基于用户体验的轨道交通类APP情感化设计研究

叶小利 许懋琦

关键词：用户体验;城市轨道交通;APP 设计;情感化设计

1 相关概念解析

1.1 用户体验

在互联网+ 以及5G 技术的背景下，移动网络的普及使用户对产品的需求越来越高，其不再满足于产品的可用性功能，而是渴望拥有更高的使用体验，满足其情感化需求的产品[1]。“用户体验”这一概念最早由美国认知心理学家唐纳德· 诺曼提出，他指出用户体验是一种注重用户主观感受的设计理念，涵盖人对系统体验的所有方面，包括工业设计、图形、界面、物理交互等[2]。国内外学者们对其内涵界定不同，但大多是从用户心理学角度进行分析，强调用户体验是感知到的情景、服务，满足需求感的心理层面感受。一款好的用户体验的产品，能够做到让用户在使用的全过程中产生很好的情绪反馈，包括生理和心理反应。

1.2 情感化设计

作为世界著名的认知心理学家，唐纳德· 诺曼根据对情感过程的心理学研究，在其《情感化设计》一书中将设计及其目标分为三个层面：本能、行为和反思[3]。本能层的设计的基本原理来自人类的内在，即使是基于该原理的最简单的设计也会很有吸引力，其对应的产品属性是外观设计;行为层的设计指的是效果即产品在使用过程中的有效性和效率。行为层的设计包含四个要素：功能、易于理解、有用和实际的场景。功能是第一位的。响应行为级别的产品属性是产品使用的乐趣和效率;反思层的设计很容易随文化、经验、教育和个人多样性的不同而改变。在这里，认为反思层是人与产品之间交互过程中情感体验的关系，其产品属性是自我形象，个人满意度和记忆力。

2 轨道交通类APP现状分析

2017年至今，全国共有35 座城市设计上线了自己的城市轨道APP，已经改变了传统的纸质售票的乘车模式，一方面为乘客地铁出行提供了便利，另一方面也通过APP 这一介质传输了自己的品牌影响力。但据地铁互联网报道，大多地铁出行APP 的用户评分在1.7 至3.6 之间，大多数的城市轨道交通APP 满足不了用户的需求和体验。笔者通过问卷调研和用户访谈，总结了用户在使用轨道交通APP 过程中存在的问题和不当感受：（1） 在闸机前无法快速打开乘车码，特别在上下班高峰期时段影响后面乘客进站，会使乘客感到烦操与不安;（2） 地铁信息实效性差，如对于部分地铁有发生故障或者延迟时间问题，无法及时通过APP 发布。通常只有在地铁站内，乘客才会被通知此次班次有延误，对乘客出行会造成不便;（3） 功能单一，地铁APP 的主要功能是扫码乘车，但是乘客在路途中会有其他多样化的需求或者问题，这些都无法在地铁APP 上满足，导致地铁APP 使用率较低;（4） 界面不美观，很多城市的地铁APP 界面设计单调，无法吸引用户使用。

3 基于用户体验的轨道交通类APP 情感化设计流程

3.1 确定目标用户及其场景需求

3.1.1 确定目标用户

笔者通过问卷发放和地铁站实地观察的方法对上海地铁人群进行调查发现，地铁站人流量密度最大的时刻为早8 点至9 点之间，及晚18 点至19 点之间，其中乘坐地铁人群中男女组成比例大体相当，男性占52%，女性占48%，这说明是否选择乘坐地铁与性别无关。对于地铁人群年龄调查中发现，青年乘客居多，占比71%，大多以白领为主，其中老年乘客仅占4%，不难看出老年乘客出行大多为短路程，更倾向于公交车作为出行工具，而具有一定收入基础的中年乘客一般选择私家车作为代步工具。在对青年乘客的出行目的进行调查发现，有80% 的青年乘客是因为上下班选择地铁，8% 的青年乘客是出差乘坐，而地铁不拥堵，快捷方便是青年乘客选择的最大原因。在对于乘坐上海地铁的进出站方式中调研发现，有65% 乘客使用地铁APP，有20% 的乘客使用交通储值卡，还有极少部分人使用单程交通票，并且使用地铁APP 人群中有92% 为青年乘客，这说明地铁APP 在青年乘客中的接受率较高。通过初步调查确定此次对于城市轨道交通APP 的主要目标人群为城市白领，出行时段为早晚上下班高峰期。此类目标人群占比大，接受度高，对用APP 的用户体验也非常敏感，因此通过将此类人群的出行旅程进行分段场景化，剖析他们的潜在需求，提高他们的使用体验。

3.1.2 确定场景需求

城市白领作为主要目标人群，在对他们的需求分析中，构建目标人物画像，将整个地铁出行过程分为进站前、进站后、乘坐中、出站前、出站后五个阶段进行场景化，寻找可以优化提高的情绪体验和隐性需求点。

典型乘车场景：

进站前。（1） 不熟悉地铁发车时间点，经常错过临近点班次列车;（2） 刷码过闸机前，需要花费部分时间打开乘车APP。

进站后。（1） 早高峰时期，各个进站口人流分布不均，造成资源分配不均;（2） 排队上车前，不了解哪节车厢人流较少;（3） 早上时间紧促，但又想要了解地铁通道墙上的宣传海报如：购物广告、展览开幕等。

乘坐中。（1） 地铁信号限制手机很多功能的使用;（2） 专心于阅读和看视频时，会不小心坐过站;（3） 看学习类文章或者视频时，会因为乘车时长被打断，影响学习效果;（4） 乘坐中经常遇到同路程的陌生人，想要打招呼结交朋友。

出站前。（1） 出站前，不了解哪号口共享单车资源充足;（2）想要快速通行，避开人流较多的出口

出站后。到公司/ 附近早点摊的短距离步行导航，通常还要切换到其他地图APP。

3.2 基于出行场景化展开城市轨道交通类APP的情感化设计

3.2.1 本能层设计――感官性

本能层设计的基本原理来自人类本能，物理特征如视觉、触覺和听觉占主要支配地位[4]。对于具体的出行场景可以从本能层次出发提高用户的使用体验。

在进站前的场景中，针对刷码过闸机前，需要花费部分时间打开乘车APP 这一痛点，可以通过APP 的标识设计来优化，APP 中首先吸引用户目光的是标识以及界面的色彩，因此配色良好的标识设计和界面设计会优先抓住用户的眼球。由于地铁轨道交通APP 的用户年龄分布很广并且地铁站内的环境复杂，APP的色彩应该选择较为简单的配色，简约式的产品设计风格能给人舒适惬意的心理感受[5]。同时可以运用本地特色建筑的色彩作为主基调，这样即符合用户视觉审美又可以向用户传播本地文化，输出自己的品牌影响力。同时搭配文字展示更能够无障碍地向用户传递信息，提高了APP 的可用性。

3.2.2 行为层设计――效用性

行为层的设计最关注的是效果。对于城市轨道交通APP 其最核心的功能是进出站快速扫码，通过剖析各个场景下的用户需求，建议城市地铁APP 在扫码进站的功能基础上能够实现以下几点：

进站前，用户可以在APP上设置好对应的计划乘车时间以及始末位置，根据距离智能给用户提醒出门时间。

进站后，用户可以在APP上查看地铁车厢的拥挤程度来选择车厢。

乘坐中，用户可以在APP上设置好始末位置，支持智能到站提醒以及推薦一些在合理车程内的阅读文章和学习视频，以提高用户的学习沉浸感。

出站前，APP可以根据用户喜好推荐：步行、单车、公交，智能推荐合理的出站口;同时也能支持在APP自主发起共享单车预约，超过15分钟未使用车辆，则预约失效，提高用户的出行效率。

出站后，支持在APP内快捷搜索最近的便民点，如：早餐店、咖啡店、便利店等。

3.2.3 反思层设计――交互性

反思水平的设计对个人的意义和某物引起的个人回忆有关。针对城市轨道交通APP，在满足其出行场景的功能后，如何去与用户互动，让用户获得成就感，这便是从反思层出发需要思考的。根据出行场景分析，首先，地铁APP 可以设计属于自己的品牌卡通形象，通过卡通人物的语音、动作、文字语言的应用来给用户带来情感上的起伏，在出行的各个节点，通过卡通人物的交互传达对用户的关怀;其次;对于目标用户即城市白领来说，社交是他们缓解工作和社会压力的一种方式，如果通过地铁“有缘人”这种方式结识相遇频率较高的朋友，构建乘客社区，建立线上和线下生态融合的模式。通过乘客社群之内的互相鼓励与自我身份认同，建立起情感的纽带，引发用户的回忆和自我认知。

4 结语

互联网+ 和城市经济的发展必将推动轨道交通类APP 的普及。因此更加需要注重对交通出行类APP 的用户体验设计研究，使城市轨道交通类APP 在满足核心功能的诉求基础上，提高整个出行的服务体验。一款被用户和市场认可的城市轨道交通类APP需要具有好看的界面、完善的功能、 引发共鸣的情感等特点，每一个特点都需要紧紧围绕本能层、行为层、反思层进行展开和设计。通过提高城市轨道交通类APP 的用户体验，让用户可以从中感受到自我满足和自我归属感，这样的城市轨道交通类APP 才会与用户达到友好的关系。