免税行业为海南加快打造国际旅游消费中心注入活力

褚辰瑾（海南大学国际旅游学院）

■ 引言

打造全球化、国际化的时尚消费中心和免税购物中心和时尚消费中心是海南建设国际旅游消费中心的重要途径之一。它不仅满足了国内随着生活水平的提高，人们不断提升的消费需要，同时响应国际旅游岛的定位，不断升级免税行业也势必会成为吸引国外游客选择来海南旅游的一大亮点。

■ 免税行业能够助力国际旅游消费中心的原因

（一）免税业未来发展潜力巨大

海南离岛免税政策从2011年开始实施，自此之后免税品的销售水平持续呈上升趋势。2012～2018年分别实现销售额22.87亿元、33亿元、41.47亿元、53.47亿元、60.9亿元、80.2亿元、101亿元。发展到今天，离岛免税政策自实施之后已经过五次调整，从金额限额、购物数量限额、离岛途径等多个角度不断罚款限制。数据显示，2017年海南免税行业不管是销售额还是购物人数的增速都开始回升，截至到2018年海口、三亚两家免税店的销售额为101亿元，购物人数创历史新高达到了288万人次，从这些数据不难看出海南免税行业的未来前景是繁荣的。

（二）国内奢侈品消费潜力巨大

海南省社科院签约专家夏锋就曾指出“打好‘建设具有影响力的国际旅游消费中心’这张王牌，是高质量发展要求在海南的具体体现。”国内循环是国际循环的根本，我们需要想办法留住国内的巨大消费市场。根据麦肯锡发布的《中国奢侈品报告2019》我们可以了解到，2018年，中国人在境内外的奢侈品消费额达到7700亿元人民币，占到全球奢侈品消费总额的三分之一，到2025年，中国人境外奢侈品消费总额有望增至1.2万亿元人民币[1]。目前70%以上中国人的奢侈品消费发生在境外，如果能通过政策扶持和自身提高将国内的消费能力留住，巨大的奢侈品消费潜能会逐渐释放。在中国经济增长放缓的新常态下，奢侈品市场却并未出现疲软的迹象，继续呈现强劲的上升态势。我们有理由相信留住国内的奢侈品客户群体是未来海南免税行业发展的一个重要发现。

（三）疫情下的新机遇

2020年是不平凡的一年，世界各国都遭受到了新冠疫情的强烈冲击。然而就目前发展来看，国内疫情已经逐步得到遏制，反观国外有进一步发展的趋势。今年上半年，赴韩国旅游的中国游客减少了78%，而中国游客的免税支出减少了40%。海南现在是全球免税和旅游零售业的中心，也是该行业唯一的全球热点。海南能改抓住这次机遇大力向国外游客宣传离岛免税政策，从而吸引外国游客。海南实行59个国家免签政策之后，我们的优势就凸显出来了。2018年海南接待国内外游客7600多万人次，同比增长11.8%，其中入境过夜游客超过126万人次，同比增长12.9%。随着复工复产的有序进行,后疫情时期成为全球经济的重要发展拐点,这就要求海南抓住机遇大力发展对外免税行业服务。

■ 海南免税行业现在面临的问题

（一）购物环境、体验相对落后

海南免税行业现在面临的一个问题就是，与传统免税行业发展发达的国家相比，我们缺少标志性的精致的高档购物环境。目前海南的免税购物环境仍停留在上一个阶段的快时尚消费情景中。缺少精致优雅的购物环境是制约海南免税行业兴起的原因之一，也是国内外游客不愿意吧海南作为免税购物首选地的原因。也正是考虑到购物环境的因素，很多世界一线大牌不愿意入驻海南免税购物中心。品牌不齐全就难以吸引到顾客前来。在购物体验方面还存在一个问题就是免税商品的种类和数量不全，很多热门的产品会出现断货，缺货或者供应不足的情况。产品品类不齐，拿手表区域举例，尽管手表品牌类型相对丰富，但是大部分对台都只有基本款，不能满足消费者对高档名表的多样需求；缺货现象明显，热门产品断货时有发生，比如化妆品专区的热门口红和粉底液色号，经常性断货、缺货，打击了消费积极性。而且面试商品目前只能在机场或港口提货点进行提货，且排队等候时间过长、提货手续繁琐，甚至出现货找不全等问题，给顾客带来很不好的购物体验。最后，销售人员服务水平不够专业。销售人员在购物的过程中不能以给顾客以良好。专业的服务体验。

（二）不以购物为只要目的仍是赴琼游客前来旅游的主要特点

目前来海南的大多数游客，无论是国内还是国外，不管是观光旅游还是休闲度假，“随手购”仍是这些游客消费的最大特点。被离岛免税政策、专门来海南体验消费的游客十分少。与中国香港、韩国、日本很多国外游客慕名专门飞去免税购物中心消费对比有明显的差距，这就说明我们通过免税行业拉动国际旅游消费中心建成还有一定的距离。在如何吸引游客前来进行购物旅游、免税旅游方面仍需思考。

■ 完善海南免税行业，更好帮助建设国际旅游消费中心

（一）完善免税店购物环境

正如上面所提到的海南的市场仍有一个缺口，那就是像墨西哥坎昆或巴厘岛那样迷人的精品商业街。普通消费水平的快时尚购物节并不能满足前来免税店进行购物和消费的人们的需要。同时，也需要通过完善基础设施建设来吸引更多世界顶级品牌入驻。这将是一个良性循环的过程，通过完善免税店的购物环境最终希望能够抓住国内外消费市场。

（二）加强销售人员的技能培训

统计数据显示，在中国免税行业排名前三的主要消费者依次来自中国、俄罗斯和韩国。因此，海南免税行业应该重视对销售人员语言语种丰富度和专业度的提高。避免因为语言障碍而流失客户的情况。其次，要加强对导购人员专业技能的培训。并不是任何一个人都可以做这项工作。掌握产品相关知识是最基本的要求。为了更好地发展，销售人员还应该掌握基本的营销知识。最后也是最重要的一点，提高服务意识。免税店的销售部门工作人员应该时刻对客户展现积极阳光的面貌和热情洋溢的服务，打造海南免税行业的靓丽名片。

（三）增大免税行业在目的地营销中占比

目的地营销在建设国际旅游消费中心中起着至关重要的作用。如何将海南免税行业的知名度打响，就要充分进行对内对外宣传。准确定位国内外游客，在国内外知名社交平台上大力宣传海南国际旅游消费中心的离境离岛免税政策，充分运用名人效应对目标人群进行引导，增加其知名度和美誉度，提升海南作为国际旅游消费中心在国内外游客心目中的地位和作用。