浅谈互联网时代下服务意识的价值

范礼

【关键词】互联网;服务意识;价值

当今网络市场上，任何一个服务机构都不是唯一的卖主，而客户在互联网平台上选择的余地越来越广阔，客户就是市场，失去了客户就失去了市场。怎样才能使我们的服务满足客户的需求，结论只有一个：为客户提供优质的服务。一流的服务是由一流的服务人员干出来的，一流的服务人员必须要有积极付出的服务心态，而积极付出的服务心态正是服务人员服务意识中最核心的内容。

一、服务意识的内涵

服务的目标就是让客户满意，客户满意就是客户对其要求感到满足。客户的要求分为明示的和潜在的，客户明示的要求服务人员容易满足，而客户潜在服务要求，就需要服务人员用心去体察客户的内心和感受，这就需要服务人员具有较高的服务意识。

服务意识是一种乐于为别人提供帮助的意愿，是主动满足客户潜在需求的服务能力，它应当是发自服务人员的内心。在服务过程中，客户的潜在需求主要有被关心、被尊重、服务人员专业化等方面。在服务过程中，为了能够及时、准确地发现客户的潜在需求，这就需要服务人员带着同理心去与客户交往，并且能主动关注、观察客户，通过积极地与客户沟通来发掘其的潜在需求，从而满足其潜在需要。

服务意识是以他人为中心的意识，拥有服务意识的人，常常会站在他人的立场上考虑问题，急他人之所急，想他人之所想;为了别人满意，不惜自我谦让、妥协、奉献。服务人员的服务意识决定服务的品质。

二、服务人员应具备的服务意识

（一）始终以客户为中心

当今社会是互联网时代，在互联网平台上，人人都有可能成为客服，比如淘宝商家，原则上是一个老板，由于他自己在卖商品，在接待客户，所以他同时也是一个客服。那么有时客户利益会与淘宝商家的利益发生冲突时，或者客户对淘宝商家提出一些看似不太合理的要求时，这是考验淘宝商家的服务观念的时候——是不是能够始终以客户为中心，是不是始终关注客户的感受与需求，这是非常重要的。以客户为中心不能只是一句口号，它应该是一种行动，应该是带给客户的一种感受，甚至可能是一种牺牲。

（二）用心为客户服务，关注服务细节

在服务领域有一句名言：用力工作只是称职，有心工作才算优秀。服务工作就是用我们的爱心、热心、诚心、耐心，去换取客户的心。用心服务体现在每一个细节上。服务人员在服务工作中，能关注服务细节，做好服务细节，就一定能提高服务质量。管理大师汤姆·彼得斯说：卓越往往表现在这些细微之处。在当今的互联网时代，服务不再仅仅是面对面地提供服务，而是面对网络，服务的对象是谁，他长什么样都是未知数，那么如何做好客服，就需要在服务过程中，用心才能发现细节，用心才能做好细节。

三、服務人员服务意识的培养和价值

服务意识是服务人员极为重要的服务理念。服务人员只有在良好的服务意识理念下才能发挥其工作热情，才能为客户提供优质周到的服务，从而为企业带来良好的社会效益和经济效益。因此，对服务人员来说，服务意识的培养至关重要。

做服务就是做人际关系，要想与客户保持友善的关系，我们必须以友善的方式对待客户，而且还要时时刻刻都保持尊重客户，用耐心的行为对待客服，只有我们用耐心和尊重的方式对待对方，我们才能把服务做到尽善尽美。但是在服务过程中，尊重对方，有耐心，这是做好服务的基础，我们还要用心地去感受客服的潜在需求，让客户感受倍感温馨，这才是做好服务的体现。只有做好服务，才会从中得到相应的回报，即使没有回报，那也是“予人玫瑰，手有余香”。在互联网时代，很多交易都没有面对面交易，但如果做好了服务，客户留下一个好评，自己的付出得到了认可，也是美好的一件事。

追求快乐是人的本性，能为客户提供快乐服务，那么，他的服务就能被客户接受与赞赏，他的服务的品质就会得到提升。但是，要想给客户提供快乐，服务人员首先要快乐起来。服务人员如何让自己快乐，必须要有一颗积极的阳光心态。服务就是情绪的传递，你心里有团火才能放出光和热，你心里是块冰，化了也是零度。所以，服务人员一定要培养积极的阳光心态。

同样，良好的优质服务也是一个优秀的客运服务人员不可或缺的素质，可以这样说：如果没有热情，服务就不存在，服务人员保持热情的方法有很多，以下几种必须：保持积极的阳光心态;培养诚挚热情的性格;凡事感恩，永不抱怨;责任心等。服务意识的培养，还需要良好的礼仪修养、专业的服务知识、娴熟的服务技能作为支持，服务意识的培养是一个长期并系统的事情。