电力企业营销优质服务管理措施探究

张斌

（国网河南淅川县供电公司，河南 淅川 474450）

一、具体问题描述

按照国网公司、省市公司以及我公司对于为辖区广大电力客户提供优质、高效、可靠电力服务的要求，让群众用上安全电、放心电。但时不时出现的部分不和谐现象：

1.部分村、部分社区、部分台区低电压的；

2.电工服务不及时、态度不好的；

3.部分业扩报装时有超时的；

4.临时用电管理不到位的。

造成辖区部分电力客户不满，拨打95598 或投诉举报。这就需要我们进一步加强辖区农电管理，消除异音，共建良好的供用电氛围。

二、主要思路和做法

针对以上发生的不良现象，在我们辖区的农电管理方面积极开拓思路，广集民意，依据上级管理部门的具体要求，采取了些许办法，具体有：结合公司系统积极推广的一长三员三组专业化运作模式，以党员为主，组建我供电所共产党员小红帽服务队，下属两支小分队，专业分工，协调运作，积极参与到辖区农电管理当中来，范围覆盖全辖区32 个行政村以及42 个直对户。

1.继续深化小红帽服务队的功能，加强品牌建设，建立与客户沟通的渠道和桥梁，营造供用电的良好氛围

一是在辖区多个进口喷涂墙体标语、喷绘版面，内容是“共产党员小红帽 电力服务及时到”并留下我所的抢修值班室电话，即“留一留就灵就灵”。

二是制作小卡片，上面印有包所班子成员、包所部室主任、所长、各专业化组（含电工）、共产党员小红帽服务队队员的名字、职务、联系电话，以及我所的抢修值班室电话。利用营业普查、阶梯电价宣传、以及我公司开展的送文化下乡、帮扶群众浇地、进村入户到企业到社区到校园等等活动的时机，分发到群众的手里。

三是在辖区每个村的显著位置设立1—2 个“共产党员小红帽服务信箱”，钥匙由所长保管，每月亲自收集一次信息，与村民建立沟通渠道；村民对部分职工、电工有意见、建议可随时随地投递，可直接传达到所长。

四是建立客户关系委员会制度，每月定期走访、每半年召开客户座谈会，在一起共商我供电辖区的发展事宜，收集意见和建议，以便及时改进工作方法、方式。人员组成是：辖区乡镇管电副镇长、工业办主任、各行政村的支书、辖区大客户代表，并聘请他们为我辖区的行风监督员。

五是设立共产党员小红帽服务队的常设机构，分两个分队，一分队是从农村电工中抽出3 名业务精通、责任心强的同志，每天到所里报到，处理群众反映的应急突发抢修事件、一户建房管理一片（临时用电）检查、检查各村的路灯亮化率和亮灯时间、监督督查各专业化组的工作现场、工作进度等等；二分队是从农村电工中抽出3 名业务精通、责任心强的同志，每天到所里报到，专门负责部分村、部分社区、部分台区低电压的现场勘查、小缺陷、小障碍的处理，并与公司营销部结合定出处理方案以便及时解决；低压业扩报装的现场核查，并与营业服务组结合尽快办理手续报装等等。

六是配电组、营销组、营业服务组按照专业化组的运作程序，工作流程，开展日常工作。

2.加强抢修值班，为服务队人员提供各类信息，保证人员及时到位，问题及时处理。职工7 名、37 名农村电工，按照每个人的业务水平程度，找到适当的搭配组合，具体分配值班时间，每天保证一名职工、两名农村电工当值，分析外来的信息，及时通知到人，到现场处理。

3.高压业扩严格按照流程走，杜绝三指定。

与辖区所有直对户老板经常沟通，了解生产经营情况，解决用电难题，帮助其恢复生产或扩大生产；若遇到辖区客户有增容意向，我们积极配合，到现场查看实情，按照业扩流程实际操作执行，不给客户指定设计单位、供货单位、施工单位。

三、效果和经验

共产党员小红帽服务队在我供电所成立有两年多，从实际运作的情况来看有几点成效：

1.制作宣传墙体标语、喷绘版面、小卡片、共产党员小红帽服务信箱、客户关系委员会制度，均对我所的职工、电工起到了一定的监督、约束作用，与客户的关系相处得十分融洽，得到了辖区广大电力客户的赞誉和好评。

2.共产党员小红帽服务队运作期间，还有几个问题需要进一步解决，比如：服务队与专业化班组运作的沟通协调问题；服务队人员的待遇问题；服务队队员的素质提升问题等。

今后我们还会进一步完善共产党员小红帽服务队的运作，与三员三组运作模式相配合协调，坚守我们电业人“四个服务”宗旨，真正做到“你用电 我放心”，大幅度提高我供电所的农电管理水平。