医院后勤维修一站式服务精细化管理

梅佳晨

[摘要] 在医院后期服务期间，精细化和科学化管理是一项基本的途径。从当前运行现状来看，医院后勤维修管理期间还存在较多的问题，而且医院后勤维修一向被认为是部门相对分散、管理相对复杂的系统，面对这种状况，后勤人员需要不断思考对策，才能达到满意的服务效果。该文主要分析了以往分散式报修期间存在的相关问题，针对于医院一站式报修和后期精细化管理等情况进行了详细的思考和探究，希望以此能够提高后勤精细化管理效率，促使医院良好开展。

[关键词] 医院;后勤管理;精细化管理;维修;一站式服务

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）08（a）-0019-03

[Abstract] During the later period of hospital service， refined and scientific management is a basic approach. Judging from the current operation status， there are still many problems during the logistics maintenance management of the hospital， and the logistics maintenance of the hospital has always been regarded as a relatively scattered department and a relatively complex system. Faced with this situation， the logistics staff need to constantly think about countermeasures， only in this way can a satisfactory service effect be achieved. In this article， the related problems that existed during the past decentralized repair application period was mainly analyzed， and detailed thinking and exploration on the situation of the hospitals one-stop repair application and later refined management was carried out， hoping to improve the refined management of logistics efficiency， to promote the good development of hospitals.

[Key words] Hospital; Hospital logistics management; Fine management; Service; One-stop service

后勤管理属于医院运行中不可缺少的一个环节，后勤工作水平的高低对于医院医疗质量和效率的提高有着直接性的影响。各种类型的报修是医院后勤管理面向临床和应急性较强的一种服务，其包含了医院的水电和设备运行等多项环节，务必确保安全性，进而符合患者的基本要求。

1  医院报修工作存在的相关问题

在医院中，采取的分散式报修模式较为单一，不具备规范性，并且医院报修和设备巡检以及数据分析等方面通常是以手动操作为主，监督管理力度低下，漏修或者是重修现象比较明显，再加上信息化程度较低，管理创新力度不足等，完全不符合当前医院提出的各项要求。通过分析来看，具体问题表现在以下几点。

1.1  采取的分散式维修方式效果不佳，消耗的临床工作成本比较多

一般来讲，后勤服务包含的项目非常多，维修项目包含了医院供电、水、暖、医疗设备以信息系统等多个方面，如果临床科室的水、电、气和暖等设备出现不良故障以后，医护人员面对于诸多的服务项目和电话的情况下，经常不知道应该怎么进行报修，或者是联系何人进行报修，报修以后因为处理不到位而消耗了诸多的时间和成本，显然，效率较低已经不符合临床一线提出的各方面要求，其完全约束医院医疗工作的进一步开展。

1.2  设备检查

在对设备进行检验的过程中，普遍存在着随意编写数据的情況，以往单一的作业方式产生的监督力度也不足，并且，以往经验式的管理方式对于操作人员责任意识有着很大的依赖性，工作随意性高，成本输出多，数据统计不完善，巡检数据在日常维修策略中没有产生一定的作用，进而使得信息反馈不到位，管理较为滞后，进而无法了解到巡检人员的实际情况。

1.3  物业维修

在以往传统的日常维修中，一般是借助电话和手工单据实施的，但是这些已经难以满足信息化社会发展步伐，根本无法对整年的报修量进行量化，并且也没有办法为维修人员提供一定的数据依据。针对于管理人员来讲，维修执行和维修质量监督环节缺少规范性的监督和管理，维修任务难以量化，难以反馈出维修人员的实际维修情况，影响了整项操作环节的透明性。针对于特定的紧急工单，更是没有办法在第一时间内进行有效的判断和预测，致使工单延误，为医护人员和患者带来了诸多的不方便。再加上维修人员没有受到过专业性的培训，和科室交流以及沟通不到位，还经常引发矛盾。

1.4  跟踪反馈不到位，难以提升维修质量

以往分散性的报修服务方式使得维修后期工作难以有效开展，医护人员工作较忙，没有时间随时跟进实际的维修情况，医疗科室的服务需求处于后勤保障部门和服务队伍之间进行传递的过程中，经常因为职责不清晰而存在着相互推卸责任的现象，此种情况的发生导致服务信息没有记录、跟踪和结果，维修质量随之受到了不良的影响。

1.5  维修信息碎片化，缺少可操作性的绩效量化指标

在医院管理环节中，后勤管理是面临的一项难点和弱点，后勤管理人员的年龄非常大，知识结构处于偏低状态，管理能力不高，后勤信息化投入少之又少，一般是以手工记录进行维修，具体到一线工勤人员问题较为突出。这样一来，就导致后勤工作信息原始化和碎片化，无法采取有效的信息来实施决策和改进工作。再加上没有形成良好的闭环管理模式，优劳优得分配模式贯彻不到位，后勤工作绩效量化指标制定不佳，所以导致工作难以正常开展。

2  一站式报修和后期精细化管理

所谓一站式报修和后期精细化管理，主要是指采取信息化的方式对医院运营环节进行管理，增强管理流程的规范性，将医院后期优化的管理流程、规范和标准等相互结合到一起，经由后勤综合性管理平台来确定各个岗位自身具备的职责，确保班组人员遵循规范性的要求进行工作。借助系统中的各项数据报表来强化财务和成本监督，控制物料领取以及消耗情况，制定事前预算、事中核算和事后结算的体系，为预测和决策提供良好的帮助。对于容易受损的物料也要进行适当的检查，降低报修频率，减少后勤保障运行风险的出现概率。为了解决传统维修模式弊病，规范后勤科室报修管理和流程，提高维修效率和质量，节省成本，该文结合实际情况，提出了实施一站式保修和后期精细化管理的措施。

2.1  物业维修

遵循二级派单制对存在的问题进行全面的分析，采取电话的方式登记维修事件，转换成维修班组处理的维修工单。在登记期间，应当了解到报修人、科室、具体地点和项目等多项内容，完成登记工作以后系统形成工单号，系统根据获取的工单号来持续性的监督维修情况，当该项工单号包含了设备维修以后，应当选取相应的设备，详细描述出具体的故障现象。使用手机移动端登录工单的过程中，调度中心人员一般是依照工单中应注意的几点事项派遣维修班组进行处理的，将工单保存以后相关维修班组便能够在系统内获得新工单信息，各个维修班组的负责人把已经登记的报修任务进行分工处理，此种现象被称之为一级调度。

工单派工以后，系统对工单的开始时间进行自动记录，这样做的目的是为了便于计算和分析维修时间和耗时情况，工单执行人员完成有关工作以后，实施完工操作，班组明确维修材料信息，任务周期完成。对于报修对象来讲，可以采取电脑端或者是手机移动的方式来评价完工以后的工单，将评价意见录入进去，监督维修服务部门不断提升服务质量。接单期间包含了特定的接单人员，该项人员受到了专业性的培训以后可以有效调整以往与各项科室存在的矛盾，预判科室内存在的问题，而且接单期间还会将有关问题反馈给维修人员，比如材料的准确，通过反馈以后维修人员可以在较短时间段内准确所需要的材料。

一站式后勤产生的效果极高，管理人员可以从工单中整合出1年中科室内的故障，不断进行保修体现出来该项故障经常发生，基于此，相关管理人员可以结合实际情况对每一年的保修量进行规划，除此之外，一站式服务还有利于将降低问题出现的概率。当处理工单期间，一站式的紧急性特征更可以呈现出来，该项系统一般是简单的预判工单，比如将氧气管泄漏、设备带损坏等故障当成一级进行处理，如此的话，对问题进行处理的过程中，就会遵循轻重缓急的流程，维修人员能够第一时间段内加以修理，解决故障。当相同故障上报了很多次以后仍然无人进行解决，或者是上报一次修理以后依旧出现该种现象，就表示维修人员没有认真解决该项故障现象，以一个侧面反映维修人员操作技术的熟练性，可以产生一定的监督效果。

2.2  应用医院后勤一站式维修服务系统

①借助该项系统管理资产台账，对资产粘贴二维码来识别身份，为了解资产信息提供便利。当前阶段，结合设备具体使用和维修报修等信息，进行资产折旧，智能化提醒相关的维修信息，建设完善的资产档案，增强资产管理流程的规范性，定期对资产进行判断，确保账实相符合，保障账目的清晰性，以此满足一系列要求。

②对于该项维修管理系统来讲，一般是以工人巡检为主的，结合24 h调度和移动派工等快速进行维修，以免对医院造成不便。医院后期服务管理系统具备一键报修和即刻维修的特征，采取一键扫码或者是音频报修的方式可以达到快速报修的目的，获取准确的报修信息。当工作人员应用软件进行巡检时，可以快速了解到问题所在，提前判断和排查，降低故障出现的概率，在发挥出设备性能的基础上减少维修工作量。

2.3  对设备进行严格检查

巡检作业的开展是按照不同人员具备的职责和权限实施不相同安全检查工作的，其中涉及到多个方面，①班组人员，该项人员是对区域中的设备进行检查;②科室负责人员，负责定期检查;③医院安全生产领导小组，主要是检查和监督全员各个部门情况。当巡检人员检查设备的过程中，使用移动设备将巡检方案下载下来，巡检人员到达巡检位置以后对设备中的二维码进行扫描，扫描完成以后实施巡检工作，该项流程有着极高的优势，从以往的被动等待报修逐渐演变成了主动巡检维护，无序报修工作成为了有序计划工作，就使得服务质量有了明显的提升，成本下降;再者，借助设备能够降低设备受人为因素操作影响而引起的误差现象，有利于帮助巡检人员提升工作效率，获取准确的记录巡检结果，相关的管理人员可以对巡检计划加以完善和调整，降低故障问题的发生。最后，可以达到巡视工作电子化、信息化和智能化的目的，提高医院后勤设备的效率，减少不良故障的发生。

2.4  制定规范性的流程，做好数据分析工作

①当前阶段，在适当借鉴其他医院工作经验的过程中制定有关的管理制度和工作计划，并且加以更改，强化后勤服务工作内容和基本流程，做好回访和监督工作，交班人员务必将上一班没有及时处理的问题交由接班人员，进行追踪和解决。

②采取信息統计工具对各项问题进行分析和整合，按月或者是季度整理，制作成报告反馈给领导进行决策。比如，某乡医院对电梯故障和困梯事件进行了详细的分析，综合性了解到了电梯运行和故障情况，以此为医院改造和更换电梯提供依据。

2.5  统计报表

根据报表能够对统计维修和巡检模块内的临床工作满意程度、维修类型的没有完工和维修数量进行查询，以此为医院后期管理者提供良好的疏忽，目的是正确地指导有关人员对管理思路进行调整，借助手机APP和云平台的数据功能实现身处于办公室内便可以了解到全院科室报修量、类型等掌握情况，明确工作中存在的各项问题，制定出可能产生隐患的报单，将隐患彻底排除。

后勤服务系统动态性地跟踪医院各项工作情况，在开展医院后勤工作期间做到有据可依，明确自身具备的职责，建设规范性的系统平台，在提高服务效率的基础上将班组处理意见反馈给管理人员。

2.6  构建专业性的后勤管理队伍，强化业务学习培训力度

在医院人力资源管理中，后勤科室属于非常薄弱的一个部门，其存在着学历层次不高、年龄结构不合理、管理水平低和服务理念滞后以及体系不健全等现象，再加上后勤员工文化素质水平有着明显的差别，没有经受过专业性的培训，专业化水平不高，人员缺乏等，因此使得现代化医院管理工作难以有效开展。当医院实施后勤精细化管理工作时，还应当要求人力资源配套，摒弃以往后勤科室冗员集中、无新鲜血液融合的现象，引进专业性强并且经验丰富的管理人员，逐渐规范后勤管理队伍，采取参观式学习以及定期培训的方式来提高管理效率。与此同时，全面落实规章体系，无论是何种事情，都必须做到有依据、流程和计划，这是因为没有高效率、精良的管理队伍，再完善的信息系统也是起不到任何效果的。

2.7  做好信息系统的社会化建设工作，落实绩效考评体系

现阶段，要想促使医院得到良好的发展，就需要解决当前存在的问题。该文以一站式报修为主，通过建设信息系统来落实绩效考评，适当地拓展服务对象和深度，这是后勤服务的基本目标。在近些年内，医院后勤管理社会化改革发生了明显的改变，使得医院经营管理迈进了行业发展的新常态，各种各样的医院后勤管理公司出现，呈现出来发展空间大、潜力高的现象，所以，需要按照医院后勤社会化来加快一站式的信息系统建设工作，从而提高医院后勤服务管理的规范性和精细化水平。

3  一站式报修服务的成效和延伸思考

3.1  成效

一站式服务是传统意义中的资源外包服务，实质上是指服务的集成和整合以及减少繁琐过程的环节，其属于改善后勤服务流程的一项中间环节，借助一站式保修，在医院后勤和临床一线以及患者之间构建相应的沟通桥梁，制定服务快速反应体系，落实一站式服务流程，减少无效往复的沟通环节，应用主动电话回访、微信群内互动和满意调查等方式，保持信息沟通和反馈渠道的畅通性，确保问题被彻底解决。

3.2  延伸思考

后勤服务无止境，一站式报修只是后勤管理精细化和科学化之路上的一个中间环节。该院目前的一站式报修多数采用电话报修和手机微信群报修的方式，推进精细化的信息系统上线，是正在着手准备的工作，也是大势所趋。但是后勤一站式服务，是一个综合的系统工程，如何能够做到运转自如，还需要进一步探究和重视。

4  结语

综上所述，一站式后勤服务既为后勤管理人员提供了信息化和精细化的管理帮助，与此同时，还为一线医护人员给予了良好的服务，使得患者就医和生活有了明显的改变，从中看出，该项服务产生的效果极佳，可以在加强管理力度的基础上解决存在的各项问题，从根本上实现了医院精细化管理水平的进一步提高。

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（收稿日期：2020-05-12）