培训满意度调查方式的研讨

（国网四川省电力公司技能培训中心培训教务部，四川 成都 610041）

为进一步提升培训教学的质量，致力于逐步建立培训教学的质量监控体系，每个教学单位都设立开展了满意度调查，这个调查不仅能直接了解到学员真实的培训需求，也能更客观的评价我们培训单位在管理、培训等工作中尚欠缺和需要改进的地方，直接有力地促进教学、培训质量的提升，提高培训工作质量。

目前市面上最多的满意度调查方法有：问卷调查、电话调查、邮件反馈、现场投票调查等不同方法，而我学院目前主要以采用问卷调查为主。最初，我们发放问卷调查，让学员们填写、勾选、写意见，紧接着让班级负责人一张一张的统计，最后汇总再提交给质量监督部门。这个最原始的方法，其实存在很多的漏洞和弊端，首先，学员不一定想认真填写，随便勾一勾，草草了事；其次，负责人收齐调查表后，他们很有可能闲麻烦，随便统计几张就发给监督部门；再次，统计者因疲劳或者疏忽，导致统计错误；最后，最糟糕的就是负责人不想发放调查表，自己直接写个数据发给监督部门，以上所述的几个可能性都是在整个测评过程中曾出现过的现象，也就是说，即使我们能保证99%的测评数据真实有效，也不能让我们得到100%的测评数据。原始的统计方法缺点大于优点，于是以更优化对培训班的质量监督，充分掌握真实数据为目的，我们监督部门研发制作了一个单机版的测评系统，由以往的纸质手动统计改为机读卡统计，系统的研发促进了数据的精确性和工作上的便利性，也能充发挥出新时代新监督手段的优越方法。

单机版的测评系统是由读取机读卡的双面数据来进行统计，分析，换句话说就是问卷调查的升级版。一面为教师得分测评，一面为班级的授课形式、方法等来进行测评，测评方式是由我们监督部门直接现场发放、回收机读卡，无需再通过中间的转发统交环节，这样，规避了中间环节出现造假、出错的嫌疑，直接将由监督部门进行统计分析，最后告知通报。看上去，是个合理又人性化的满意度调查方法，可是，我发现这里扔存在另外一个问题，第一：真实性也不一定保证100%，学员随便涂涂，草草了事，教师代替涂写；第二：工作的繁琐性加大了。在保证学员们都自愿参与调查的情况下，利用机读卡机对满意度调查进行测评，虽然在读取数据上得到了比以往更精确、更有力度的数据，但是缺额外增加了人财物力的资源，不仅需要用大量的资金来印刷大量的机读卡，往返于我学院各校区发放、收取机读卡也要花掉很多时间，每年培训工作量的增加，会造成一年比一年需要更多的机读卡，更多的时间，也就更多的浪费，因此，这个测评手段还有待继续提高、优化。

随着IOS9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍实行，满意度调查已成为评判各个企业、单位等管理水平的重要指标之一，因此，满意度调查成为日常管理中重要工作。为了做好此工作，各个企业单位的监督部门每年投入大量的人力、物力，但是效果都不佳，每年传统的调查方式，让学员和监督部门都没有激情去认真的做此事，反而觉得应付则已，这就失去了进行此工作的意义。因此，如何做好满意度调查成为我们目前工作中最困难的一项工作。

其实，随着时代的变化，我们自认为应该去运用所谓的高科技去实现我们觉得困难的事情，可是，这些往往会导致更多的问题出现。回归原始，像问卷调查、电话访谈、意见收集等这类单一的满意度调查方法都有利有弊，可是，也还能大致获取一些真实的信息。我们用问卷调查，大家觉得很难填写，嫌麻烦；电话访谈，大家也觉得很麻烦，耽搁时间；以及现在我们用的机读卡，大家仍然觉得很麻烦，更费时费力。归根结底，学员大多数都觉得做调查这个事占用了自己的时间，而且做了后也不一定有效果，所以大家就没有认真去对待，也不愿意去认真对待。其实，在生活中，人与人之间是相互的，做什么事都得讲信用，讲真心，这样才能得到最直接的反馈，放在工作上也是一样的，让大家觉得你是去用心的做，你做的对象才能用心去对待你所做的事情，因此，我认为，最好的测评办法之一就应该是人与人之间的真诚交流——现场座谈会。每个班级结束后，在监督部门的带领下，让相关部门的领导亲自去班级给学员交流，专门抽一课堂或者课间休息的时间，让大家面对面交流，现场说出自己真正的想法，相关部门能做回答的也可以马上为学员解答，这样，真正的走入现场座谈，无需所谓的发放问卷调查，那些看似有意却无意的事情，这样才能让学员和我们更能真诚地交流，更能互相理解和信任。这才是我认为最有效的满意度调查，我们能从中直接了解到学员的需求以及我单位还不足的地方，而且在每一次的座谈交流会上，我们还能与学员能相互学习，改进不足。

通过这种最原始的测评手段能比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种现场交流座谈测评方式还有欠缺，它只是属于满意度调查方式中其中一种较可行的办法，我们还得需要研发出更多更科学、更简单方便的测评方法去获得我们想要的信息，因此，在接下来的工作中我们还需不断摸索，勇于创新，做好学员满意度调查的测评工作，改进学员对我们工作的信任和支持，提升培训教学的质量，争取在教育培训上做到一流教育，一流服务的品质。