论家事纠纷的远程解决机制

张小雨

中国国家图书馆，北京 100000

随着现代科技发展和互联网的普及，世界各国逐渐出现运用网络等信息交互技术在诉讼外解决争端的实践，即远程纠纷解决（ODR，Online Dispute Resolution）。迄今为止，ODR尚无通用定义。专门研究ODR制度的学者一般认为，ODR并非简单的网上替代性纠纷解决机制，而是指所有在诉讼外运用信息交互技术解决纠纷的程序。联合国国际贸易法委员会第三工作组（网上解决纠纷）在其成果文件草案中将“网上纠纷解决”定义为“借助电子通信以及其他信息和通信技术解决纠纷的一种机制”，它包括多种办法，其中也包括了采用既含网上部分又含非网上部分的混合程序的可能性。

一、远程纠纷解决方式的源起

ODR的尝试最早源于20世纪90年代后期美国和加拿大高校中的商业项目实践。1996年，美国马萨诸塞大学建设了“线上申诉庭”（Online Ombudsman Office），之后发展为解决纠纷的Squaretrade网站；1997年，加拿大蒙特利尔大学上线了“网络法庭”（Cybertribunal），该项目后发展为e-Resolution，2001年12月结束运营。2000年，欧盟颁布《电子商务指令》，推动消费者纠纷适用ODR机制予以解决。欧盟投入45亿欧元建立起泛欧ODR平台，于2016年初正式开通运行。作为诉讼、传统替代性纠纷解决机制以外的一套新的纠纷解决体系，ODR已经在消费者纠纷和域名纠纷的解决中发挥了重要作用。消费者纠纷解决方面，立法上，欧盟在2013年颁布《消费者远程纠纷解决条例》，建立起欧盟内部的统一ODR平台以解决消费者纠纷；实践中，很多大型电子商务网站和第三方支付网站都建立了线上消费者纠纷解决机制，其中阿里巴巴集团和Paypal所使用的两种不同的私人消费者ODR机制运行良好，受到广泛关注和讨论。域名纠纷解决方面，互联网名称与数字地址分配机构（ICANN）在1999年公布《统一域名纠纷解决政策》，目前，世界知识产权组织（WIPO）仲裁调解中心、中国国际经济贸易仲裁委员会、新加坡国际仲裁中心等仲裁调解机构都设立了网上纠纷解决中心，并自成立以来解决了很多域名纠纷，其中仅WIPO就受理了愈3万件域名纠纷案。

新科技的发展不仅关涉互联网时代网络消费、域名纠纷等新型法律关系的调整，也逐渐影响到传统的法律关系。目前，以荷兰和澳大利亚为代表的部分信息技术普及率较高的国家和地区，已经尝试在家事案件中引入远程纠纷解决机制，借助信息技术手段解决家事纠纷。荷兰建立了一个远程离婚调解平台，澳大利亚则在通过热线电话解决家事纠纷方面作出了有益尝试。此外，马来西亚也尝试建立了线上的婚姻咨询平台，致力于为感情已疏远的夫妻提供婚姻咨询服务，帮助他们事先达成关于如何解决双方纠纷的有效协议。在ODR实践中，在线谈判、在线调解和在线仲裁是三种主要的ODR形式。从家事ODR的实践发展来看，当前的家事ODR平台主要为当事人提供在线谈判和在线调解的服务。

二、远程纠纷解决方式在家事纠纷解决中的实践基础

家事ODR的支持者认为，家事纠纷，尤其是离婚纠纷，通常包含强烈的情感因素，双方当事人容易陷于情感纷争而忽略了重要纠纷点的协商与谈判，ODR可以让当事人减少当面交流的感情影响，专注于争议焦点的解决。实践证明，在解决涉及人身关系和情感关系的纠纷时，自我意志的表达显得尤为重要。而情感的表达是自我表达的一种重要方式，纯文字的沟通有时会掩盖双方的情感交流，反而容易导致言语误解，不利于双方了解彼此诉求。如果谈判双方在谈判前对对方没有足够的了解，则更加容易产生言语上的误解，并因而导致双方的不信任感和负面交流。与此相对，如果谈判双方对对方的了解足够深入，他们就能够更好地保证在远程纠纷解决过程中正确解读对方的行为和话语，排除感性影响，运用理性集中解决纠纷问题。正因如此，有人认为，作为一种远程纠纷解决程序，ODR尤其适合离婚案件的当事人解决离婚纠纷，因为离婚当事人对彼此都有足够的了解，能够准确理解对方表达出的自我意志，有利于双方专注于争议焦点的谈判，寻找到互相均可接受的共同解决方案。

此外，对于ODR平台的发展，英国民事司法委员会在线纠纷解决顾问小组在针对小额诉讼ODR的研究报告中指出，未来的ODR平台应当提供如下四个方面的服务：协助分析法律问题、协助谈判、协助裁决、系统直接作出裁决。从当前的家事ODR实践来看，成熟的远程家事纠纷解决平台（如Rechtwijzer）已经提供了前两项服务，并且同时提供协助调解的服务。笔者认为，ODR在家事纠纷中的运用应当有两个基础。

（一）使用信息交互技术辅助解决家事纠纷

笔者认为，在家事纠纷的解决过程中，ODR可以与其他程序混合使用，信息交互技术可以成为一项重要的辅助技术。随着社会的发展和互联网信息技术的提高，一方面家事纠纷不再被空间所局限，而越来越多地出现跨地域特点，另一方面，借助电子通信和其他信息和通信技术，当事人以及调解员等第三方人士能够突破时间与空间限制，通过电子邮件、语音电话、视频会议甚至微信等即时通讯方式进行信息沟通与交换，节约时间和金钱成本，拥有了更多纠纷解决的可能。

在互联网普及程度高、ODR发展迅速的荷兰，调解组织已经开始尝试在处理民事诱拐儿童的实践中运用线上和远程技术。早在2012年，荷兰的调解组织就尝试过组织关于使用Skype（一种即时通讯软件）进行跨境调解的培训课程。在关于父母责任的安排上，或涉及到跨境探望权利的纠纷案件中，都可以尝试利用Skype软件组织线上调解。美国也出现了愿意尝试新兴技术手段的律师或调解员为当事人提供线上的调解服务。澳大利亚更是在发展线上FDR方面迈出了有力步伐。

与传统纠纷解决方式相比，远程纠纷解决方式最大的优势就是便捷高效、成本低廉。有了信息交互技术的支持，当事人之间、当事人和调解员之间借助网络通讯工具的交流不再受到时间和空间限制，可以自行选择适当的时间、地点进行沟通。此外，在ODR平台的支持下，申请、举证、质证、调解等程序都可以在线完成，效率大大高于传统纠纷解决方式。

（二）远程纠纷解决程序成为纠纷解决的“第四方”

除了作为技术辅助，成熟的ODR平台也可以在跨境家事纠纷的解决过程中担任“第四方当事人”的角色，成为除双方当事人、第三方中立人士以外的第四方技术参与者。例如，Rechtwijzer向第一次使用该平台的当事人提出一系列评估问题，为当事人作出在线评估，以确定当事人是否适宜使用远程纠纷解决程序解决纠纷。如果当事人需要在线调解的服务，平台也会承担协助调解的责任，在调解过程中为当事人和调解员提供相关的信息支持。美国也有类似的软件程序，如OurFamilyWizard，该程序为寻求离婚或分居的当事人提供共同的云存储器和辅助工具，当事人可以在云端存储相关信息、利用在线日历等辅助工具确定谈判时间和内容，该程序的云端存储为当事人双方分别开放独立进入路径，从而协助当事人进行有效信息互换，以及在离婚过程中或分居期间共同处理照顾孩子等日常生活事项。

在当前实践中，成为“第四方当事人”的ODR平台主要从在线评估方面为当事人提供相应法律诊断，无须人工介入自动辅助当事人进行沟通谈判。随着信息技术的发展，人工智能也正在引入ODR领域，未来人工智能系统有可能成为基于平台的第三方中立人（如调解员）的智能助手，为当事人提供最大限度的全方位协助，此时，ODR平台有可能成为名副其实的“第四方当事人”。但应当注意的是，即使在此种情形下，信息技术仍然是发挥辅助功能，纠纷的最终解决还需要双方经过不断的沟通妥协达成一致方案。

三、远程家事纠纷解决的主要目标

鉴于远程纠纷解决机制和家事纠纷解决的特殊性，要建立一个有效的、受到当事人广泛关注和使用并有利于当事人解决纠纷的远程家事纠纷解决系统，必须实现便捷性、私密性、专业性和公正性四大目标。

（一）便捷性

在ADR的发展过程中，当事人对效率的追求是ADR和ODR发展的一个重要推力，因此便捷性也是家事ODR作为一种ODR程序所应当具备的特征。便捷性既要求ODR系统对于当事人而言易于进入、易于使用，也要求ODR系统的设置考虑到双方当事人可能产生的技术水平的差异，使系统对于互联网和电子信息技术水平较低的当事人而言也同样易于使用。

（二）私密性

与诉讼相比，非诉讼纠纷解决方式的一个重要优势就在于其私密性。尤其对于家事纠纷的当事人而言，隐私的保护是其选择使用非诉讼方式解决纠纷的主要原因之一。ODR除了要解决与线下机制相同的保密问题，还要消除当事人对于ODR程序本身所产生的不信任感。

家事纠纷当事人对远程纠纷解决机制的不信任感，一方面来源于网民对虚拟网络环境的不信任，另一方面来源于当事人对ODR机制本身的不信任。当前互联网的发展迅速，网络环境也非常复杂，信息泄漏问题屡屡发生。当事人采用ODR方式，在互联网云端上传大量个人身份和隐私信息，这部分信息的保密性是当事人的重要关注点。此外，由于ODR的主要程序是在网络的虚拟环境中完成，纠纷当事人和调解员等中立第三人之间没有线下接触，因此纠纷当事人很可能对ODR的裁决程序以及中立第三人的中立性心存质疑。为了提升ODR的信任度和接受度，ODR系统必须从技术手段和信息公开两方面进行完善，打消当事人的疑虑。技术手段上，无论是软件系统还是网络平台，ODR运行者都应当做好在线文件传输和云端文件存储的信息安全保障工作，实现发布隐私保护公告，避免当事人的隐私信息在线上传送和存储过程中发生泄漏或丢失。信息公开方面，ODR运行者应当在网站或软件平台上在线公布ODR程序规则，公开调解员等中立第三人的专长、教育经历、工作经历、ODR培训经历等相关信息，帮助当事人作出选择，取得潜在当事人的信任。在ODR发展较快的国家，还建立了网站认证机制、自律机制等机制，提高ORD程序的私密性，取得当事人对ODR网站的信任。

（三）专业性

ODR作为一种纠纷解决方式，ODR平台应当是一个专业的技术平台。一方面，ODR的调解员要有严格的选拔培训机制，调解员不仅要具有法律、社会等专业能力，符合家事调解员的职业要求，还要有足够的网络技术知识，能够独立处理网络技术问题，具有在技术手段的支持下为当事人远程解决纠纷的能力。另一方面，已经有学者和实务人士在探讨将人工智能引入ODR平台的可能性。支持引入人工智能的观点认为，有时当事人的一些信息不愿意透露给对方当事人或第三方人士，但是人工智能不存在此种问题，反而能够最大程度地收集到全面的信息资料。通过优化算法，人工智能程序能够依据当前信息，为当事人的纠纷提供一些可能的解决方案，帮助双方当事人更好地进行谈判，取得一致成果。

（四）公正性

ODR是一种纠纷解决程序，它的使用应当与诉讼、线下仲裁、线下调解等其他纠纷解决程序一样，要实现程序公正和实体公正。其中，在家事ODR的运行过程中，程序公正的实现尤为重要。要实现程序公正，应当确保双方当事人均能够进行充分陈述，发出自己的声音。因此，在ODR的程序规则中，有必要设计能够保障双方当事人均进行充分陈述的程序，同时应当明确程序公正可以通过当事人的处分权进行补充。此外，程序公正也要求当事人在纠纷解决过程中进行充分的举证和质证，因此ODR规则必须明确在线送达的方式和效力，确定在线文件传输的方式和安全问题。在证据方面，国内司法体系也应当承认电子证据的合法性和有效性。

在ODR调解程序中，ODR规则还要确保调解员的中立地位。为此，在调解员信息全部公开的情况下，应当允许当事人合意选择调解员或者由系统随机分配调解员。只要当事人发现可能存在的不公正情形，就可以依据程序规则随时更换调解员而无须提供人和理由。

四、总结

诚然，ODR程序有其固有的缺陷。除了自身价值和技术工具的局限性外，对于家事纠纷而言，远程纠纷解决还有一个重大缺陷就是当事人之间缺乏情感交流。即使采用视频方式，也难以达到面对面的情感互动效果。而在家事纠纷的解决过程中，情感因素又占有举足轻重的地位。此外，当事人对于线上和解协议在线下如何执行所产生的疑虑，也会在一定程度上阻碍家事ODR的发展。

但是，随着信息技术的发展，通过线上线下的交融配合，使线上形成的谈判方案或和解协议得到线下的确认与执行，当事人对信息技术和线上解纷平台的信任度将进一步提升。利用好信息交互技术和远程纠纷解决平台，有利于家事纠纷，尤其是跨境家事纠纷的当事人在时间、空间受限的情况下，采用低廉、快捷的方式，更加高效、便利地解决纠纷、达成协议。