浅谈提高供电服务主动性措施

（国网河南省电力公司唐河县供电公司，河南 唐河 473400）

一、理念及思路

我们始终坚持“真诚服务、共谋发展”的服务理念，贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务八字方针。“优质服务是电网企业生命线”，优质服务不仅仅是营业“窗口”的事，而是全员、全方位和全过程的服务。一线人员要为客户提供服务，其他人员要为一线人员的工作提供服务，有了每个岗位每位员工的共同参与，服务才能形成合力。因此我们提出了建设全员服务的大服务格局，使每一位员工都树立起了服务基层、服务一线、服务客户的大服务理念。实行全员服务后，加强了部门、岗位间的合作性与协调性，提高了服务的运作效率和服务行为质量，增强了服务主动性，形成了互联互动的服务格局，切实保证了优质服务工作“目标明确，行为规范，运转顺畅，措施落实，服务到位”的标准落实到位。

二、主要做法

（一）认真落实“塑文化、强队伍、铸品质”服务提升活动要求，使优质服务服务工作实现常态化管理。从提高职工素质、加大设备投入和技术改造、规范营业窗口建设入手，建全优质服务常态运行机制，完善服务标准和监督考核办法，适时调整优质服务领导小组，不断强化内部管理，以市场为导向，以方便客户为服务宗旨，拓宽服务领域、优化服务手段，加大供电优质服务工作的监督力度，严肃查处违反“三个十条”的行风违纪行为，对查出的问题，认真查找原因，举一反三，分析根源，制定并落实整改措施，规范员工服务行为。

（二）打造软、硬件设施超省一流标准的供电营业大厅。配备了先进的LED 显示屏幕和微机办公系统，设立了贵宾休息室和VIP 客户洽谈室等人性化服务设施，公布了社会服务承诺、监督投诉电话、事故抢修电话。实行首问负责制，严格使用文明礼貌用语，放置用电服务安全手册，开通电话查询、咨询服务，所有涉外业务实行“一口对外”制度，做到内转外不转。营业厅实行用电咨询、业扩报装、查询电费等一条龙服务，达到客户办理用电手续不出厅，客户在营业厅平均轮侯时间小于4 分钟。规范工作流程，缩短业务办理时间，提高了工作质量和工作效率，进一步提升了优质服务水平。

（三）充分发挥95598 信息平台的作用，实现中心服务质量零投诉。适时开通了信息通知功能，实现了进入95598 语音界面时系统自动播报紧急通知信息的语音提示功能，有效提高了系统通道使用率；利用95598 客户服务系统，增设了网上派单，合理分配系统登陆ID 及操作权限，制定出网上派单操作及使用说明，全面实现网上派单流程；每月12 日及时组织召开坐席话务分析会，开展工单点评，对各类话务量及工作中存在的疑难问题进行归纳，认真讨论分析，提出解决办法。不断加强坐席代表服务技能、业务素质培训，实行星级动态管理制度，进一步提高了服务质量和服务效率，年话务量2.7 万多起，接听答复率100%，正常派单及时率100%，回访率100%。

（四）业扩报装“一条龙”服务，确保服务方便、快捷。近年来，局持续完善业扩报装流程，通过强化内部协调不断压缩报装周期，公开向社会承诺受理客户申请后24 小时到位勘察，48 小时答复供电方案，比国家承诺时间缩短5--10 天。针对政府重点工程、重点招商引资项目、拉动内需的重点投资项目的配套电力建设，还专门开通了报装接电“绿色通道”，确保了工程的早介入、早落实、早送电。业扩回访率达到了100%，客户满意率达到了100%。

（五）“青年志愿者服务队”走进社区、敬老院为居民解决用电困难。“电力直通车”为烈士家属服务，开展党员服务日以及电力设施保护宣传活动，服务人员共进社区20 余次，敬老院10 次，服务军烈属和孤寡老人20 户，发放爱心服务卡1000 多份、用电服务指南3 万多份，优质服务得到了群众的交口称赞。

（六）积极开展“阳光检定”活动，使电能表检定工作透明化。为进一步拉近供电企业与客户的距离，增加广大电力客户对电力企业电能表检定质量的信任度，局计量中心积极开展 “阳光检定” 活动，采取邀请大宗客户莅临我局现场观看或事先公布热线电话。使客户通过参观计量中心的单相电能表试验室、三相电能表试验室、互感器试验室和电能表库房等，了解计量管理工作及电能表校验的全过程。

（七）积极开展供电服务品质三方评价活动，确保服务深入人心。近年来，我局坚持外部评价与内部评价相结合、定性与定量相结合的方法长期开展供电服务品质三方评价活动，以外促内，及时查找供电服务的深层次问题，确保客户抱怨的早发现、早介入、早控制、早处理、早反馈，最大程度地避免服务事故，逐步形成了营销服务四个环节（标准制定、过程监控、质量评价到服务改进）相互促进、逐渐完善的良好运作模式。

营销部以“始于客户需求，终于客户满意”为原则，统领局各项服务工作。通过对各种渠道收集到的客户投诉进行处理，及时发现局服务漏洞，不断吸取教训、改进服务。95598 呼叫中心24 小时为广大电力客户提供优质服务。95598 坐席代表受理客户故障报修，初步判定是否欠费停电或计划停电，若是则答复客户；否则填写派工单，联系负责部门进行处理，在处理完后电话回访客户。

纪检监察部是局优质服务工作考核的归口责任部门。每月月底前由各单位自行上报上月优质服务工作情况至纪检监察部，纪检监察部将上报情况汇总后结合局明察暗访情况和各种指标体系汇总情况以及投诉举报情况提出综合考核意见，并报局优质服务工作领导小组进行审批，审批通过后则对照局优质服务考核细则列入季度考核并下发考核通报，下发通报后由财务部门负责兑现考核。