互联网背景下养老服务产品物流供应链构建

董 璇

（上海工程技术大学 管理学院，上海 201600）

1 引言

在我国，随着经济迅速发展、生活水平的提高以及互联网经济的发展，老年人对养老服务有了更高的要求，如何获得合适的养老服务产品，满足老年人的个性化需求，引起全社会的广泛关注。物联网和我国物流产业的蓬勃发展为我国各领域发展提供了巨大的便利，利用物流管理技术，构建合理的物流供应链，有利于实现养老资源的合理利用和有效配置。

2 发展背景

2.1 我国老龄化程度逐步加深

我国是世界上人口老龄化进展速度最快的国家，也是世界上老年人口数量最多的国家，老龄化问题严重。国家统计局最新公布的《2019年国民经济和社会发展统计公告》显示，2019年我国60岁以上老人2.54亿，占总人口比18.1%，其中65岁以上老人1.76亿，占比12.6%，比1999年我国开始进入老龄化社会时增加了8 387万人。据估计，到2050年，我国60岁及以上的老年人总数将达到4.78亿，老龄化程度超过30%[1]。老龄化程度的加深,促进我国养老产业的发展。

2.2 “互联网+”及物流产业的发展

随着科技的快速发展，互联网已逐渐渗透到我们生活的各个方面，互联网凭借其强大的功能，给人们的日常生活带来极大的便利的同时，也对养老行业产生了深刻影响。随着物联网和物流技术的发展，智慧养老产品日益丰富，物流技术与各项养老服务相结合，成为当下解决养老难题的良好方案。未来，多种产业相互融合发展，市场将被细分，以满足各项服务需求。

2.3 创新性物流供应模式的出现

服务供应链（Supply Chain Service）是一种基于服务业的商业模式，在此供应链系统中，不同的服务型企业以集体成本最低和效益最优为共同目的，为顾客提供服务。21世纪初，学术界开始对其进行研究，已在旅游、金融、物流和物业等行业进行广泛的理论研究和实地实践。随着养老服务模式的转变，服务供应商与集成商改变了以往各自为战的状态，与老年人形成统一的整体，通过服务集成商的统筹协调，能够为老年人提供及时准确的养老服务资源。

2.4 社会化养老模式的发展

长期以来，我国形成了以“家庭养老”为主导的养老模式，但在新形势下其局限性逐渐显现出来，现代社会生活节奏加快、老年人生活水平提高，随之带来的是老年人养老需求的增加，家庭养老负担逐渐加重，以传统的家庭养老为主的养老体系已经不适合现代社会的发展，必然会逐渐向社会养老逐渐过渡。社会化的养老模式需要各个不同主体为老年人提供养老服务，但由于缺乏科学的规划引领，社区养老机构的规模和质量层次不齐，养老服务资源缺少统筹协调的管理方法，导致供需矛盾突出。需构建合理的物流供应链，将养老服务产品进行合理利用、准确送达。

3 养老服务产品物流供应链的要素分析

我国人口老龄化问题日益严重，相对于老年人逐渐提高的养老服务需求来说，现有养老服务产品供给滞后，老年人的健康养老服务的供需矛盾突出。亟需建立其符合我国老年人养老服务需求的现代化养老服务供应链，实现资源合理配置。

3.1 物流及养老产业市场要素分析

3.1.1 市场内部要素分析。随着我国市场经济的发展，养老产业与互联网、金融、旅游、健康照护等产业联系日益密切，呈现出产业链长、产业潜力大的特点。但同时其涉及领域广，涵盖主体广泛，在养老服务市场内，养老服务产业仍存在供需结构失衡、产业结构不合理、主体职责不清、空间资源配置不合理等问题。无论是养老服务需求的数量还是质量，都要求有专业的产业链对其进行资源供给和调配。

3.1.2 市场外部要素分析。人口老龄化问题逐渐发展为全球化问题，受到全球全社会的广泛关注。我国政府不仅从政策法规方面进行引导，还从经济补贴、发挥市场的调配作用，构建合理的养老服务供应链，提高资源利用效率。除此之外，互联网技术不断发展，线上线下养老服务产品融合，充分考虑老年人个性化的养老服务需求，为其提供合适的养老服务。

3.2 养老服务需求要素分析

要构建符合我国老年人实际养老需求的养老产品供应链，首先要了解影响老年人养老服务需求的影响因素和需求特点，相应进行的养老服务供给。

3.2.1 老年人养老服务需求差异大。根据相关调查显示，老年人的养老服务需求受年龄、健康状况、收入水平、生活环境、自理能力、政府补贴水平等要素的影响。随着年龄的增长，老年人的身体状况和生活自理能力都呈现下降趋势，尤其是高龄老人、失独老人、失能老人，对于健康照护服务和心理慰藉服务都有较高的要求。而对于自理能力较强、身体健康状况较好的老年人，对健康管理、慢性病管理、“治未病”等预防方面的健康养老服务的要求更高。

3.2.2 养老服务需求呈现个性化特征。由于我国高龄老人在老年人群中的比重逐渐加重，老年群体年龄跨度加大，不同年龄阶段的老年人的身体健康状况和心理状态不同，在日常生活、娱乐、出行、医疗服务等方面的偏好和需求呈现出明显差异。除此之外，老年人可支配收入增加，为健康养老服务提供了物质基础，对养老服务质量提出更高的要求，对老年人的养老服务供给要更加专业化和更具针对性。

3.3 供应链服务主体要素分析

3.3.1 服务政府要素分析。从政府规划层面看，“十三五”养老规划中明确提出构建健康养老服务体系，要充分发挥政府、企业、社会力量的作用，构建专业化的产品物流供应链，满足老年人的个性化和多样化养老服务需求。从地方政策的角度来讲，《中华人民共和国老年人权益保障法》对政府的职责有相应规定，要求各级人民政府和相关部门积极发挥引导作用。同时，政府要对养老服务资源进行规划，鼓励建立不同形式、不同档次的机构组织，充分发挥尤其是物流管理技术的作用，满足老年人不同层次的养老需求。

3.3.2 社会化服务企业要素分析。目前我国的养老服务以国家提供的基本养老服务为主，但相对于基础养老服务，我国的社会化养老企业缺乏资本投入，大部分社会化养老组织中服务项目有限、服务资源不足，各项服务供给体系不健全，各企业之间信息共享程度低，大部分养老服务重叠或缺失，导致资源浪费，这对养老服务企业和需求方双方都造成一定损失。

要实现养老产品的有效供应和资源的最优配置，就要尽快建立物流供应链，利用物流技术手段配置养老资源，形成符合个性化需求的供应流程，根据需求将产品进行规划利用和资源整合，避免资源浪费。

4 养老产品物流供应链构建

养老产业具有涉及领域广泛、产业链长的特点。因此衍生出一系列与养老功能相关的产业，涉及医疗、文化、旅游、居住、家政等多个领域。“互联网+健康养老”的融合创新不断深入，形成一种新的运营模式，必须构建相关产品的供应链，保证资源合理配置。

4.1 构建目标

考虑各项影响因素构建符合老年人健康养老服务需求的养老服务供应链是一种系统化的管理，其构建目标和管理目标都是对各项养老服务资源进行集成整合，最大化满足老年人多样化、个性化的健康养老服务需求。

4.2 相关参与主体及其职责

4.2.1 服务需求方。养老服务需求方的主体是当今社会中的老年人。由于每个老年人的实际情况不同，他们的需求受年龄、性别、身体健康状况、自理能力等因素的影响，对于养老服务有不同程度、不同类别的需求。

4.2.2 服务供给方。养老服务供给方是给老年群体提供养老服务的主体，为养老服务需求方提供专业的人员和专项服务。在养老服务提供过程中，由于涉及领域广，很多养老服务专业性较强，需要其他机构的协同合作，进行人员和资源的调配，以满足老年人多方面的养老服务需求。

4.2.3 服务集成方。在构建养老服务供应链的过程中，集成方处于核心地位，起关键作用。养老服务集成方作为整个供应链的协调者、组织者、规划者，将供应链上的供应方、渠道商、专业人员和需求方等联系在一起，其效率和管理能力和关系着整个供应链的工作质量。

4.3 构建资源整合的养老服务供应链

4.3.1 供应链构建及运作的参考模式。根据服务供应链内外协同的特征，SCOR模型是成功的供应链运作模型[2]，同时符合养老服务产品的供需要求。SCOR模型主要分为三个层次：第一层为定义层，主要包括服务的计划、采购、整合、交付和反馈；第二层为配置层，属于服务链运作过程中的核心环节，在制定此流程的过程中，对定义层的内容进行服务分类、优化和重组；第三层将配置层的服务进行具体的分解，为整个供应链提供更为详细的运作规范。

付秋芳和王文博[3]在供应链运作参考模型（SCOR）的基础上，提出了新的服务供应链运作参考模型（SSCOR），将SSCOR定义为服务集成商对顾客发出的需求进行全面的分析，制定相应的供给方案，将服务资源和服务能力进行合理配置，借助服务供应商为顾客提供全面的解决方案的过程，并且同样按照流程定义分出三层流程，见表1。

表1 SSCOR模型三层流程

除SCOR和SSCOR所提出的三层流程外，各物流企业和产品集成商可根据服务需求，在第三层流程之后进行更为细致的第四、第五层次的划分。

4.3.2 主要内容。结合SSCOR模型中的关键流程，以及养老服务产品的特征，本文提出构建符合老年人养老服务个性化特征的物流供应链。考虑个性化养老服务需求的物流供应链模式，就是养老服务集成商从老年人的需求入手，包含需求的分析管理、服务资源整合以及质量评估三大关键流程，包括服务质量管理、流程优化重组和信息共享等多种物流技术手段和管理方法的全过程运作。

养老服务供应链主要由老年群体、养老服务供应方和服务集成方三者构成。需求方向服务集成商表达其养老服务需求，集成商通过一定的方式对其需求进行相关了解和分析，对提供商提供的不同养老服务和服务资源进行合理调配和组合，将完整的一体化服务提供方案提客，从而针对供给老年顾其个性化需求，提供合其个人的养老服务，如图1所示。

图1 养老服务产品供应链运作模式

4.3.3 关键流程分析。构建考虑养老服务物流供应链，需要进行运作模式设计和关键流程分析。本文提出了供应链运作的关键流程：养老服务需求者的个性化需求分析与管理，养老服务集成方的养老服务整合及合理分配以及养老服务的服务质量评估三大方面。

（1）服务集成商对服务需求的计划。对需求方的需求进行分析，了解其个性化需求，通过大数据分析整合市场信息，为后续的服务资源整合提供参考支持，是服务需求分析的主要内容。同时，养老服务需求受环境、身体健康状况、经济收入情况等多方影响，变化波动性强，无法通过有形的产品平衡服务供应链上的变化，因此要求服务集成商具有较强的规划能力。

（2）服务集成商对服务资源的合理配置。根据供给方和需求方的要求，规划养老产品价格、提高养老产品生产决策来拓展养老产品交易半径与交易渠道；产后加工和销售是养老产业链的关键一环服务流程设计。在需求方提出个性化需求时，集成商做出计划后提出相对应的服务模式并及时进行优化调整，优化服务资源使用效率，同时提高顾客满意度。

（3）服务质量评估优化。在养老服务供应链中，由于老年客户需要提出需求并接受服务，而整条物流供应链也是以老年客户的满意程度为导向。因此，对于养老服务质量的评价将以老年客户的服务感知和满意度为依据，提出相对应的评价指标，构建评估体系，并对提升服务质量的要素类型进行划分，为提供商改善和提升养老服务产品时提供依据。

5 结语

随着养老社会化的发展和老年人养老服务需求水平的提高，如何提供合理的养老服务成为政府和社会各领域必须考虑的问题。因此，必须将各方资源进行合理整合，构建合理的符合老年人需求的养老服务供应链，满足老年人养老需求，提高老年人生活质量，同时能够实现资源合理配置以及养老机物流产业的融合发展，避免造成资源浪费。