电费回收管理中多元化收费管理的应用研究

（国网河南省电力公司淇县供电公司，河南 鹤壁 456750）

引言

自建国以来，我国较长一段时间在电费回收方面使用营业厅缴费的模式。随经济与科技水平的快速发展，用电客户数量大规模增长，此方式已不再符合当前局面，其中存在大量缺陷与问题需要电费回收部门予以改进。

一、传统电费回收模式存在的缺陷与问题

（一）加大电费回收人员工作强度

在夏季等用电高峰时节，缴纳电费的用户数量也将随之增多，然而营业厅采用的是依次排队缴纳费用的方法，当人员超过既定营业厅承受范围时，就会导致排队实践增加，以至于影响用户现场情绪，同时也会大幅降低工作人员工作效率与工作质量，给其工作带来诸多不便。若用电客户在电费缴纳的过程中与电费回收人员由于情绪、心情等问题出现矛盾、口角，则会使营业厅投诉数量上涨，使部门领导、基层员工等形成严重负担，不利于电费回收工作的有序进行。

（二）营业厅网点数量欠缺

建设电费回收营业厅需要人力、物力、财力等大量资源的支持，然而我国近年来经济发展随较为稳定，但地区发展扔不平衡，例如东部沿海地区人均GDP 是西部偏远山区的10 到15 倍。因此，在此类经济欠发达地区，往往存在营业厅网点数量严重不足的现象，大量农村居民为主动上交电费，需要乘坐交通工具到县城、乡镇的交费网点。由此可见，这种现象不仅对居民的正常生活造成负面影响，同时也是制约电费回收效率、用户满意度低的关键因素，不利益电费回收部门、电力企业在人民群众心中建立良好品牌形象，不符合我国以人为本的社会主义核心价值观。

（三）电费回收人员个人素质存在差异

传统的电费回收模式需要收费人员与用户当面进行上交和收取，进而要求电费回收人员具有相对较高的职业道德素养、专业能力以及服务意识。然而，在现实情况中，我国电力企业部分电费回收人员由于自身性格特点、心理特点等诸多因素，时常出现服务态度不尽人意的现象，工作中夹杂严重的个人情绪，以至于大量用户对收费过程产生不满，致使本应快速回收的电费一拖再拖，不利于电费回收工作的有效开展。

二、电费回收管理中多元化收费管理的应用

随我国电力企业改革进程的不断推进，相关人员创新意识的显著提升，电费回收工作也得以明显改善。为满足当前用户多元化的缴费诉求，构建不同类型的立体化收费方式，大幅提升电费回收质量与效率。

（一）自助缴费机

以自助缴费机为主要缴费工具的电费回收方式，是现阶段我国电力企业最为常见的电费收取方式，在缴费大厅普遍设有一台以上的此类机器。用户能够自助缴费机进行自主操作完成缴费，无需为缴费进行长时间的排队等候。当前，自助缴费机主要的服务包括三个方面。第一，现金缴费，用户通过自助缴费机，根据屏幕提示指令进行信息填写，在完成填写并予以确认后，根据自身实际需求输入预期缴费金额，然后将人民币置于入钞口，机器根据缴纳费用及用户具体信息自动打印凭条，最后用户完成缴费。第二，银联卡缴费，同现金缴费基本一致，唯一不同的地方就是将投币环节改成银联卡转账汇款。第三，表卡充值作为当今最常见的缴费方法，用户在输入个人信息后，将电能卡插进入卡口，完成缴费后系统将在屏幕予以提示，并将电费自动存入电能卡中。

（二）POS 机缴费

无线POS 机器（Pointofsales）利用GPRS 网路连接为用户提供各种各样的服务项目，例如，电费查询、刷卡、电费缴纳以及打印凭条等。在部分商场、大型超市等人员密集的社会公共场所均设有一定数量的无线POS 机。用户可以通过该设备轻松便捷的完成电费缴纳，无需亲临制定营业厅，其特点是灵活性高、便捷性高，收费人员与用户不进行面对面接触。POS 机的工作原理在于其中设置的SM卡，设备可以利用GPRS网路连接获得电力企业相关数据，进而实现电费回收功能，其具体操作流程与自助缴费机基本类似。

（三）网络缴费

在信息技术大范围普及的作用下，逐渐形成以互联网信息技术为依托的“互联网+”时代，用户可以利用手机等一系列智能移动终端设备，进行缴费APP 下载，根据APP 提示随时随地完成缴费工作，无需到营业厅等候，其简单便捷的优势相对于自助缴费机、POS 机更加明显，极大的改善了电力用户的日常生活。网络缴费的具体操作流程如下，用户需要登录第三方支付软件，利用APP 自带的二维码扫描功能进入服务窗口，绑定用户相关信息，根据提示操作输入缴费金额和支付密码，进而完成缴费。如果用户需要打印缴费凭条，可以到附近营业厅进行办理。

结语

综上所述，在电力企业不断发展的背景下，用户对于电费缴纳方式提出多元化要求。因此，电力企业电费回收部门应充分认识传统收费方式存在的缺陷与问题，针对用户实际需求，制定多元化收费方式，为用户提供更加便捷、舒适的收费服务。