用户体验在远程医疗会诊系统设计中的应用研究

侯巍巍 焦金川 兰玉琪

关键词：用户体验;远程医疗会诊系统设计;应用

1 用户体验概述

用户体验概念是在上世纪90 年代中期，由用户体验师唐纳德· 诺曼（Donald Norman）提出和推广。用户体验是指用户在使用产品过程中建立起的主观心理感受，进而可贯穿于产品的设计与创新过程中，其中主观心理感受是指用户在接触和使用产品时产生的体验感受。对于用户来说，用户体验具有较强的共性，可通过设计来实现。用户体验是将用户参与到设计之中，目的是使用户在使用过程中得到一个良好的体验感受，在设计过程中，用户直接参与及影响设计。这种设计真正体现了设计与用户的互动性，以用户为中心，更加了解用户的心理需求，从而达到一种用户内心高度认可的体验感受[1]。

2 远程医疗会诊系统设计现存问题

2.1 各地远程医疗信息系统数据交互标准不一

远程会诊系统还没有建立统一完善的系统规划，系统数据交互标准不一，各地医院重复开发软件，系统不能兼容，使得各地远程医疗系统很难实现互联互通，跨系统合作和优质医疗资源无法及时共享和发挥最大效用。远程医疗信息系统功能不全，难以满足多点对多点的深度应用需求，且与医院相关系统及医疗设备尚未达到统一标准，难以准确实地现信息的互联互通[2]。

2.2 远程会诊系统设计缺少维护长效机制

远程会诊系统是顺应现代信息社会发展和人们对医疗应用的需求而发展起来的，但远程会诊系统仍缺乏可以操作和维护远程会诊系统的人员，并且缺乏信息技术自主创新激励机制，国产化自主可控仍有待提高。现有的会诊系统功能主义性强烈，在很大程度上无法满足用户情感化需求，没有建立有效的操作流程，只有建立一套有效闭环决策流程，通过循环往返的系统测试、用户反馈，才能使得系统可靠安全运行的同时提升用户对系统使用后的满意度[2]。

3 用户体验在远程会诊系统设计中的应用意义

3.1 提高操作方式的人性化

用户体验能优化操作步骤，提高用户认知度，使用户得到愉快的体验过程，从而给用户留下深刻的印象及高度信任感。如：患者可在本地医院实现远程会诊挂号，在出现的可挂号医院列表中申请预约，上传个人信息，导入病例信息后显示预约挂号成功，可通过手机端来监控挂号信息。整个流程以用户体验为中心，发掘用户潜在需求，精准定位系统功能服务。

3.2 增强互动方式的多样化

通过远程诊疗系统，将患者的电子病历、CT 片等提前或实时传输到会诊方，医生与患者通过使用远程网络即时的视频、音频等互动方式，引导患者进行多样化的沟通互动，增进医患间的多向交流，不仅对患者的体征状况及精神面貌一目了然，也使得患者在整个互动过程中得到更好的就诊体验感受。

3.3 提升操作系统的情感化

根据马斯洛的需求图谱波动，用户对产品的功能需求在完全得到满足后，用户对情感的需求就会达到巅峰，用户可通过系统抒发自己的内在情感与真实诉求，加深用户的体验感受效果，形成一种高度的情感认可效应。高清晰度的实时观察和即时有效的沟通，有利于医生实现智能化病房的管理，系统自动上传病例数据，动态补充电子病例，自主化病例跟踪管理，为下次会诊提供有力支撑。

根据人对产品的需求分析和用户体验层次分析可以看出，人对产品的需求不仅仅是易用美观，已经向更高的情感需求层次发展。行为层面的体验是通过用户与产品之间的交互行为过程来呈现。患者从预约到后期随诊都可通过一站式会诊平台进行快捷操作，在操作过程中更加注重交互双方的交互过程与体验感。

遵循以用户为中心的交互式逻辑分析，确保了会诊系统的全面性，从而使得系统与用户间产生“默契”，构建出的用户体验要素也运用其中。挖掘出用户的潜在需求来满足用户对系统的功能需求，简化的交互行为满足了用户舒适、便捷的感觉需求，使得系统遵循人的情感活动规律，用符合用户的情感设计，去求得系统与用户之间产生共鸣，从而满足情感需求，提升用户体验。

3.4 增加用户对系统的忠诚度

马化腾说到：“用户体验，是互联网产品的命脉。”远程医疗会诊系统设计作为互联网产物也深受用户体验的影响。远程医疗会诊系统设计是实现专家与患者、专家与医务人员之间远程“面对面”会诊，以用户为中心的系统需要满足用户各种需求、期望、动机等，是构建远程医疗系统中不可或缺的因素之一[3]。而这些也是用户体验的定义。用户体验是完善远程医疗会诊系统设计人性化发展的基础，直接影响着用户对系统的体验感受，良好的用户体验可以为系统赢得用户好感，从而增加用户对系统的忠诚度。

3.5 完善智能系统的用户体验

互联网技术的发展，推动远程系统不断智能化，实时地产生多方面、大量和有价值的数据。智能化遵循以人为本的理念，要求系统不断对用户体验进行深入分析和数据的挖掘，以此来实现按需服务，满足用户隐性需求，从而才能将系统的情感关怀传递给用户，推动远程医疗智能系统不断完善。用户体验是用户在使用系统时的价值导向，是远程医疗智能系统体验式需求发展的重要基础。

4 用户体验在远程会诊系统设计中的应用方法

4.1 用户体验定性研究法

定性研究是探索性的研究，致力于定性地确定用户需求，关注人们情感及用户的行为习惯。用户体验要求以用户需求为中心设计，所以确定需求点是系统设计的起点，通过研究用户在使用会诊系统时的行为方式及使用情景分析，从而找准系统设计中的用户需求点，这里的需求点分为产品的需求点和用户的需求点。而用戶需求则需要通过用户的生理需求、心理需求、交互行为、潜在需求等来进行综合性的分析研究，从而更好地应用到远程会诊系统的设计中[4]。

4.2 用户体验定量研究法

从广义来讲，定量法是结构化的、客观的、可衡量的、更有科学性的。定量研究是把关注点放在人们的生理和认知过程中，往往需要一些人机实验来间接地收集用户的行为和态度，研究如何在操作过程中减少疲劳、准确定位用户需求和简化流程。定量法是用户体验更好地应用于会诊系统设计中的数据基础，通过循环迭代的进行用户回访，确保了系统设计中用户体验的完善性与融合性，使得人们在使用系统完成其有用性的同时，也能满足自己的心理需求[4]。

5 用户体验在远程会诊系统设计中的应用趋势

5.1 智能化驱动个性化服务应用

未来远程医疗会诊系统设计在智能化的驱动下必将充分利用大数据、云计算和人工智能等对用户进行分析，进而通过数据分析、用户模拟等方式实现用户的精准行为定位，从而满足不同的用户需求，全方位提升用户的远程会诊体验。以优化用户体验为目标，根据对目标用户的健康状态以及心理需求，倾向于自动形成个性化服务系统，纵向发展功能需求，注重个人健康的全方位远程监控，实现远程会诊逐渐自动化、专业化，推动个性化服务在系统中的应用。

5.2 情感化用户体验不断融入其中

随着社会经济的不断发展，医疗水平和居民生活质量的提高，远程医疗会诊系统设计不断发展是必然趋势。用户本身在整个体验过程中担当主观能动者的角色，自身的情感、认知等体验构成了用户对系统的评价因素。用户使用系统的经历体验主要指的是人对系统的情感体验，所以经历体验是满足用户的情感需求。如今用户诉求已经从基本生理和安全需求转变为情感和尊重需求，所以无论是从系统方面分析，还是从用户需求分析方面，基于用户体验的远程医疗会诊系统设计都有向情感化发展的趋势[5]。

6 总结

远程医疗会诊系统设计始终要以用户体验为中心。通过定性、定量研究法发现将用户体验应用在远程医疗会诊系统设计中，可以更加完善用户的体验需求，让系统与用户之间产生更多的情感沟通。不难发现，用户体验已成为当今服务系统的主要切入点，在系统发展中具有良好的应用前景。随着诊疗系统形式的多样化，可以挖掘出用户更多的潜在需求，使用户体验与系统不断高度融合，促进原有系统模式的升级优化，满足用户医疗需求的同时，让用户与系统之间产生情感共鸣，为用户提供更舒适的医疗服务。