空乘专业礼仪实训教育研究

（济源职业技术学院，河南 济源 459016）

进入21世纪以来，无论何种行业，服务人员的第一印象是非常重要的，民航事业也不例外。空乘人员的专业素质水平是衡量闵行发展水平的主要标尺，对民航业整体服务水平来说，是一项重要的影响因素。而空乘专业礼仪实训教育有利于提升空乘人员的职业素养。本文通过分析空乘专业礼仪实训教育的重要性，主要探讨了礼仪实训教育目标，并提出了一些建议措施，以期能够促进空乘专业礼仪实训教育质量和效果。

一、空乘专业礼仪实训教育的重要性

空乘专业教学中，礼仪内容是非常重要的内容，而实施实训教学能帮助空乘专业学生不断提升心理素质和素养。为了满足不同国家的礼仪要求，通过对其礼仪知识的培训，可以促使学生不断改进自身的缺点，满足职业礼仪规范所要求的不同标准。同时，还能促使学生逐渐形成一种乐观开放的心态，不断提升自身的职业修养；另一方面，在日常生活和学习中，受空乘礼仪训练的影响，空乘专业学生的行为会规范化，职业道德修养会得到提升。空乘礼仪反映了现代社会人们道德行为规范的最基本要求，是现代礼仪的教学内容。通过空乘专业礼仪培训，可以促使学生自觉地遵守诚实、友好。有益的优秀道德行为，学会尊重和帮助他人。也就说，对空乘专业学生进行礼仪培训，能够是学生具备良好的职业行为，并在实践中有效语用理论，充分体现出空乘服务的专业性，养成良好的行为习惯。另外，空乘礼仪训练涉及面广，无论是身体素质、形体、道德素质还是专业能力，都能充分提升空乘专业学生个人的综合素质，让他们具备良好的专业能力，从而为客户提供最好的服务，使自己成为行业中不可或缺的人才。并且，空乘礼仪培训还涵盖了理论知识的教学，能够使学生大大内外兼修的完美状态，不但具有丰富的知识和技能，还能使学生体型优美，具备及时处理问题的能力，从而实现学生全面发展的目标。

二、空乘专业礼仪培训目标

空乘专业礼仪实训课程具有很强的实践性，是基于科学的理论指导下进行的，旨在向空乘专业学生展开服务礼仪与应用能力训练。其主要目标包含了理论知识目标、实践能力目标以及职业素养目标等。一理论知识目标是指在教学过程中，根据现实社会中民航公司的工作规范，通过礼仪培训，让学生了解专业礼仪基础理论知识，树立正确的人才需求标准认知，正确地认识仪容仪表、行为谈吐等标准，明确其服务语言表达技巧、突发事件应对措施、基本工作流程等；二职业素养目标是指在开展实训课程教学时，教师应注重培养学生的职业素养，不断提升学生的心理素质，使他们勇于突破障碍，积极乐观面对困难，并全身心地投入到工作中，具备较高的道德舒准，诚实守信、遵纪守法。同时，教师通过增强学生团队意识，促使学生不断提升自身的协作能力，从而在未来的岗位中能够和同事相互帮助、共同成长，建立良好的合作关系；三实践能力目标是指，为了不断提升学生专业实践能力，在实训教学过程中，教师借助有效的手段，不断规范学生的仪容仪表等行为。并在不断的培训当中，不断增强学生的交流沟通能力，促使他们展现出自身专业形象。在教学活动中，还应增强学生专业化服务意识的培养，通过不断深化教学思想，引导学生提升开展优质服务能力，促使他们在未来工作岗位上，主动服务、诚信服务、热情服务。另外，教学还应结合行业实际情况，增强学生解决问题和应变能力的培养，让学生了解岗位工作性质，并及时有效处理纠纷能力。

三、增强空乘专业实训教育的有效途径

（一）明确教学目标，丰富礼仪实训教学内容

礼仪教学目标的确定可以提升学生服务水平，确保实训的针对性。实训内容要结合航空公司对空乘人员需求的特点，根据空乘专业的特点，明确教学目标。在实训内容的设计中，要以礼仪水平的提升为目标，以提升学生的职业能力为目标，要充分考虑空乘转恶业所需要的职业素养，强化学生的职业形象。实训内容包括形体训练等多方面。如：形态训练要从基本服务动作入手，结合空乘的服务环境，不断提升学生动作的规范化，通过合理应用礼仪，确保学生体态优美。并且礼仪的应用还要结合服务环境与人员，借助教学体系的完善，实现教学目标。另外，空乘礼仪的实训不同于其他专业的实训，是空乘专业学生的必修课程，主要是让学生在教学实践、实习中树立正确的服务意识，通过教授专业知识和专业技巧，使学生具备航空服务人员基本礼仪素养，自觉养成良好的礼仪习惯。空乘专业原本的礼仪实训教学内容是依据闵行公司对空乘岗位工作要求选定的。但目前，随着民航企业快速发展，空乘专业礼仪实训教学也必须要不断丰富礼仪实训教学内容，与时俱进。因此，空乘专业实训教学应以培养学生实践能力为根本，紧紧围绕着航空服务职业活动的基本礼仪知识和技能制定服务礼仪实训教学内容。并且还应充分了解当前航空行业发展形式和企业战略目标下，根据不同岗位的职业特点进行礼仪实训内容细化。包括职业礼仪素养、高雅的仪容仪表、优美的动作仪态等。如：客舱礼仪包括起飞前的服务、起飞后的服务和下降后的服务等；服饰礼仪包括女士、男士服饰与场合的搭配、服饰禁忌等；面试礼仪包括规范礼仪姿态、语言对话、仪容仪表规范等。同时，为了促进学生更好地掌握礼仪知识和技巧，空乘专业还应适当纳入中国古代礼仪、现代礼仪方面内容，以实用为准则，全方位优化礼仪实训内容，不断提升学生的职业、实践和服务能力。

（二）创新实训方法和内容，调动学生的积极性

在教学过程中，要想实现礼仪实训的规范性，就要对学生的实训要有科学的实训平台，注重提升实训水平。首先，教师要注重发挥指导作用，正确的引导学生，才能不断提升学生的水平。并且为了让学生在实训中充分理解礼仪方面的相关理论知识，教师要深入挖掘礼仪实训内容，结合礼仪实训的特点，确保方法的合理性。如：为了让学生可以在实训中充分掌握会面礼仪、待机礼仪、迎送礼仪，教师可以模拟空乘中的实际礼仪场景，不断提升实训的真实性，确保实训的针对性。在实训中，不断调动学生的兴趣和积极性，使学生不断提升自身的职业能力，结合实际掌握相应的礼仪，才能在将来为从事空乘服务创造条件。其次，在礼仪实训中，为了提升学生职业素养，要注重实训内容的专业化，为学生的就业创造条件，促使学生更好地适应航空服务的需要。如：为了让学生结合实际正确的使用礼仪，在实训过程中，教师应将理论知识与实际礼仪结合在一起，结合空乘礼仪特殊的要求，借助“口传身授”等优势，确保实训的专业具有作用。如：为了促使学生深入理解礼仪服务的相关要求，可以借助模拟实际的服务来讲解礼仪要点，学生要礼貌地解决各类实际问题，根据航空中礼仪服务的具体要求，掌握礼仪、应用礼仪。另外，在礼仪实训中，学生应主动地参与到利益相关知识的学习中，调动起自身的学习兴趣；教师应要充分发挥引导作用，积极调动学生的积极性，确保学生参与教学活动中，让学生在实训中不断提升个人的礼仪水平。同时，为了激发学生的主动学习性，在礼仪实训中，教师可以借助场景的营造，促使学生更好的掌握空乘服务的相关要点，深入了解礼仪知识，并应用知识。为了增强学生有效化解矛盾纠纷的能力，在礼仪实训中，教师还应特别注重提升学生的沟通能力，促使其服务礼貌周到，更好地位乘客服务。

（三）增强礼仪实训教学平台的建设，提升师资队伍水平

空乘专业礼仪实训涵盖的知识点较多，要求具有特殊的实训环境，知识类型复杂。因此，空乘专业应按照民航飞机结构，与航空航海人才储备培养协会、科技公司等合作，模拟建设专业的服务礼仪实训中心，以此来增强空乘专业礼仪实训教学平台的建设。如：设置模拟客舱、形象设计室、CBT教室、形体训练厅等。其中礼仪实训师应配备教学现实系统、智能控制系统等多个系统，按照客舱标准结构建成，真实地展现空乘服务人员工作环境。同时，教室应以项目为基准，根据学生人数、头等舱或经济舱的座位数、培训教师的人数等以航空服务职业群能力培养为重点，合理地安排礼仪实训，构建真实的礼仪场景，促使学生尽快熟悉并掌握规范的服务礼仪，让学生在模拟环境中进行实训，不断提升学生对工作岗位的适应性，确保教学效果的提升。另外，空乘专业学生对服务礼仪的实际掌握程度关键在于教师。因此，空乘专业应不断提升师资队伍水平，组建一支创新意识强、师德高尚、水平高超、教育理念新的实训指导教师队伍。并将实训专业教师纳入具有丰富航空服务实践经验的航空教员，要求其具有中国民航乘务员CATA资格证书。为了确保空乘服务礼仪师资队伍水平的提升，还应采取集中培训与个性化培养相结合的方式，组织教师参加各级各类民航实践技能培训，选派他们到航空公司进行实践锻炼，为了开展空乘专业礼仪实训教学保驾护航。