电商背景下居家养老助餐配送模式研究

陈 炀，马 欣 （南京林业大学 土木工程学院，江苏 南京 210037）

近年来，随着我国人口出生率、死亡率的下降和预期寿命的延长，人口老龄化成为全社会关注的焦点之一。伴随着人们物质生活和精神生活的高要求，养老服务越来越受到人们的重视，养老服务业已初现规模，而其中又以社区居家养老助餐服务为基础。居家养老送餐服务就是为行动不便的空巢、独居老人提供上门送餐服务，具体而言是将配置好的老年餐送至有需求的老年人家中，以及提供力所能及的日常服务，帮助他们排忧解难，实现独居老人们的老有所养[1]。

目前，社区居家养老是很多老年人选择的生活方式。虽然社区的日间照料中心覆盖率大部分已达100%，但一直以来养老服务更多集中在娱乐休闲上，餐饮配套环节较为薄弱。为满足居家养老的老年人餐饮服务需要，提升居家养老服务水平，在电子商务背景下诞生了社区居家养老助餐配送模式，该模式旨在利用互联网的便捷性解决老年人吃饭难的问题，提升老年人的幸福感[2]。

1 文献综述

养老是当前世界普遍关注的问题，而其中最基础的便是老年人就餐难这一民生问题。近年来，我国学者也对社区居家养老助餐服务作了一些研究。迟玉芳[3]通过分析老年餐桌的发展过程、运营过程中存在的问题，提出了推动老年餐桌发展的建议。杨遥[4]从服务模式、市场供需两个角度阐述了我国社区居家养老餐饮服务市场运行现状，得出了市场目前存在的价格制约、个性化服务不足、配置人员参差不齐等问题。刘长青等[5]研究了上海市徐汇区部分社区涉老助餐服务点的供餐状况和卫生情况，得出具体的涉老助餐方式和特点。赖树生等[6]从基本情况、食品安全管理评分、从业人员问卷测试、食品和生产环节抽检等四个方面对老年助餐点实施规范化管理前后状况进行比对分析。王竹琳[7]对政府、社区和社会企业在服务功能发挥的现状和问题进行了分析，从各个主体的功能、优势方面找出他们在社区养老服务体系中应扮演的角色。

虽然已有部分关于社区居家养老助餐服务的研究，但对社区居家养老助餐配送模式的研究较少。本文基于互联网发展趋势，指出老年人助老餐将搭乘“互联网+”列车，实现网上平台订餐+专人配送模式。

2 居家养老助餐配送模式面临的挑战

2.1 供餐过程时间长、环节多

老年餐的配送与普通外卖的形式不同，普通外卖是需求方通过订餐平台向餐馆提出送餐申请，餐馆再委派外卖公司送餐上门。而传统老年送餐是政府资助的群体送餐，即居家老人提前向社区助餐点提出送餐需求，助餐点再将供餐需求反馈给餐饮公司，餐饮公司制作完成后由送餐公司统一按照既定路线逐一送餐。这样最后一位老年人拿到餐饮的时间，与第一位拿到餐饮的老年人相差的时间较长，整个送餐过程耗时也较长。

通常，由于人力不足等客观条件限制，老年餐只能送到一些社区的助餐点，再由委托的送餐公司送至老年人手中，无形之中增加了送餐过程的中间环节。因为老年餐没法做到及时送餐入户，市场需求和供给能力的矛盾也就凸显。

2.2 难以满足老年人的个性化需求

高龄老人对饮食有着个性化的需求。从普通餐到半流质食物、病号饭等，为老年人配餐需要提供的选择名目繁多。同时，老年人对于食品的温度也很挑剔，为了保证老年人能吃到及时、可口的饭菜，送餐员必须在开餐后一个小时之内送餐入户，这就局限了送餐的范围。

另外，配送费的问题也是居家养老送餐服务当前的困境之一，对于许多老年人来说，他们不愿意为配送服务支付费用，或者只愿意支付很少的费用。这样就使得送餐人员的收入水平较低，也导致送餐工作积极性不高。继而居家养老送餐服务市场化发展困难[8]。

2.3 配置人员素质参差不齐

养老餐的工作人员大部分来自服务商和社区居委会，缺乏统一的配置标准。养老餐一般是由服务商负责制作，社区居委会派人送餐上门。送餐工作人员主要以下岗失业人员和外来务工人员为主，基本没有接受过居家养老服务方面的专业技能培训，在照顾老人用餐方面缺乏相关经验。

2.4 监管机制不完善

2014年，商务部、国家发改委共同颁布了《餐饮业经营管理办法（试行）》 （商务部、国家发展改革委令2014年第4号），其中提到的关于送餐的具体要求只适合于普通餐饮送餐，针对老年人的居家养老送餐服务仍然没有具体统一的标准。这就极易导致不同城市、社区等区域的服务质量差异性过大，不利于我国养老餐饮服务和养老市场的发展。

3 互联网+养老助餐配送模式的建立

互联网+养老助餐配送模式是指居家老人通过智能手机点击进入外卖APP中专门的“老年食堂”选项卡，然后选择符合自己需求的一家社区老年食堂，下单之后等待配送员送餐既可。针对部分不会使用智能手机的老年人，政府会发放老年手机，按下绿键，通过服务商平台实现网上订餐。

3.1 物流平台的选择

（1）具有成熟的业务能力。业务能力是衡量物流平台能否胜任配送工作最重要的标准，对于老年餐的配送来说，物流平台的选择就更为重要。市面上有多种物流平台可供选择，而成熟的业务能力便是选择最佳物流平台的最好方法。

（2）具备完善的服务设施。要具备专业的送餐箱、送餐车。食品制作完成后需要及时放入送餐箱中保温，以及使用送餐车来大批量的配送老年餐，使老年人等待的时间大大缩短。

（3）具备专业的配送队伍。从服务速度、服务效率、服务质量等方面来选择。

（4）具备良好的的企业形象。良好的企业形象是企业在市场竞争中的有力武器，也往往反映了企业的信誉、员工素质、企业文化等，所以企业形象也是选择合适的物流平台的一个重要条件。

3.2 配送模式的设计

（1）政府主导型模式。政府主导型的模式有助于调动社会组织参与的积极性，在政府主导，企业运营，人人参与的助老模式下，居家养老服务将会朝着高质量方向发展。

（2）制度保障。政府出台社区居家养老助餐配餐服务相关的文件，确保食药监、人社、卫计、交通等多部门合力去规范、推动、运营，有关部门各司其职，多方合力将该模式办好办长久。

（3）激励机制。对于送完餐后帮助有需要爱心服务的老年群体的配送员，平台给予一定奖励，鼓励养老送餐外的爱心服务。

3.3 优势

3.3.1 送餐速度快

互联网+养老助餐配送速度快的原因主要有两方面。一方面，互联网的优点是快速、便捷、高效，居家老人在家使用手机就能实现个性化点餐，在一定程度上有效提高了餐饮企业的工作效率。另一方面，物流平台有着专业的配送队伍，由于养老餐配送的特殊性，相对于志愿者和社区工作人员而言配送更具专业性和安全性。比如，“饿了么”“美团”等就可以充分借助旗下的“蜂鸟”、“美团专送”即时配送物流平台和专业的配送团队，来实现便捷、快速的养老用餐服务。

3.3.2 满足老年人多样化用餐需求

老年人用餐需求的多样化对餐饮企业提出了更高的要求。在互联网的支持下，可供选择的餐饮企业增多，满足了老年人的多样性选择需求。如“饿了么”就可以根据餐品种类和街道范围，选择区域内一定数量的优质入网商户，为老年人提供高品质、营养合理、口味丰富的餐品，突破老年餐口味寡淡、菜品单一的服务模式。

此外，老人最在意的就是配送费的问题。由于是养老项目，政府应给予承接配送的物流平台相应的补贴，而物流平台出于对市场布局的考量，也会试点为老人免费送餐，长远来看此举会让公司锁定新的老年群体，实现客户群的突破。

3.3.3 配送人员需经过专业培训

老年人的刚需不是单一的餐饮，而是组合起来的多种服务。互联网+养老助餐配送模式下的配送员不仅需要质量过硬的配送服务，还需要在养老送餐外提供老年人需要的爱心服务。外卖平台已经尝试这样去做，一方面以送餐服务为主，另一方面为老年人提供更多的日常服务，有的还在开发“居家照护”、“住院陪护”等多方面的居家养老服务，让老年人能拥有幸福感和安全感。

3.3.4 为外卖企业开拓新业务

近年来，外卖行业发展得十分迅速，国内一些知名外卖平台也在考虑利用平台的便捷性来丰富老年人的餐桌内容，比如养老助餐配餐服务引入网络订餐平台参与，让外卖养老餐受惠于更多老年人。所以对于外卖企业而言养老餐的配送领域也是发展新业务的一个方向[9]。

4 小结

本文从现实生活中老年人用餐难的实际问题出发，结合互联网与物流平台的优势，鼓励外卖企业参与送餐服务，也培育老年人餐饮服务的品牌。互联网+养老配餐送餐模式有利于提升老年人的生活质量，更好地为广大老年人提供优质的养老服务，构建更有力、更有效的社区养老解决方案。