沈阳市中端酒店服务质量提升策略研究

程 芳

（辽宁生态工程职业学院，沈阳 110101）

1 绪论

1.1 研究的理论价值

截止到2018年底，沈阳市共有星级酒店313家，其中五星级28家、四星级83家、三星级121家，二星级及以下81家，中端三四星级酒店占比65%，比重较大，并且已有国内外中端酒店品牌l1个，如锦江之星、如家和颐、莫泰168、华住全季、速8辰熙、万达文华、宜必思、格林豪泰等，其中中端三四星级和五星级酒店提供客房数分别为4 638间和1 810间；平均入住率分别为87%和68%，由此看来，沈阳市中端酒店在整个酒店行业乃至旅游业中都起着至关重要的作用。

目前，国内对酒店服务质量水平提升的研究不多，并仅限于对高端五星级酒店服务质量水平的测评，而对目前发展迅速的中端酒店，尤其是对中端酒店服务质量水平提升的研究更是寥寥无几。本文为酒店管理人员提供了提高服务质量方面的参考，丰富了酒店服务管理的理论内容。

1.2 研究意义

（1）有助于树立沈阳市中端酒店品牌，促进酒店可持续发展。沈阳市中端酒店经过近几年的发展，已经找到其相对稳定的顾客群并摸索出适合其发展的服务模式、服务产品和运营方式。随着客人对酒店认识的不断加深，客人已经不再满足于酒店提供的常规性服务，良好的服务质量以及灵活的个性化服务是顾客选择某个酒店品牌的主要原因，同时也是酒店品牌的立足之本，提高酒店的服务质量是树立酒店品牌、创立酒店企业文化的需要，也是参与行业竞争、扩展市场份额的必要条件，同时也有助于酒店的可持续发展。

（2）有助于降低顾客流失率，增加中端酒店客房开出率。随着沈阳酒店业的发展和市场的不断完善，酒店之间的竞争越来越激烈，客人拥有很大的自主权去对入住酒店进行选择。而提升酒店服务质量成为酒店降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。2018年酒店入住相关统计数据表明，中端酒店客人重复开房率仅为56%，这表明44%的客人因为对某次入住不满意而选择了其他酒店。通过酒店服务质量的提升，增加客人的满意程度，可以提升客人忠诚度，有效降低客人的流失，增加客房的出售，同时通过口碑效应，吸引更多的新顾客。

（3）有助于沈阳市中端酒店的创收。目前沈阳市中端酒店平均房价在350元／天，与其他二线城市相比属于偏低水平。江苏、浙江省二线城市平均中端酒店房价为420元／天；天津市、山东省二线城市为477元／天。通过服务质量提升，可以使顾客切身感受到其消费价值，从而增加酒店的营业收入。

2 沈阳市中端酒店服务现状及存在问题

2.1 沈阳市中端酒店服务现状

笔者以沈阳市的三家中端酒店为调查样本，通过问卷调查的方式对住客对酒店前厅、餐饮、客房服务的满意程度及重视程度进行了调查，研究发现，沈阳中端酒店的总体服务质量水平与消费者的总体期望之间存在一定的差异，存在服务质量水平低，部门间服务协调不足，服务效率低下，质量管理和服务质量的不匹配等问题。从“去哪儿网”及“携程网”酒店入住评价来看，三家酒店的评分分别是 4.7 分、4.5 分、4.6 分（满分 5 分），住客对酒店的负面评价也主要集中在 “卫生没打扫干净”“服务很差”“预订体验不好”“服务不及时”等服务质量问题方面。

因此，正确理解消费者的期望，评估酒店服务质量绩效并有针对性地进行改进，提高顾客的满意程度，对于中端酒店的管理者来说有很大的帮助。

2.2 酒店服务存在的问题

（1）缺乏必要的服务标准。目前，大多数中端酒店都是由原来的一二星级酒店转型，因此大多数还存在管理水平跟不上，服务不到位，入住环境还不够舒适等普遍问题。另外一些新开业的中端酒店仍按照传统的低星级酒店模式运营，运营成本很高。不同的服务人员提供的服务标准也不同，在 “为顾客提供满意服务”方面还不够专业，无法满足住客的需求。

（2）缺乏品牌建设。市场竞争的最终境界是由品牌驱动的，任何产品和服务的真正利润都在于品牌。可以说，竞争是品牌的积累。例如，高星级酒店拥有许多具有竞争力的酒店品牌，如洲际、香格里拉、凯宾斯基等。沈阳的中端酒店缺乏这样的具有影响力的品牌，它们之间靠价格竞争，品牌意识不强，创新意识不足，只注重短期经济利益，管理方面也大多是只注重实用而忽略了创新。酒店业是有形产品和无形服务相辅相成的行业，品牌显得尤为重要。品牌是一种文化载体，承载着不同企业或产品的独特优势和丰富内涵。品牌是连锁酒店经营的生命线。沈阳的中端酒店行业缺乏的不是产品形式，而是品牌形象。

（3）专业化人才短缺。随着近年来中端酒店规模的扩张，开店速度的加快，人才紧缺成为中端酒店发展的瓶颈。专业人才的短缺很可能导致服务操作技能不规范和服务质量差。为了使中档酒店获得快速发展，其团队建设和人员储备尤为重要。实际上，包括沈阳中端酒店在内的整个中国服务业都面临专业人才短缺的矛盾。中端酒店对管理人员的要求非常之高，可以在一线二线部门一人多岗，一职全能。而真正满足市场需求的人很少。目前，中端酒店正面临着民宿及外国品牌的强烈冲击，因此迫切需要招募人才并建立高素质的管理团队。有了人才保障，中端酒店的服务标准化和经营标准化就可以达到应有的状态。

（4）酒店部门之间缺乏服务协调。酒店客人表示有时候对住店期间遇到的问题进行投诉，跟一个部门描述了事情经过之后，也许事件得不到解决，又会有另外的部门经理过来了解情况解决问题，又需要再描述一遍，客人经常询问，为什么不能部门与部门之间沟通好了之后再跟住客解决问题。酒店服务由不同部门和不同员工提供，所以酒店服务的质量离不开各个部门和员工之间的合作。部门经理和一线员工在各自部门中存在一些内部矛盾，对其他部门也有一些看法。尽管某些部门显然赢得了内部人事“战争”的胜利，但他们却损失了整个团队。实际上，在中国酒店业中，部门经理更关心自身部门绩效和业务成绩的提高，但缺乏与其他部门的合作，却忘记了酒店服务业的初衷：为客人提供满意的服务，从而导致了客人的流失。

3 中端酒店服务质量提升策略

3.1 建立完善的服务质量管理体系

（1）设立服务质量管理专职机构。酒店应当建立服务质量管理专职机构，加强服务管理，建立起自上而下的服务质量监督检查体系，作为服务质量体系的组织保证，建立科学合理，控制严密的服务质量管理体系，通过严格的服务考核机制，规章制度来保障服务人员所提供的服务标准化、制度化、系统化。

（2）制定服务质量标准和质量目标。酒店还应为每个服务项目的日常管理和服务环节拟定质量标准，并制订工作规范和工作程序，以使员工的服务行为有规则可循。记录酒店每个环节的服务过程，并认真分析研究。根据质量管理的要求进行改进和合理化，并以图片和文字的形式确定下来，以形成服务程序。服务流程的标准化，程序化和规范化，不仅是酒店服务质量体系的重要组成部分，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制定服务质量检查标准和控制程序，建立服务质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，并提出并实施改善措施。

3.2 提高酒店内部协调性

酒店行业也是“态度行业”，全心全意为客人服务，不只是一个服务意识问题，更重要的是一个服务行为问题。也就是说，必须把为宾客服务具体落实到服务态度和服务质量上去，做到优质服务，酒店人必须树立顾客第一的观念，强化服务意识；必须不断地提高服务能力，包括丰富的专业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养；必须热爱和尊重客人；要求员工关心、帮助服务对象，尽可能满足他们的服务需求。“不卑不亢，一视同仁”，这是正确处理主客关系的行为准则。

同时还要加强一线服务部门及二线行政部门的沟通。部门之间的合作以沟通为基础的。沟通效果不好，服务人员之间就不可能形成默契合作。同时沟通还包括领导与员工之间，不同部门之间以及部门内部人员的交流等。可以举办各种团体活动来促进酒店内部的沟通。例如，管理人员和普通员工一起用餐，定期组织团队建设活动，进行交叉培训以及召开员工意见交流会议都是实现有效内部沟通的有效方法。

3.3 加强酒店品牌建设

五星级豪华酒店和经济型连锁酒店拥有更多的知名品牌。品牌资产是酒店重要的无形资产，经济价值极大。酒店品牌资产可以增强消费者对购买产品的感知，提高消费者对酒店的偏好，从而扩大市场份额，这是酒店竞争差异化战略的基础。知名的中端酒店品牌几乎为数不多，因此要创建品牌并加强中端酒店品牌的建设，才能在市场上占有一席之地。国外许多中端酒店发展历史悠久，拥有较完整的发展模式、丰富的管理经验，以及充足的人才资源。为此，酒店可以组织员工与国外酒店进行学习交流。一方面到国外中端酒店学习先进的管理经验，同时引进国外优秀酒店管理人才，结合国外管理经验与当地客源的实际情况，实现沈阳中端酒店业的规范化和专业化。品牌创建的方式还可以通过在运营中创造酒店的特色和酒店文化来实现。打造适合沈阳地区文化环境的酒店品牌还需更创新企业文化，与时俱进。