基于货票电子化的铁路货运网点业务流程优化探讨

刘伟达

(中国铁路北京局集团有限公司 北京货运中心，北京 100076)

随着国家“公转铁”战略的深入实施，铁路货物运输量有了明显的增长，2019年国家铁路完成货物发送量34.4亿t，同比增长7.8%。自2017年以来，铁路推行的货票电子化有效提升了货运系统的信息化程度，取消了票据传递等作业环节，显著提高了货运网点与车站、列检等部门的沟通协调效率，为货运增量提供了有效支撑[1]。然而，在货票电子化条件下，铁路货运网点还基本停留在传统的岗位设置和业务办理流程上，货票电子化带来的优势未能充分发挥，货运网点效率及服务水平还有很大的提升空间。因此，货运网点应依托货票电子化，更加全面深入地对岗位设置及作业流程进行优化和整合，从而进一步提升货运系统整体服务质量[2-3]。

1 货票电子化条件下铁路货运网点业务流程现状

1.1 现状分析

现有货运网点业务办理模式是由托运人在货运网点提出运输需求和申报运输计划，待计划审批后送货到车站进行装车，形成货物运单并缴纳费用，保存托运人存查联和领货凭证联，等待货物到达；收货人凭有效身份证件和领货凭证到站办理交付并缴纳相关费用。在该办理模式下，货运网点设置了外勤货运员、网点客服人员、网点货运计划员、网点货运制票员、网点核算员等岗位。铁路货运网点发送业务服务流程如图1所示，铁路货运网点交付业务服务流程如图2所示[4]。

图1 铁路货运网点发送业务服务流程Fig.1 Service flow of sending business of railway freight network

图2 铁路货运网点交付业务服务流程Fig.2 Service flow of delivery business of railway freight network

货票电子化实现了各岗位、各系统间数据信息的电子化传递，但是，货运网点业务办理的传统模式没有有效解决作业质量、作业效率等方面问题。一是货物运输手续复杂繁琐。客户办理业务需要往返于多个办理窗口，并提交相应文件，在办理过程中容易出现时间延迟、作业失误等问题。二是岗位冗杂，浪费人力。各岗位分别设置专职人员作业，单个岗位工作量饱和度较低，浪费人力资源。三是作业标准不一。标准不一现象存在于不同网点之间及不同岗位之间，人员作业水平和作业标准参差不齐导致各类问题的发生。四是分工模糊、业务趋同。由于岗位细分导致职能分工存在交叠和重复，岗位责任不明确，部分岗位业务趋同现象明显，容易出现岗位间责任推诿现象[5]。

1.2 货运网点业务流程优化因素

铁路货运网点业务流程优化是以简化作业流程、提升作业效率、提高服务质量，充分利用货票电子化带来的优势为目的，对货运业务办理岗位和作业流程进行整合和优化。一是提高效率。通过流程优化设计减少作业重叠和交叉，加强作业标准在货运业务各个环节的落实，规范操作，加强岗位和工种之间的协调配合，提高作业效率，保证作业标准、有序、优质。二是提升服务质量。铁路货运业务流程优化应以客户为出发点，根据货运网点实际情况，优化业务受理模式，扩展业务受理渠道，简化业务办理手续，提供多样化增值服务等，加强客户满意度，实现双方利益最大化。三是优化资源配置。充分利用信息技术，加强流程自动化处理水平，同时利用信息技术对信息资源和客户进行分级管理，提供个性化服务，增强货运作业的精准性；充分利用现有人力、设备和信息技术，进行岗位间资源横向和纵向的优化配置[6]。

因此，铁路货票电子化条件下货运网点业务办理岗位和作业流程优化应考虑以下方面：①成立货运业务综合服务中心，由服务中心客服人员替代原有的网点内勤、客服、交付等岗位，负责客户咨询、计划受理审核、货运制单、财收核算、票据保存及传递等业务；②搭建铁路货运业务集中服务平台，对操作程序进行优化，实现一个岗位一个系统完成货运业务全流程操作；③通过视频通话、远程操作等方式确保作业过程的流畅性和准确性；④为提升服务质量，整合优势资源，在保持原有客服渠道的基础上，增设400客服电话和微信公众号渠道，并研发自主服务终端和货源信息服务平台，提供代寄等增值服务。

2 铁路货运网点业务流程优化分析

2.1 业务流程优化

2.1.1 发送业务

铁路货运网点发送业务方面，成立货运业务综合服务中心，搭建综合服务平台，对铁路货运电子商务系统、铁路货运制票系统等操作系统进行整合，由综合中心客服人员代替货运网点客服、计划、制票、核算等岗位，简化客户办理业务流程，提高业务办理效率。优化后的发送业务服务流程如图3所示。

（1）受理电商需求。货运业务综合服务中心人员通过服务平台进入电商系统，运单受理后批量补充信息，经计划审批和网点外勤实货核实后，选择添加承运人标准记事和运输戳记；填写装载加固方案号码、费用浮动项目号及相关记事。

（2）集中制票。货运业务综合服务中心人员通过服务平台查询制单需求，根据网点外勤人员的电话或视频通知进行制票工作。操作人员在服务平台的下拉菜单中自主选择车站，待系统自动登录后审核货物运单所填信息是否完整准确，使用运单助手功能添加相应记事和戳记，核对收费项目。制票完成后，按票据显示收款方式联系货主缴费。若货主采用POS机支付，即时联系网点外勤人员进行操作。

网点外勤人员根据计划进行实货核实，并通过货运站系统运单打印功能查看需求受理情况，也可以自行在电商系统上查询受理结果，进行装车作业。作业完毕后，操作货运站系统，并通过电话或视频方式通知综合服务中心制票。

图3 优化后的发送业务服务流程Fig.3 Optimized service flow of sending business

2.1.2 交付业务

铁路货运网点交付业务方面，通过远程制票等方式，将货运网点内勤交付、核算等岗位进行整合，由货运业务综合服务中心人员代替，节约现场人员配置，提高货运服务质量。优化后的交付业务服务流程如图4所示。

图4 优化后的交付业务服务流程Fig.4 Optimized service flow delivery business

（1）内交付业务。货运业务综合服务中心人员根据网点外勤提供的卸车信息、领货人身份信息办理相应发站的内交付手续。

（2）杂费核收。交付业务产生杂费时，根据网点上报的杂费测算原始表格，确认应收费项目和金额，生成杂费票据，联系货主进行缴费，若货主采用POS机支付，则即时联系网点外勤人员进行操作。由于票据属性特殊，涉及费用核收时暂采用远程方式制票。

网点人员核实领货凭证、领货人身份等，在货运站系统完成报点后，导出卸车登记簿，传递至综合服务中心，确认完毕后通知办理内交付；内交付完毕后，网点人员在相关票据上加盖戳记，并完成外交付作业。

2.1.3 其他业务

其他业务方面，通过平台整合、电子戳记、票据代寄等方式实现财收报表自动生成上报，货票信息的智能完善确认，票据的统一集中管理，从而全面提升工作效率、工作质量和服务水平。

（1）财收报表。利用铁路货运业务集中服务平台，确认发站、日期后，点击生成财收报表，系统自动填记财收报表的相关数据，操作人员进行核对并根据实际情况填写相应付款方式，直接打印符合上报要求的财收报表。旬报月报工作暂由网点按原有作业流程完成。

（2）承认确认单。新增承运确认单功能，建立平台责任机制。承运确认单由客户需求信息及货运作业信息2部分组成。客户需求信息通过提报的运单抓取生成，货运作业信息逐步在装车、制单等操作过程中补充完善。完成作业流程中的运单受理、装卸作业、计费制单的每一环节后，系统自动加盖操作人员电子戳记，以备核查。

（3）票据邮寄和保管。每日18点工作结束后，由专职人员整理票据，根据大客户管理信息和托运人记事栏注明的领货凭证邮寄地址信息开展票据邮寄工作，并做好责任落实和物流追踪工作。每月按要求装订发站存查联和到站存查联，实行票据由货运业务综合服务中心统一填制、统一装订、统一核查、统一保存。

（4）增值税发票。货运业务综合服务中心开具管内所辖各网点的增值税发票，通过客户提供的开票信息完成开票服务，并为非现场开票客户提供发票代寄服务。增值税发票按规定进行保管存放，建立领取台账，逐项登记备案。

（5）其他工作。遇突发情况或特殊情况，根据具体情况或网点要求，可由网点独立完成作业，但应保持沟通联系，综合服务中心及时登记备案；遇货票系统升级，综合服务中心制票机按要求进行同步升级；以运输收入专户合并为契机，引导客户采用转账、电汇等直接汇入运输专户的方式支付运杂费，无需客户到营业厅交费。

2.2 优化整合效果

通过对铁路货运网点业务流程的优化和整合，提高基层货运网点作业效率和服务质量。

（1）释放内勤人员，优化人员配置。以一个有50个网点的货运中心为例，原有网点内勤人员数量约为150人，如果日均装卸车总量为1 500车，货运业务服务中心只需设置20人便可以承担原有网点的内勤业务，同时对各网点富余人员进行岗位重组和整合，可以有效提高岗位间信息传递效率，实现内外勤岗位互补互控，缓解人员老化、结构性缺员问题，强化外勤队伍。

（2）提升作业效率，确保作业质量。利用信息化手段大幅提升运单集中处理效率，减少人工操作次数，有效避免误操作情况的发生，提高作业准确率。通过建立完善的工作机制和作业标准，有效避免标准不一、水平不齐导致的工作质量下降等问题。

（3）提升服务质量，提高竞争实力。在业务优化整合的基础下，待中国国家铁路集团有限公司电子合同、电子支付、电子领货、电子发票实施后，客户可以自行下载电子运单，减少纸质运单打印及票据管理工作；客户可以直接使用支付宝或微信付款运输费用；收货人凭电子领货码即可在到站领取货物，无需代寄领货凭证；客户可自行在网上开具、下载增值税发票，无需开具纸质发票，逐步建立无人营业厅，达到资源整合、提高效率、管理创新的目标[7]。

3 结束语

在铁路货票电子化的背景下对铁路货运网点业务的优化整合能够显著提升货运网点的作业效率和服务质量，促进铁路货运向“无人营业厅”发展[8]。在推进铁路货运网点业务优化整合工作的同时，还应结合大数据、人工智能等先进技术，进一步深入研究货物运单托运人签章、智能化自动化制单、现场外勤货运员与货运业务综合服务中心协调配合等问题，从而更深入地推进货票电子化实施，不断提升货运系统的综合业务能力，推动铁路货运系统的高质量发展。