新形势下电力客户服务的现状及改进措施

（国网辽宁省电力有限公司营口供电公司盖州供电分公司，辽宁 盖州 115200）

眼下是互联网称霸的时代，互联网渗入各个行业也是时代所趋，传统电力服务自然避免不了。电力服务若拒绝互联网的融合使用，势必会让电力行业发展陷入一个进退两难的窘境，违背现代化生活理念，也磨灭了供电单位运营活力。电力服务亟需向互联网在线服务模式转型，融合互联网技术建立网络电力服务智能化自动服务体系，实现配电管理与网络智能操控一体化。

一、电力客户服务的现状及问题

（一）缺乏完善的供电服务体系

在新的时代背景下，随着市场需求的改变，电力企业的市场定位逐渐发生了变化，逐渐从原本的“生产型”转变为“经营型”。如何进一步满足社会经济发展的要求、如何提升广大电力用户对供电情况的满意程度，是电力企业在新形势下谋求发展所不得不考虑的问题。但是目前很多电力企业的供电服务体系还处于刚刚建成的阶段，虽然同过去相比电力企业无论是在服务理念上还是在服务效率上都取得了很大的进步，但是在短时间内还是难以满足电力客户服务的需要。

（二）工作人员专业综合素质较低且服务意识不强

用电客户对电力客户服务质量的评价很大程度上取决于供电局窗口的服务人员，但很多窗口的服务人员综合素质并不高，不能给客户提供舒心的服务。据相关调查显示，不少用电客户表明窗口服务人员的工作态度较差，缺乏主动服务意识。具体表现为：客户到窗口需要咨询或者办理相关业务，工作人员却不接待甚至是对着客户摆脸色，让客户产生了极为不好的心理印象。除此之外，工作人员的办事效率也是广为诟病。有些工作人员对于客户提出的问题采取敷衍的态度，不能从根本上来为客户解决问题，造成客户的数次奔波，甚至对该电力企业产生抵触心理。

（三）服务渠道不完善

目前，在营销改革的过程中，电力企业由于缺乏主动意识，没有意识到主动服务的优势，而且对于远程服务渠道业务的开发尚未完善，存在很多问题。例如，一些电力企业虽然适应了时代的潮流，为用电客户开通了微信服务平台，但是其主要推送的内容大多都是无关紧要的广告，甚至都不能完成电费账单的详细查询，更无法进行具体的业务办理，导致很多用户取关了用电企业的微信服务账号。另外，对于电子发票而言，一些电力企业难以通过远程服务渠道获取电子发票，在该方面存在一定的问题。

二、新形势下提升电力企业用电客户服务水平的改进措施

（一）优化电力服务渠道

目前很多电力企业已经建立网上营业厅，客户利用网络终端就能获得有效电力服务，如基本打95598 电力服务热线到专业电力服务网络应用，甚至在人们最常用的微信中也建立了专业电力服务公众号，目前电力网络客户服务已经建立了基本的电力缴费及查询系统，并提供供电故障和用电报装的诉求平台，使得电力服务渠道通过网络技术能够全方位满足各类人群的使用需求，同时客户获取电力服务也有更大的选择空间[3]。近年手机网络通信的大肆发展，电力企业对于手机应用软件和微信公众号的电力服务平台更加重视，手机网络平台的电力服务更具专业性和针对性，同时使得服务模式更具自由性，即客户通过手机可以随时随地与电力服务平台一对一互动，实现缴费、报装、投诉等各种电力服务业务。另外供电企业可以利用后台服务人员，及时处理网络服务平台上客户反映的各种服务诉求，并从中了解电力服务体系的不足之处，以便能够针对性做出整改。

（二）加快转变电力客户服务理念

电力企业要紧随社会经济发展的潮流，树立全新的电力客户服务理念。随着社会经济的加快发展，电力行业内部的竞争也更加激烈，在这种背景下，电力企业要想保证自身的市场竞争优势，谋求自身的长远发展，就必须紧紧结合市场需求的变化来改善自身的经营管理模式和服务理念。谁能为用户提供更为周到全面的服务、带给用户更加满意的体验，谁就在能够在激烈的市场竞争中占得先机。

（三）注重服务部大厅的布局陈设，推广远程服务

为了给客户带来更好的视觉体验，相关电力企业需要注意加强自身营业厅的布局陈设工作，要学会与时俱进，抛弃以往的布局理念，争取布置更具特色，增加引进先进设备，然后客户可以自助或者是在工作人员的帮助下在设备上办理业务，减少客户等待时间，提升工作效率。充分利用新闻媒体、社会广告、网站贴吧等各种资源策划线上线下宣传推广活动，建立电粉俱乐部，提升粉丝活跃度及影响力，为企业进行传播推广。加强远程服务渠道运营管理，对客户交互行为统计数据进行深挖掘，找准推广切入点，实现精细化服务，最大化客户价值。

结语

随着社会经济的蓬勃发展，互联网营销模式也在不断变革，互联网技术已经渗透到各行业中，电力行业的发展对现代制造业与互联网的结合起着极大的推动作用，促进互联网与电力行业的稳步健康发展。