新媒体环境下如何建立警民信任关系

孙 朴

东莞市公安局南城分局篁村派出所，广东 东莞 523000

新媒体时代带来了信息传播主体、传播方式、传播速度的巨大变革，使得警民信任关系的建立与巩固面临着严峻挑战。警民信任关系是指公民在公安机关、警察接触中形成的一种心理预期，是对公安机关、警察是否履行职责和契约的一种主观评价和价值判断。然而，从当前实际情况来看，受新媒体信息交互传播、主体网民素质不高、公安机关网络舆情引导乏力等因素的影响，使得网络涉警负面信息易引起民众的高度关注，导致警民之间频现信任危机事件。为此，公安机关必须重视新媒体环境下警民信任关系的重构。

一、新媒体环境下对警民信任关系的挑战

（一）网络信息传播快速

在传统媒体环境下，由电视、广播、报纸等主流媒体负责宣传正面的公安机关和警察形象，使民众对公安机关和警察充满信任、崇拜［1］。但是，在新媒体环境下，网络媒体、社交媒体的快速发展，使得公民个人成为了信息传播者，他们拥有强烈的表达意愿，并倾向于关注社会负面信息，一些人还利用互联网交互平台快速传播公安工作的负面信息，以引发更多民众关注负面事件。这些被新媒体广为传播的公安机关和警察负面事件，并非是真实的事件报道，在很多情况下是被个别人或商业媒体进行炒作编造、断章取义、刻意放大之后形成的不实信息或片面报道，其目的在于博人眼球，严重影响警民信任关系的建立。

（二）主体网民素质不高

在新媒体时代下，人人都拥有互联网平台上的话语权。根据CCINC第44次调查统计报告显示，截止到2019年6月，我国10岁以下网民占比4.0%，10-19岁网民占比16.9%，20-29岁网民占比24.6%，30-39岁网民占比为23.7%，40岁以上的网民占比为30.9%；学历为小学、初中、高中/中专/技校、大学专科、大学本科及以上的网民占比分别为18.0%、38.1%、23.6%、10.5%、9.7%。由此可见，我国网民的主体为年龄偏小、学历偏低、素质不高的人群，而这些人的思想观念不成熟、价值观易动摇、知识储备不足，并且易受个人利益的驱使歪曲或夸大事实真相。在此形势之下，若这部分网民掌握网络话语权，发表带有煽动性的言论，则会对警民信任关系产生严重的负面影响，进一步加剧社会矛盾［2］。

（三）网络舆情引导乏力

在新媒体环境下，公安机关和警察对网络舆情的引导乏力，部分警察未能从根本上认清网络舆情对警民信任关系带来的影响，加之自身为民服务意识较为淡薄，在执法过程中对民众态度冷漠、事件处理方法不当，所以极易引起负面的网络舆论。同时，网络交互平台上充斥着良莠不齐、真假难辨的信息，而公安机关和警察一直以现实社会的执法工作为主，缺乏对网络消息的敏感度，当发生不实消息引发的网络舆情之后，如果公安机关没有及时在网络平台上澄清谣言，则有可能导致涉警舆情信息快速扩散，难以控制，最终造成网络群体事件，进一步破坏警民信任关系。此外，公安机关和民警缺少在新媒体环境下与民众沟通的技巧，部分警察在回复网友提问时顾左右而言他，或者采用不适当的表达方式和态度，使得民众加深了对警察履职和处理事件的误解，不利于警民信任关系的建立［3］。

二、新媒体环境下建立警民信任关系的实施建议

（一）强化警媒合作

新媒体环境下，公安机关要加强与传统媒体、新媒体平台之间的合作，一方面充分发挥出传统主流媒体对涉警舆情的引导作用、纠偏作用；另一方面发挥出新媒体在快速传播、互动传播涉警信息中的优势。当前，电视、广播、报纸等传统媒体在新闻报道方面始终保持着较高的公信力和专业性，这一优势是新媒体所不具备的，同时部分网民对互联网上非官方平台散播的信息存有质疑，他们仍相信传统媒体新闻报道的真实性。所以，当公安机关遇到不良倾向的互联网涉警舆情时，要通过权威性的传统媒体进行辟谣，及时借助新媒体平台公布事实真相，塑造警察社会正面形象［4］。

（二）引入警民对话机制

公安机关民警身处于维护社会治安的第一线，与民众接触密切，要求民警时刻牢记为人民群众服务的宗旨，以赢得民众对警察的信任。新媒体环境下，公安机关要积极推进互联网平台上的警民互动，引入警民对话机制，广泛听取民意，解答民众的困惑。尤其在发生引起社会广泛关注的案件时，公安机关可在官方微博、官方网站上第一时间通报案情事实，向民众告知处理结果，并根据法律法规的相关规定，专业解答民众提出的问题。同时，民警可借助互联网平台与民众展开“研讨”，从法律层面对案情进行深度剖析，并听取民众的意见，寻求案件在民意与法意之间的相互理解，拉近民警与民众之间的距离。通过建立起警民对话机制，有助于公安机关塑造“理性服务者”的警察形象［5］。

（三）加强涉警舆情引导

公安机关要重视新媒体环境下网络舆情带来的影响，提高公安机关对涉警舆情的引导能力，及时揭露网络平台上的谣言，增强民众对公安机关的正面认知，重塑警民信任关系［6］。公安机关要持续关注网络平台上涉警信息的传播动态，提高对网络舆情的敏感性，及时发现不良的信息传播倾向，及时控制事态发展，尽快遏制涉警舆论在网络上的发酵。当发现网络发布的不实信息时，公安机关要及时通报民警到达现场的处理过程，引入法律依据解释执法过程的规范性、合法性。公安机关在通过新媒体平台发布涉警信息时，要保证信息发布的真实性，事实陈述的完整性，要求用精炼、精准的语言，陈述事件时间、地点、涉事人员、事件发展、关键信息等内容，并且表明公安机关在处理事件中的立场，澄清网络中的谣言。若网络上集中反映的问题属实，确实存在民警处理事件不规范的情况，公安机关要直面网络指责，对相关人员作出严肃处理，并进行通报、道歉，以挽回民众对公安机关严格执法的信任［7］。

（四）推行阳光警务

在警民信任关系建立中，公安机关应积极推行阳光警务，打造透明化、公开化的执法流程，始终保持警察队伍的纯洁性，防止出现队伍腐化问题，为建立起警民信任关系打下坚实基础［8］。公安机关应规范民警执法行为，细化日常接处警工作中的要求，具体规定各类事件的协调解决方法，要求民警审慎使用自由裁量权，避免出现民警滥用职权的情况，从根源杜绝涉警负面风险信息的生成。同时，在公安机关民警执法的过程中，要拍摄真实的视频资料，形成书面文字材料，将其发布到互联网平台，及时跟进事件处理进展，增强执法过程的透明度，在新媒体环境下塑造民警依法履行职权的良好社会形象。此外，公安机关要推行开放型警务，让民众监督警察的工作行为和工作作风，并且还要为民众畅通意见表达渠道，实现线上与线下的联合互动，引起更多民众对警务工作的关注，争取得到民众对警务工作的理解和支持，从而构建起良好的警民信任关系。

三、结论

总而言之，公安机关要高度重视警民信任关系在新媒体环境下的建立，在警务工作中充分发挥出新媒体的优势，强化警媒之间的合作，积极引导网络平台上的涉警舆情，塑造正面的公安队伍形象。公安机关还要借助新媒体平台建立起警民对话机制，积极推行阳光警务，确保公安机关执法规范化、队伍建设正规化，从而提升民众对公安机关的满意度，进一步巩固警民信任关系。