新时代背景下的酒店业变革与创新发展探析

廖君

（成都银杏酒店管理学院，四川 成都 611743）

一、引言

互联网时代，酒店业正在经历行业洗牌与重生。科技改变业态，各生产要素跨界融合，人工智能、智慧酒店改变了酒店原有的运营业态；80 后、90 后成为新消费生群体，特色酒店、民宿、公寓、露营等成为大住宿业新业态。酒店业，大有一切都在改变的态势。

二、新时代背景下酒店业创新发展态势

互联网时代，信息成为新能源，各种资源要素被聚合创新，迭代升级，转型跨界是各行业发展态势。酒店业也呈现出创新发展的新态势。比如，二次元酒店、电竞酒店、亲子酒店、宠物酒店、电影酒店、轰趴酒店、化妆品酒店、机器人酒店、治愈酒店、房车酒店、心情系酒店等。可见，未来酒店人的竞争是创新、创意，产品开发、体验设计的竞争。比如，在电影酒店，睡觉是一种浪费；房车酒店让迁移成为可能，冬迁海南，夏迁西藏、秋迁草原；氢能源让酒店方便取电，可修建在悬崖峭壁。科技赋予世界Amazing！唯有创新才是酒店发展的硬道理。

在快速迭代时代，很多酒店仍固守标准化、规范化、程序化运营模式，入住方式的繁琐、服务流程的老套、查房方式的陈腐等，让顾客消费疲劳、审美疲劳，缺乏新鲜感，体验感。许多酒店人被几十年的SOP、标准化“熏陶”得缺乏创新。反观一些创新酒店，指纹开锁、扫码点餐、人脸识别登记等，让入住体验更便捷、更自主、更自由。

酒店的生命力在于不断创新。在“90 后”、“00 后”等新生代眼中，床以外的地方就是远方；没有手机等于死亡。屌、丧、佛系、二次元就是他们的群体标签。他们积蓄少，爱用花呗，白条等，喜欢平价、有温度、轻奢等住宿，比如民宿、公寓等；价值观多元，社交感强，喜欢住有社群感的酒店，比如电竞酒店、网红酒店、轰趴酒店等。新生代群体消费将成为大住宿业的关键变量。泛旅游、泛住宿成为新业态特征。

三、新时代背景下酒店业创新形式探析

创新源于对客户体验的深度挖掘与认知，着眼于体验价值提升，进而升级成为产业创新。酒店业在产品、服务过程、组织、市场、文化等都呈现创新态势。

（一）服务产品创新

从关注客户的核心需求出发，在产品及服务流程设计上不断进行整合创新，致力向顾客提供环保、健康便捷、更具人性化的创新服务。比如，雅高在旗下酒店建立蔬菜种植园，菜单上约有40种主菜使用当地原材料，将生态环保与酒店经营结合；亚朵酒店在客房内设立简易厨房及洗衣机，方便客人家居生活；汉庭优佳酒店将前台改成咖啡吧，将大堂打造成商务公共空间。

（二）服务过程创新

酒店借助新技术对服务流程再造，服务过程创新。通过鼓励顾客参与、提供自助式服务，引导顾客自主服务，降低成本，降低房价；通过鼓励绿色消费，不天天换洗床上用品等，减少人工及成本费用；通过客房智能机器人，减少客房用工。酒店智能机器人可设置成萝莉，野蛮女友、一起玩电竞等个性特征，没有冰冷感。酒店服务过程创新让入住更便捷、更愉悦，更有温度感。

（三）服务组织创新

酒店业曾经被誉为劳动密集型行业，用工多，基础薪酬低。新时代背景下，酒店会大幅度引入智能机器人，减少人工比例，标准化，SOP 流程类工作将由机器人代替。酒店除了中高层、业务骨干等，其他用工都会外包或机器人代替。酒店组织是弱关系，员工间没有绝对上下级关系，是合伙关系。员工是独立IP，不完全依附酒店，酒店变成平台型服务企业。比如，你会烹饪，酒店就与你合作开餐厅。

（四）服务市场创新

新时代背景下，酒店的市场边界在逐渐拓宽。泛住宿新业态扩大了酒店市场的边界。跨界融合发展将成为常态。阿玛尼酒店、宜家酒店、MUJI 酒店都是跨界产物；亚朵酒店开创第四空间，成为酒店业新物种；佤寨秘境稻田泳池酒店将一二三产业融合发展。中国酒店业已经进入“酒店+” 旅居生活3.0 时代。THIS（Thematic、Healthy、Interactive、Sharing）成核心理念。美学、社群、避世、教育等成为酒店市场的新边界。酒店也开始拓展酒店场地以外的服务空间，借助美团外卖、跑腿服务等新消费形式，开设外卖店、外卖服务业务。酒店会变成了一种生活方式平台。

（五）服务文化创新

酒店的服务文化，大多基于“顾客是上帝”、“顾客总是对的”等理念构建的。在 “以客为尊”的服务文化下，酒店员工有失去自我的精神错觉。新时代背景下，酒店服务文化会呈现出与他人分享，成就自我的价值回归感。酒店会成为某一兴趣、爱好人的社群或部落族聚集之地。传统的服务与被服务关系将会被重新定义。酒店员工与顾客是基于兴趣、爱好的社群、部落族聚集群体。大家共同参与、相互分享，平等交流，一起体验酒店的消费场景，感知愉悦的入住体验。比如杭州法云安缦酒店，成为安缦粉丝来杭州的缘由。安缦酒店成了安缦粉丝的旅游目的地。地中海俱乐部酒店（Club Med），酒店GO(Gentil Organisateur)员工与酒店顾客是彼此协作，共同参与各类主题活动的伙伴,重新定义了酒店服务文化。

四、结束语

新时代背景下，酒店业正在经历行业洗牌与重生。新冠疫情既是酒店业发展中的困境，也是重生机遇。达尔文曾说，历史上被淘汰的物种不是最大的，也不是最凶猛的，而是最能适应环境变化的。这就是物竞天择的自然法则。新时代，新机遇，新挑战。大数据、云计算、人工智能等新技术颠覆和改变我们生存的世界。唯有变化、创新才是酒店发展的应对之策。酒店产业的迭代升级、跨界融合、差异化发展、智能化发展将成为时代潮流。一切都会在创新中焕发新的生机。