基层博物馆讲解员队伍建设之我见——以中国客家博物馆为例

谢静辉

讲解作为博物馆与观众沟通的重要媒介，是博物馆不可缺少的服务功能。 随着博物馆事业的不断发展，讲解员的工作被赋予了更多的期待和要求，从而也面临着新的挑战和发展机遇。基层博物馆由于受到人力物力财力等各种因素的影响，讲解员队伍建设面临种种困难。在博物馆事业蓬勃发展的时期，基层博物馆如何利用自有资源，建设一支优秀的讲解员队伍来适应观众的需求？本文以中国客家博物馆为例，对此问题进行探讨。

一、有针对性选拔和培养，组建结构合理的讲解员队伍

随着博物馆免费开放，大众对博物馆的关注度越来越高，观众对讲解员的需求也越来越大。近几年来，梅州各基层博物馆已经完全摆脱了管理员、保洁员、讲解员“三合一”的窘境，纷纷成立了专门的部门，有了专职的讲解员。队伍要发展，人才是关键，讲解员的选拔和培养，结构的合理性，都是影响队伍整体素质的重要因素。

（一）规范选拔，长期培养

讲解员的选拔对于建设团队具有重要意义。相对博物馆其他岗位来说，讲解员选拔更强调的是综合素质。讲解员是知识的传播者，需具备一定的文化基础，所以对学历有较高要求，另外口头表达能力、心理素质、亲和力、专业、年龄、形象、语言表达能力、心理素质都是需要考虑的条件。

一个成熟的讲解员，需要经过长期和系统的培训过程。大致包括岗前培训、岗位培训、专业培训。岗前培训是讲解员成长的基础，目标是让新的讲解员了解博物馆知识和陈列内容及讲解规律和技巧。岗位培训旨在提高讲解艺术和知识水平，是讲解员形成良好工作习惯，树立良好职业道德的关键；专业培训则是让讲解员参加专业的知识讲座、学术交流、参与博物馆的重要工作等，了解更多文博专业知识，向专家型讲解员转型靠拢。

中国客家博物馆采取向社会公开招聘的方式招聘讲解员，并实行严格规范的选拔流程，由馆领导组成招聘组，讲解员经过笔试、面试环节，其中面试内容包括自我介绍、语言表达能力、知识测验、职业答题和特长表演等。通过严格规范的考核后择优录取。

对新进讲解员的培训，中国客家博物包有规范的流程并保持常态化。如:岗前培训，即是内部培训，根据博物馆制定新进讲解员的培训计划和培训制度，由单位资深讲解员采取相互授课的方式组织学习和培训，新老讲解员在这个过程中都得到了锻炼；岗位培训则采取送出去、请进来的办法，进一步提升讲解员的专业素质；专业培训方面通过举办文博知识讲座、学术交流会、课题申报等内容来让讲解员深入了解和研究博物馆的知识。

（二）搭建结构合理讲解员队伍

讲解员队伍是综合性很强的团队，年龄、学历、工作经验等结构的合理搭建有利于队伍的弹性发展。许多人对博物馆讲解员的工作性质有误解，认为是“青春职业”，工作不了几年就会被淘汰。其实，从成长历程来看，从事讲解工作后的5-10年是积累经验和知识的熟悉阶段，达到成熟期需要8—10年甚至10几年。另外，生活阅历、经验积累，对事物的理解和观点更深入，待人接物更成熟稳重。所以，讲解员队伍的年龄结构不能一味强调“年轻化”，应该呈阶梯状，以“传、帮、带”的方式培养新人；其次，博物馆增加高学历的讲解员，无论是对提高博物馆讲解的工作效率，还是加强对文物深度的研究等都有必要性；另外，讲解员的工作是复合型的，不仅要掌握博物馆的基础知识、还要熟悉相应的专业知识和学科知识，因此，在知识结构方面，应该多元化，有互补，这样更有利于取长补短，促进队伍和谐发展。

中国客家博物馆的讲解员队伍结构合理，整体素质高，本科学历比例占比64%；中级职称人员4人，初级职称人员2人，职称比例达到55%。阶梯式的队伍结构使得团队中最重要的人才培养、新老交替衔接工作得以顺利进行。

二、树立博物馆讲解员新理念，探索更有深度的教育方式

博物馆讲解员从事的是一项文化传承工作，面对观众与日俱增，需求不断扩大的局面，仅仅当好传统意义上的讲解员是远远不够的。基层博物馆讲解员在这样的新形势下，应立足本职，创新理念，找准定位，做出亮点和特点。

（一）对博物馆讲解的新认知

讲解，是博物馆开展教育的基础，做好讲解工作有着非常重要的意义。随着博物馆事业的蓬勃发展，越来越多人愿意走进博物馆，博物馆接待的观众相对以前更多元化，观众也会更“挑剔”。因此，基层博物馆讲解员应当重新认识自己的岗位内涵。“讲解，是博物馆依据教育学、心理学（掌握观众心理）、语言学（组织出有特色、属于自己的语言）、传播学等学科的基本理论，以馆藏的文化和自然遗产资源为依托对象，通过口头交流或相关的技术手段，运用引发观众高度注意的方式，针对多样化的观众群体进行智力开发，并为之提供愉悦体验、审美感受，实现其认知能力增长的博物馆业务活动”。1这里所说的交流，就是对博物馆讲解新认知的关键点。这种交流，不单是纯粹讲解过程中询问观众的需求，还应当包括与观众平等、公平、透明的对等交流，即是从“我讲什么你听什么”到“我想听什么你讲什么”教育模式的跨越。观众走进博物馆的动机和目的各不相同，他们想在博物馆获取什么？这是我们讲解之前首先要了解的基本信息。基层博物馆的讲解员必须更新观念，首先做好观众研究，根据观众的需求来制定讲解方案，这样才能达到“分享”的效果。基层博物馆讲解员还要树立职业自信和使命感，通过自己的有效讲解，实现博物馆教育的终极目标：从知识的获取→精神的升华（启迪），这才能真正体现博物馆讲解工作的价值。

中国客家博物馆讲解员队伍自成立以来，始终以“免费不免责，免费不减质”为服务准则，制定完善的讲解制度、讲解员管理制度，并逐步提升讲解员队伍的综合素质。通过问卷、留言、交流等方式，虚心听取观众的意见和建议，做好观众研究，确立博物馆的定位。根据观众反馈意见，有针对性地制定一系列的讲解导览方案，编写儿童版、专家版、普通版讲解词。还结合宣传教育活动为观众提供主题讲解服务，加深观众对主题活动、内容的理解。

（二）积极探索更有效的讲解方式

在时代变革中，讲解不但面临着理念的更新，还讲究讲解内容的拓展和方法的改变。

博物馆讲解员和学校老师同为教育者，他们之间最大的区别是，学校教育者面对的群体是固定的，而博物馆教育者面对的群体不固定且多元化。作为一种非正式的社会教育形式，博物馆讲解更应突出它的交流性与对话感。寻找合适的切入点，对讲解的文化遗产信息进行全面、较为完整的传递。但不是流水账一样事无巨细地讲述一遍，而应在讲解过程中逐步引导观众对某些现象或实物展品背后引发的问题进一步思考，有选择地讲述，从而提高他们的判断、观察、分析等能力，并且这些能力在他们离开博物馆以后，依然在生活、工作中显现出来，并终身受益。

中国客家博物馆讲解员队伍在“以人为本”的前提下，积极探索观众喜爱的讲解方式。面对儿童群体，倡导智力开发型教育模式，寻找恰当的切入点，以有趣的视角、通俗的语言，让儿童在耳濡目染的过程中学习客家文化；面对老人群体，在讲解过程中更加注重节奏上的把握，选择贴近心灵的内容，做到细心、体贴、周到，让他们领略浓浓的客家风情。另一方面，还应用信息技术与讲解导览互相补充的方式，创建观赏式、互动式、体验式相结合的导览新模式，让观众获得更佳的观展体验。如在介绍“客家祠堂文化”时，以富有生活气息的大年三十家家户户“敬祖公”的传统习俗为切入口，结合祠堂陈设、佩戴VR眼镜体验、OLED 屏幕观看客家人“请龙”“接龙”“祭祖”仪式的微缩场景，逐步了解客家人祠堂文化对道德准则、礼制传承起到的重要作用。

三、创建学习型团队

博物馆是知识的宝库，讲解员是博物馆与观众实现思想交流、感情连接的桥梁。要想搭建好这座“桥梁”，根基必须牢固，创建学习型的讲解员队伍就是打牢根基的保障。

（一）创建良好氛围，培养讲解员善于学习的能力

讲解员要将展品、历史事件、文物背后的故事传递给观众，需要大量的知识积累，培养“善于学习”的能力是创建学习型讲解员队伍的关键。

中国客家博物馆讲解员不仅学习服务礼仪、形体、普通话训练、讲解技巧等基本技能，还安排了“学唱客家山歌”“有趣的客家话”“客家节气”“看客家大戏”等课程，深入了解客家文化；定期开展业务培训，“采取以老带新，相互授课”的方式来提高综合能力；定期召开部门例会，相互交流经验，集中讨论工作中存在的不足及改进方法。这种形式多样的学习方法，大大提高了讲解员的学习兴趣，也通过潜移默化的形式，培养讲解员从被动学转换成主动学，真正提高善于学习的能力，并将学习成果应用于讲解中。

（二）完善管理制度，形成积极思考的习惯

讲解是一门语言表达艺术，讲解员要学会对观众进行判断，要思考不同类型的观众希望在参观的过程中得到什么？假如我是观众我想知道什么？我要告诉观众什么？怎么讲才能打动观众？这些问题在每一次的讲解中都要反复思考，并将每次讲解的好与过进行归纳总结，只有这样，才能有效提升讲解水平。要让讲解员形成思考习惯，博物馆应当建立完善的管理制度，规范实施接待，要求讲解员在完成接待后做好登记以及备注，对于讲解不足之处进行改进。

中国客家博物馆实行轮流值班制，值班人员安排每天的讲解工作，做好台账，值班人员和讲解人员都要写好总结，对存在的问题及时处理。轮班制增强了讲解员的责任感和团结协作的能力，也在工作中形成总结-思考-改进的习惯。

（三）提升职业素养，做到勤于实践

讲解工作不是“滥竽充数”，而是“独角戏”，如何做到应对自如？除了多实践没有速成之路，只有在大量的讲解实践中反复练习、不断摸索，才能做到熟能生巧、如数家珍、侃侃而谈。

中国客家博物馆一方面通过举办各种文博知识讲座及培训班，拓展讲解员视野和知识面，提升讲解员的职业素养；另一方面也把讲解场次作为讲解员年度考核的内容之一，促使讲解员多实践，从而达到由量的积累到质的变化的效果。

四、培养博物馆教育项目的策划者和实施者

教育项目的策划组织实施是考验博物馆讲解员队伍整体实力的“试金石”。如何培养讲解员在观众与博物馆之间找到切合点，通过教育项目来提升博物馆的效应和影响力，这是当前基层博物馆提升讲解员队伍整体素质的主要任务。

（一）教育项目策划应注意“量体裁衣”“量力而行”

博物馆教育项目的策划和实施是其社会功能体现的重要手段，也是提高讲解员综合能力的有效办法。目前，国内大型博物馆教育项目的数量和质量，已经逐步接近国际水平。而基层博物馆这方面的工作还有很大的距离。但是，这不是一项可以“一蹴而就”的事业，毕竟观众是需要培养的，博物馆文化圈也是需要时间来形成的，如果一味盲目跟风，不仅浪费大量的财力、物力、人力，还会带来负面效果，观众参与度会越来越低。讲解员是教育项目的策划者和实施者，因此，本人认为基层博物馆教育项目的策划应注意引导讲解员做到“量体裁衣”“量力而行”。

“量体裁衣”是指博物馆策划教育项目时，首先要求讲解员先做好观众研究，根据不同对象和教育目的作为活动的总方向，再考虑本馆可以开展什么活动，开展哪项活动的可行性强，基础工作是否准备充分等等，确定项目内容后，制定完善的工作方案后按照方案实施；“量力而行”则是要考虑团队的实际执行能力了。每个博物馆的讲解员队伍的综合实力不尽相同，如果策划的活动难度超过本馆讲解员队伍的负荷，不仅不能完成任务，还会打击队伍的积极性和自信，给以后的工作带来负面情绪。所以，博物馆应强调讲解员在策划教育项目时，充分考虑团队的工作能力，引导讲解员在开展活动时做到循序渐进，并在活动结束后做好评量。这种在实践中不断总结经验、不断开拓创新的方式，可以使讲解员策划和实施教育项目的能力逐步增长，进而提高队伍整体实力，也让团队成员在工作中收获成果的快乐。

（二）增强团队凝聚力，充分发掘每个人的潜力

基层博物馆讲解员队伍人员少，承担任务非常重，领导的关注度也很高。特别是教育项目的策划、组织、实施是一个复杂的过程，其中大部分工作都由讲解员完成。因此，管理者要善于因材施用，合理调配使用各种资源，调动每个人的自觉性，让每个讲解员都在合适的岗位上得到表现的机会；在日常工作中，还要善于发现每个讲解员的优点，根据讲解员的不同特性和优势来安排工作，相互取长补短，相得益彰；在项目的实施过程中，给予讲解员足够的空间和信任，鼓励她们在工作中有所创新，形成团结协作的良好氛围，强强联手，这样不仅可以让项目实施更加顺利，也能让讲解员在工作中有更大的获得感和成就感，形成良好的工作作风，全面提升团队的赞美度。

五、建立完善的激励机制，稳定讲解员队伍

讲解员作为博物馆的形象代言人，他们的工作表现直接体现博物馆的管理水平。博物馆应在讲解员的管理方面多下功夫，让他们安心工作，乐于奉献。

（一）人性化管理

讲解员队伍的不稳定性是基层博物馆存在的普遍问题。职位要求高，待遇偏低、假期不固定等等因素是造成讲解员流动性大的基本原因。博物馆在面对这些问题时，应采取积极态度，打破体制管理的条框，通过人性化管理来稳定人心。博物馆应营造良好的氛围，如，多关心讲解员的工作情况，当出现工作失误时，不是大声责骂，而是耐心倾听他们的想法，帮助他们解决问题；关注讲解员的思想动向，及时沟通，做通思想工作，鼓励她们积极快乐工作；当讲解员在生活中遇到困难时，要给予关怀，让他们感受集体的温暖。这些看似简单的举动，却能够打动人心，让他们有集体观念和自豪感，并把这些正能量带到工作当中。其次，除了精神鼓励，物质鼓励也是非常必要的，而且更能发挥直接作用。博物馆要建立完善的管理制度、激励制度，通过评级、职称评定等方法来提高讲解员的待遇，让他们有更强烈的认同感和忠诚度。

（二）体现讲解员价值

通过工作成果来体现实现讲解员的价值，是能够深入人心的举措。讲解员的工作虽然平凡，但也是很有成就感的一份工作，当给观众讲解获得赞誉或者掌声的时候，是对自己莫大的尊重和鼓励。基层博物馆应建立讲解员长期发展的制度，为讲解员提供更高的平台，鼓励她们在专业方面作深度和广度研究，以工作成果来体现自身价值；创造和谐的工作环境，让讲解员安心工作，积极参加专业技能比赛、讲解员大赛、演讲比赛等，锻炼自己的同时，收获成功的喜悦。总之，应内外结合，让讲解员队伍的每一个成员都能享受工作，创建一个充满活力的团队。

六、结语

讲解员的培养不是一朝一夕的事，基层博物馆讲解员队伍建设需要在制度建立、人才管理、职业规划等方面做好基础工作。找准定位，紧跟时代脚步，讲好文物故事，创新博物馆的文化传播方式，让文化旅游资源焕发出新活力。

注释：

1 引自2020年全国博物馆讲解员线上培训班之张希玲《讲解水平提升的方法和途径》。