新冠疫情下产品数字化场景体验创新及转型

1宗 敏 2綦宗金（潍坊学院 传媒学院，山东 潍坊 261061；2潍坊电视台新闻频道，山东 潍坊 261000 ）

在新型冠状病毒爆发，导致全国范围内大面积采取了“隔离”措施。线下服务业均受到不同程度打击。以“互联网+智能产品”为纽带，将娱乐与消费等需求转移到线上，“宅经济”实现逆势增长，迎来春天。当前各地陆续复工复产的互联网企业，抓住在线教育、直播游戏等风口机遇，开发新产品、提供新服务。

一、新冠疫情下各行业产品数字化场景特点

1.持续技术场景化，增强产品的功能和体验

人工智能的时代，大数据创造“场景”。在应对新冠肺炎疫情中，消费者为了避免与人接触选择“非接触式”新配送场景服务模式。场景体验式在互联网上通常表现为社交、购物等通过支付完成闭环的应用形态。[1]在疫情时期酒店承担隔离任务的情境下，为避免频繁接触与感染风险，配送机器人能采取全程无接触，自主导航配送与呼叫房客取件等服务，加上多柜体储存，一对多高效配送，可以节约很多人力成本。

个体点对点传播的场景逻辑下，注意力专注、控制、互动、涉入以及远距离临场感会触发媒体受众使用网络时的沉浸体验，进而出现时空扭曲之感，驱动二者关联性程度的加深。京东、苏宁、天猫等电商平台基于消费者疫情期间更重视家居环境的卫生健康条件，投放精准化自我防护类商品与除菌、杀病毒功能的智能家居产品。

2.扶持医疗场景化，实现互联网平台的咨询和诊疗

国家接连出台了《国家卫生健康委办公厅关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》、《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》等，催化了互联网+医疗的远程场景的跨越式发展。

疫情期间，用户尝试线上问诊服务的数量迎来爆发式增长。如平安好医生、春雨医生等医疗APP软件产品，在医疗的专业度和服务的快捷性方面都有优势。由此，数字化时代客户增长的逻辑点，不再基于产品上的物质性，甚至也不是技术中的功能性，而在于能给消费者带来体验的精神层面。利用机器人自助筛查的“发热自查”多轮问答，实现高效分诊，健康宣导，提供心理辅导等服务。服务场景化创新，通过调研用户一线使用环境，设计定制解决方案，将“用户场景”划分成一个个真实的、细小的部分。

体验经济时代消费环境已经发生改变，医疗消费需求呈现新的特征：情感需求的比重增加、多层次个性化需求显现、主动参与意识增强，医疗消费者已从注重医疗服务本身逐渐转变为注重医疗消费过程中的体验。[2]

3.办公场景化，实现协同办公的互动和讨论。在新型冠状病毒肺炎疫情防控的大背景下，各地企业纷纷发布了延迟复工的通知。员工通过在线平台，隔离在家开启“云复工”。社交网络晒出的复工照片：有的蹲在农村悬崖边上摆着手机上网课，有的在城市公寓进行在线小组视频讨论。如钉钉、腾讯会议、ZOOM等可以提供个性化定制接口服务、软件+硬件协同云办公软件服务商。山东省沿海城市青岛推行“数字政府”平台为“不见面”办公提供了可靠技术支撑。全国各地中小学推迟开学，腾讯空中课堂等产品可开展在线直播，还原线下教学互动场景，满足全时全景的教学需求。

二、新冠疫情下的产品场景体验需求

1.数字化锻炼

宅生活的日常锻炼很难坚持，对自身健康和免疫力都会受到影响。无法保证外出活动时，适合居家健康科学锻炼的产品十分必要。如现在的智能跑步机可以连接手机运动APP客户端。可以选择多种跑步模式。跑步机的界面简洁人性化，消耗的卡路里，心跳速度等都清晰明了。并设置定时提醒喝水等人性化体验。智能健康手表与手环都会一小时内震动提醒久坐族起身活动。

2.数字化饮食

全家人的饮食习惯受身体状态和心理状态的影响，膳食结构需求也不一样。例如海尔502升智能大屏全空间保鲜冰箱能提升用户“存、买、吃”的使用体验。在食材储鲜、智慧场景及智能操控等方面找准了消费者迫切需要的场景，解决了使用痛点。另外还提供丰富的“生态场景”。美居家的智能云食谱在手机APP上可以推荐个性化食谱，连接智能炒菜机，简单处理食材，就能做出健康菜系。

3.数字化睡眠

熬夜看手机，工作的压力等都会使睡眠出现问题。睡眠质量不好会影响神经系统出现问题。充足的睡眠是学习与工作的重要保障，是恢复体能最好的方式。睡眠智能枕与概念智能床垫，内置能监测心跳速率、呼吸频率等感应器，可以监测当天的睡眠状态，对长期疾病的预防有很大好处。

自我的睡眠数据具有独立个体的需求差异，人工智能更好的帮助用户量化自我，提出并实施解决方案，帮助用户尽快改善睡眠的而获得身心愉悦的体验。睡眠产业链也应当抓住机遇联合起来，引领人们走向一个万物有灵的健康睡眠生态。

4.数字化安全

居家安全的重要性对家庭每个成员都十分重要。高龄老年人和儿童对于安全措施与防护需求更高。如果有陌生面孔在门口逗留超过一定时间，360智能门铃会通过AI智能脸部识别录制短视频发送至手机端APP，可以一键报警。智能家居安全产品能实时掌握家门口的安防状况，对异常状况也会智能分类和高效过滤。

三、新冠疫情下产品的场景体验创新及转型对策

1.转变销售观念，以场景连接产品与消费者

新冠疫情的冲击下，传统产业如钢铁、建材行业产能趋势型增长的机会减少。同时新兴产业领域使得数字化落地场景更加清晰。从智慧城市、智慧交通、物流、政务、教育、医疗到企业生产第一线，都促使人工智能、大数据、区块链领域的升级与改革。企业各个环节将加速推进智能化、数字化转型，加速形成数字化的产业链和供应链。疫情过后，智能制造将加快转型，企业将加大智能机器人、无人工厂、智能物流等高科技行业的研发应用，缓解工人短缺及劳动密集造成的损失。智能化制造将向虚拟化、网络系统化方向发展。5G技术逐渐成熟，VR/AR场景体验类项目应用加快。虚拟与现实之间的界限变得逐渐模糊。

多角度适配场景，以场景连接品牌和消费者。场景是品牌营销过程中很好的切入点，可以进行多角度场景适配。[3]利用场景连接品牌和消费者，拉近二者之间的距离，为其创造出更好的品牌使用体验。场景化设计的心理学与消费学依据是潜在用户的心理诉求。产品上植入情怀与创意体验元素能促进消费者的购买意图。例如江小白的文案在低端白酒市场做的是85后聚会的情绪和场景。白酒在聚会场景中成为一种情绪的宣泄。

2.构建多维度场景，提升互动体验促进消费

疫情导致无法复工，协同办公可以组织成员通过独立、协作的在线形式合作。信息更透明、任务更具体，员工可以同时在不同的组合之中，灵活便捷的展开工作。远程办公首先要解决的是模拟办公室场景，在家正常沟通与协作。钉钉与企业微信从实时会话、事项审批、产出协作、成果确认和远程音视频会议等场景体验都能得到保证。[4]其次要解决的关键是能实际解决企业困难的软件，员工的通勤和客户的维护都是人性化的智能机制。工业互联网平台应用与制造业服务化会有更明晰的目标。在地震、台风、疫情等意外事件发生时，企业售后维修人员通常无法及时抵达现场。通过增强现实和技术咨询进行远程指导，对设备的运行状态监控进行故障预警，随着人工智能会逐步实现。

环境是非线性的，具有不确定与复杂性，会出现断点。今年的春节线下的消费停滞导致损失惨重。商超为配送居民的生活物资，纷纷开通线上“一对一”配送业务。紧急招用餐饮行业暂时歇业在家的从业者，这是一个合作共赢的举措。对于企业而言，核心是面对非正常的环境，尽快协同行业内外合作伙伴，创造新的财富价值空间，建立合作共赢的思维。

产品首先要确保过硬的质量，其次才是品牌营销。利用大数据手段收集潜在消费群体的信息，细化需求市场，用技术手段构建出强大的互动性场景。场景体验式营销能激发用户的互动兴趣，更好的迎合粉丝的需求，提高粉丝的黏性并产生购买冲动。在汉堡王的“烧掉麦当劳”系列营销活动中，消费者只需用手机摄像头对准麦当劳的广告，就会呈现熊熊烈火烧掉广告的效果，汉堡王的广告取而代之。活跃用户量达到280万。这种虚拟场景带来五感刺激，让消费变得有趣的同时也提升了品牌营销度。

3.加强优质场景的挖掘，提高社群效应

疫情过后，公司要结合市场需求，抓住机遇点调整生产体系与经营计划。未来的创新方向是智能数字化。譬如疫情期间社群+直播+到家的数字销售渠道就派上了大用场。如果不做转型将会面临更加严重的挑战。企业要对人才与团队的培养，这次疫情对所有企业都是考验，企业正好盘点人才状况，评估团队的战斗力，配合组织绩效、费效比的评估和员工关怀、企业文化、心理健康等策略的调整。更加关注虚拟经济和实体经济结合，更加关注产业生态的构建。

今天判断一个企业能否进行产品迭代，能否快速形成一种消费主张，主要看它本身对于场景的定义能力和对亚文化社群的影响能力。如汽车场景化精准营销，根据对数百万司机的大数据分析与挖掘，结合司机用车驾驶习惯，一些注重用户需求好人场景化服务的汽车厂商上线车载智能大屏，集出行服务、娱乐服务和泛生活服务等于一体，围绕用户车内时间打造新出行场景。精准化挖掘场景化服务和用户需求，利用社群场景能够进行优质营销体验。

结语

随着科技与社会的进步，人们对精神层面的需求要求逐渐提高，对产品的智能化、个性化等要求也随之提高。对于新冠疫情下的产品创新与转型而言，通过对良好的产品设计服务，满足人们的情感体验需求是当前阶段的重难点，因此智能产品要为用户带来更愉悦的体验。从以用户为本的体验设计入手，展开多元化场景设计，促进优质销售，从而提升数字化产品的价值和影响力，促进品牌全面升级。