浅谈新媒体背景下的企业危机公关策略

李享阳

中国人民大学新闻学院2018年秋季传播学专业研究生进修班，北京 100872

随着时代的飞速发展，越来越多的新媒体工具涌现了出来，这对于我国的媒体业冲击巨大，我国的媒体产业从此开始进入了一个崭新的时期，即“速变期”。原本的生产力以及传播形态等也随着新媒体时代的到来发生了巨大的变化。新媒体的广泛使用不仅仅给我们的生活带来了诸多便利，也带来了很多企业危机。每个国家的综合实力都与其经济状况息息相关，而关乎到经济能力的直接因素便是企业的发展。新媒体工具的广泛使用，使得每一个企业都面对着各种新困难。笔者在本文中对于新环境之下企业危机的传播、新媒体会如何影响企业危机公关、企业应该如何合理利用新媒体工具，为自己制定长远的危机公关策略等进行了讨论，并给出了相关指导意见。

一、新媒体背景下企业危机产生特征

（一）危机促发的可能性增加

新媒体的广泛使用，使得原本的企业公关变得更为复杂。因为传统媒体盛行的时候，媒体本身会对新闻进行提前审阅，尽量确保新闻的准确性；而且传统媒体会对报道进行各种修饰限制。但是现如今的新媒体工具掌握在每一个普通人的手中，这就会导致信息无法被控制，不管是发布时间还是传播广度等，都进入了无序无法被管理的状态；而且随着公众的法律意识提高，公众对于企业的一言一行更加看重，要求更为严格，企业有一点风吹草动，都有可能演变为一场严重的企业公关危机。

（二）危机发生速度迅速

新媒体工具因为掌握在众多人的手中，可控性太低，所以导致企业发生危机之后，不良信息的传播速度极快。很多时候，企业还没有意识到问题的严重性，丑闻就已经传播到大街小巷了。特别是发生一些公众敏感事件的时候，这种信息的爆发会更加迅速，可能几个小时之内就能够引起舆论爆发。

（三）危机由此延伸的破坏力较大

新媒体时代之下，企业危机发生的次数会不可避免地变多，每次发生的规模也会变大，这使得企业进行危机应对的决策时间变短，容易做出更多不恰当的决定，可能会使企业危机进一步加重。新媒体工具被太多人利用，但是现有的法律却没有随之完善，很多会利用网络的不实名性随意传播虚假信息，对别人以及企业进行恶意攻击，这会使得企业在舆论中处于不利地位；而企业的竞争对手也会利用这种危机进行恶意抹黑，使得越来越多的人对企业产生误解，这会对企业的信誉产生重创。在这种不利于企业舆论的环境之中，及时做出反应，对谣言进行最快的处理十分重要。

二、新媒体背景下企业危机公关内涵及有利条件

（一）企业危机公关内涵

企业危机公关，指的是企业人员在面对企业危机时，要有先进的危机意识和管理计划，对可能影响企业信誉的事件进行预测和处理，从而克服危机的过程。如果企业能够合理利用公关手段，不仅能够顺利渡过难关，而且还能够为企业建立更好的发展基础。企业需要重视新媒体的应用，这样才能够为自己所用。

（二）利用新媒体进行危机公关的有利条件

1．实施外部信息监测、及时发现危机系列问题

在整个人类文明发展史中，传播一直在人类文明的发展中发挥着极大的作用，能够帮助群众对环境的变化及时掌控，从而做出应对，保障自己的生存。随着社会的发展，企业需要重视外部舆论检测这一工作。企业想要在新媒体时代立足，就需要对环境中的信息保持敏感，现在网络的飞速发展，为企业提供了很多技术手段来把控舆论。企业一定要重视舆论环境的变化，与各大平台的网民做好沟通，在出现危机苗头时就及时进行策略制定，尽早解决危机，维护公司的信誉。

2．危机事件发生后，成为快速澄清或回应的平台

当企业发生危机时，企业可以利用微博等工具及时发布官方信息，也可以在各种门户网站设立新闻专题对公众进行解释；也可设立专门的网站对事件进行梳理分析，并保持信息的及时更新，不给其他恶意抹黑者编造信息的机会；还可以在网上进行直播，举办记者招待会等进行情况说明；在各种虚拟社区中进行信息发布；在一些BBS站中设置官方网站链接，引导公众进入官方渠道了解信息。

三、新媒体背景下企业危机公关应对策略

（一）构建危机预警与监控机制

虽然现在的公关危机发生十分不可控，但是企业可以在平时动用一些防范措施。可以安置专门的网络负责人对公司信息进行监督，对于网络上有关自己公司的信息进行实时监控，在各大媒体平台设置自己的官方账号发布信息；对各种公共媒体平台进行信息过滤；在危机发生之前就制定危机预案，预估可能出现的各种情况，提前做好预防手段的制定，一旦出现危机预兆，及时进行预案启动，保证危机的苗头一出现，企业就能做出回应掌握舆论的主动权。

（二）实施新旧媒体的合力补救

新媒体时代，网络信息更加便于传播，但是也有匿名性等缺点，与有权威性的传统媒体相比，新媒体工具的公信力和可信性都偏低。中国传媒大学相关研究表明，当出现公关危机时，大部分民众会选择相信主流媒体，所以传统媒体对于公众的影响力依旧很大。这启示企业，在进行危机公关时，应该首先选择主流媒体发布信息，这样有助于建立正面的企业形象，能够获得更多公众的支持，最快最有效地取得危机公关的成功。与此同时，企业还可以利用新媒体的特性，迅速将关于企业的正面信息进行传播。总之，企业在处理公关危机时，要同时利用好传统媒体和新媒体的优点，从而达到解决危机的效果。

（三）加强网络领袖的引导能力

现在网络上活跃着大量的网民，他们不仅是企业需要抓住的顾客，也是企业形象和产品质量的监督者。这些网民在浏览信息时，会相信很多舆论领袖的言论，比如一些公众人物，微博拥有粉丝几百万，他们发的每条信息都会产生很大的影响，对公众产生情绪引导。网络上的舆论领袖不同于现实中的意见领袖，他们会因为某些言论比较契合大众观念，就会在短时间内被迅速追捧。企业在开展危机公关时，一定要关注这些舆论领袖的意见，与他们保持良好的关系，通过与舆论领袖进行沟通，使他们与自己站在一边，对群众产生有利于自己企业形象的舆论影响。

（四）挖掘危机中的宣传机遇

面对公关危机，企业一定要抓住新媒体和传统媒体的两方优势，及时发布对自家公司有利的信息，对不利于自家的信息进行澄清，与群众进行沟通，处理好危机，也可以借此提高企业公信力。首先，企业可以充分发挥各大专业网站的公信力，发布一些企业的软推广，对公司产品进行宣传；其次，企业应该时刻关注各大自媒体平台的网民言论，并在这些平台上与民众进行平等沟通。虽然公关危机是一件“飞来横祸”，但如果能够处理好，企业不仅可以渡过危机，还能够借此发现机遇；最后，企业还可以提前进行风险防范，平时就多与群众进行沟通，在产生问题的时候，及时承认错误，表达改变决心，在危机过去之后，把握时机对公司的形象进行宣传。

四、结语

当今企业，面对新媒体时代下的企业危机，困难重重。企业需要利用新媒体的特点，建立有效的传播目标和合理规划，提前设置起危机公关预判计划。当公关危机发生时，企业应该对整体局面进行合理分析，能够把握整个危机的起因、走向以及可能结果，并基于此设定好相关计划，预估宣传成本和可能的损失，从而在危机发生初期就对整个事件形成控制。企业通过平日里的良好舆论积累以及迅速处理危机的效率，在面对公关危机时就能够及时做出反应，从而解决公司难题，巩固公司信誉。