。其二，员工进行培训、考核、等级评定后，随之而来的就要有相应的薪资改变，才能激励员工更好地学习，这会加大企业的经营成本。

面对部分员工的抱怨和不理解，宝视达又是如何应对并逐一解决呢？李颖艳认为，这些对于宝视达来说并不是特别困难的事，在集团30年发展、壮大的过程中，对于坚持专业的初心不改，从上至下的高度重视得以保障专业知识在集团内部落地实施。因此，在推行配镜师岗位制的过程中，通过与各个部门的持续沟通、交流，让所有人逐渐认识到配镜师是专业化服务之路的必要环节，大家充分认识到配镜师的重要性之后，种种难题迎刃而解。

■ 配镜师VS视光师，如何明确职责分工

眼镜零售业既有商业服务的内容，也有一定的医疗服务性质，零售店的一线人员为消费者提供视光专业指导和商品咨询的双重服务时，通常需要一人身兼数职。对于消费者来说，眼镜店的工作人员包括视光师、店员等，他们的职责和分工时常有交叉，视光师除了提供视光专业服务之外，也经常为顾客推荐选购眼镜、提供售后服务等，所以大多消费者并不清楚各岗位的具体职责。李颖艳告诉记者，眼镜店营业执照的经营范畴中，工作内容明确标明是“验配眼镜”，因此，她认为视光师和配镜师的区别在于“验、配”二字的区别：视光师的主要工作在于“验”，配镜师的主要工作在于“配”。视光师通过自身掌握的知识和检查技能，了解顾客眼睛的实际状况，制定具体的解决方案来改善其视觉健康情况；配镜师的工作则是基于这个解决方案，结合自身的专业知识和产品知识去帮助顾客选择让其达到最佳使用效果的视光产品的服务过程。

李颖艳举了一个例子：对于不同年龄群体的消费者，选择什么样的渐进多焦点产品，才能够发挥最好的效果呢？如何结合配戴者的经济接受能力，对其在功能性产品使用过程中的方法提供正确指导？这些都属于配镜师的工作范畴，即执行视光师的处方，帮助顾客更好地选择产品，从而让顾客有最佳的视觉感受。配镜师与视光师这两个工作岗位既有各自的技能侧重点，也有知识重叠的地方，那就是“处方”本身。处方作为视光师工作的成果传递给配镜师，配镜师把处方作为工作起点，完成跟顾客的沟通交流，帮助顾客顺利选择到最适合的产品，共同完成配镜。通过配镜师的专业选配，让视光师的处方为顾客带来最佳的视觉效果。她强调，视光师与配镜师两者的最大不同，应该是一个注重在“验”的过程，一个注重在“配”的过程，而共通之处，就是在于对处方的相同理解和认知。

■ 配镜师岗位助推专业化提升

宝视达在总结了多年的视光师教育培训考核体系的基础上，从2019年开始了配镜师的教育和成长方法的积极探索，在推行配镜师岗位本土化的过程中，深入、细致地梳理出一套成熟的企业内部培训教育考核体系。

宝视达视光师职级标准

从配镜师到店长，宝视达有相应的清晰等级评价体系和职业规划。

从配镜师到店长的职业规划体系

在推行配镜师岗位制度后，宝视达各门店专业服务方面有了整体提升，比如在给顾客推荐镜架的过程中，之前员工会更多地与顾客讨论眼镜戴上后是否好看或者是价格折扣等问题；而在推行配镜师岗位后，配镜师则会根据视光师给出的处方，按照处方在制作眼镜时需要注意的一些问题来帮助顾客选择产品，关注哪些产品虽然好看但不适合顾客佩戴，哪些产品在生活场景中会提供更便利和舒适的视觉品质等。如市场上比较流行的大框金属镜架在验配时有一定的倾斜角要求，需要充分考虑顾客的度数及以往的戴镜情况；如果不适合顾客的验光处方，戴上后会出现什么样的问题等。配镜师通过与顾客充分、良好地沟通后，可避免眼镜配装之后的佩戴不适，避免产生不必要的抱怨或投诉。

对于企业经营来说，专业提升固然重要，但门店的业绩和效能更加不容忽视。宝视达在推行配镜师岗位后，验光配镜的过程被细分为两步：一是由视光师完成“验光”的过程，二是由配镜师帮助顾客完成选镜和“配镜”的过程，这两个环节的配合极大地提升了顾客的消费体验，让顾客能更多地了解自身视力问题，在充分、专业的沟通之后，清楚了解了什么样的产品适合自己，帮助自己看得更舒适、清晰。随着顾客满意度的提高，同时也增加了顾客的黏度、忠诚度以及帮助转介绍的比率，进而提升门店的业绩。今年上半年，受新冠肺炎疫情的影响，门店业绩波动较大，但转入下半年以后，在坚持“专业化的视光师+配镜师验配服务”的举措中，企业业绩取得了喜人的增长。

■ 展望未来，配镜师的春天即将到来

在交流中李颖艳表示，随着配镜师岗位在眼镜行业的深入推行，必将在一定程度对眼镜行业的良性发展产生深远的影响，也会让眼镜行业的专业性进一步得到社会的认可。由于眼镜行业发展的时间较短，发展速度较快，在这个过程中出现过许多的问题，比如在产品信息不对等、原有销售人员难以将产品特性与顾客需求充分结合，只是以价格驱动让顾客下单购买，单纯地把工厂出货价与零售价相比，从而让大众对眼镜行业有了“暴利”的误解。而推行配镜师岗位后，将有一批具有良好判断能力和知识技能的从业人员，用产品的特性满足顾客的特定需求，让顾客享有专业服务与优质产品的双重体验，使得视光产品与服务物超所值，这必将会让消费者对从业人员、门店和企业，乃至全行业认可度不断提升。

李颖艳最后表示，希望有更多的眼镜零售企业加入进来，一起推广配镜师，为行业的发展助力。她建议，企业在推行配镜师岗位之前，最好能清楚自身现有的人力资源配置：有哪些资源可以为己所用、哪些外部资源可以整合，包括如何配备组织架构，才能把外部资源消化成自己可执行、可复制的方案，然后再制定出符合自身企业的培训体系和架构，用自己的方式在企业内部传播到位，这样更有利于配镜师岗位在企业内部的有序落地实践。