智慧旅游视域下的旅游景区经营管理转型升级研究

刘 邓

（武汉交通职业学院，武汉 430065）

0 引 言

随着改革开放的深入，我国的经济持续多年快速增长。计算机技术也不断成熟和普及，网络带速在不断提高的同时，网络资费也在不断下调或者持平。2019年8月30日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，据《统计报告》统计显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿人。尤其是近几年我国的移动端网络技术不断成熟，五六十岁的网民数量不断增加。在这样的背景下，旅游业对互联网依赖程度极大。不论是景点的经营方，还是旅行社或游客，都已经习惯通过互联网去满足自己的需求。经营方需要通过互联网来了解游客的需求和痛点，游客需要通过互联网来了解景点的相关情况。旅客可以更便捷地了解景点的价格、周围交通情况、住宿情况、路线规划情况等。这就大大提高了旅客的旅游效率，节约了时间和成本，这也是我国各个景点游客数量不断增加的原因之一。

1 智慧旅游的概念

智慧旅游，也被称为智能旅游。就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建设与发展最终将体现在旅游体验、旅游管理、旅游服务和旅游营销4个层面。

2 智慧旅游的市场特点

传统的旅游景区管理完全靠口口相传的口碑或者一些传统媒体的描述、记录，这样的模式已经完全不能匹配当前的智慧型互联网时代。当前的旅游景区经营管理更注重通过互联网来吸引更多的游客、优化游客的旅游感受，进而实现旅游景区的经济收入和口碑双丰收。随着智慧旅游的不断发展和成熟，旅游景区经营管理转型升级势在必行。

2.1 自助游人数逐渐增多

在传统的旅游中，绝大部分人都是通过旅行社进行旅游，这是受当时的时代背景所影响。2000年，可以说是我国互联网发展重要的分水岭，2000年过后，我国的计算机开始大量普及，互联网开始走入人们的生活。在这样的背景下，我国开始出现了自助游，人们可以根据自己的需要安排自己的时间，不再受旅行社的约束和团队束缚。当前的自助游已经涉及了各个年龄段的游客，且已经成为我国当前旅游的主力军。我国的民宿近年来迅猛发展，足以证明我国自助游的兴旺。

2.2 游客自我意识不断增强

随着20世纪80年代和20世纪90年代出生人群的成长，他们已经成为当前我国旅游市场消费的主要力量之一。20世纪80年代和20世纪90年代出生人群基本上是独生子女，他们的价值观和20世纪70年代和20世纪60年代出生的人有很大的不同。他们的自我意识更强，更强调自我。当然，这和他们从小相对优越的生活环境有一定关系。在旅游中，他们喜欢强调自我感受，所以在智慧旅游的视域下，他们往往通过互联网进行信息查询、信息咨询，进行适合自己的个性化选择，很多游客会在一个固定的地方停留几天慢慢享受，而不是像过去那样走马观花。

2.3 部分旅游景区管理模式滞后

虽然很多旅游景区的经营管理随着智慧旅游的发展进行了不断完善。但仍然有部分旅游景区的管理模式滞后，依靠传统的管理模式去管理这些景区已经显得格格不入。有的景区未对游客数量进行研判和预估，未做相关处理措施，造成大量的游客集聚，极易造成安全隐患，也容易对景区造成一些伤害。诸如草坪被踩踏、厕所排队长龙、景区拥堵不堪、垃圾遍地，甚至出现孩童丢失和人员踩踏事件。

3 智慧旅游视域下传统旅游景区经营管理模式的不足

3.1 宣传方式传统化，不与时俱进

传统的旅游景区的宣传是通过广告宣传手册、报纸、电视广告、车体广告、电视节目赞助等方式进行宣传，这些模式普遍较为传统和陈旧，对消费者的吸引力很低，且成本较高。在进行地面推广时，绝大部分路人不会接受地面推广人员的宣传单。

3.2 客户来源有限

传统的景区客户靠的是旅行社的带客，散客极少，但是随着智慧旅游的不断发展，传统旅行社带来的客户越来越少。大部分游客都是以散客的模式进行旅游，传统管理模式不进行网络营销，这势必会给客户流量带来巨大的影响。

3.3 景区管理水平低

传统的景区管理水平普遍较低，一些管理者觉得自己的景区是独一无二的资源，觉得游客会源源不断地进行旅游参观。不重视景区的维护措施和管理措施，很多景区的管理都是流于形式。在很多景点，都会看到禁止拍照的图片，但是景区管理人员对游客的拍照行为置之不理，还有一些游客随意践踏草坪，景区管理人员也是熟视无睹。

3.4 景区保护意识差

很多地方政府只是把景区作为增加财政收入的渠道之一，且往往只是注重短期的利益。很多景区都出现了过度消费的现象，有些不可恢复的景区，每天都有超量的游客在进行消费，这势必会给景区带来不可估量的损失。还有一些景区的周边环境遭到严重的破坏，对景区造成了巨大的污染，一些景区就在国道边上，每天大量的煤车、货车川流不息，大量的风尘对景区造成了巨大的粉尘污染。为了暂时的财政收入，忽视整个景区的长远发展，这也是我国很多景区存在的弊端。2019年，国家旅游局将山西的乔家大院从5A景区降为4A景区，原因就是景区的过度商业化；嵩山少林寺的过度商业化也被诸多游客诟病。归根结底，这都是对旅游资源保护不力的结果。

4 智慧旅游视域下旅游景区经营管理转型的方法

针对传统的旅游景区经营管理模式存在的很多不足，在智慧旅游背景下，笔者提出了一些促进旅游景区经营管理转型的方法。

4.1 保证网络通信硬件配套完善

实现智慧旅游的一个最为基础的前提就是网络通信硬件设施要进行完善配套。景区必须实现监控全部覆盖，手机4G信号全部覆盖，无线网络信号全覆盖。景区必须设立自己独立的网站，并在网站可以全面浏览景区的相关信息，诸如具体景点的开放时间、开放项目、景区天气状况、游客人数预测、人数集中时间段、景区餐饮配备状况等。

4.2 智慧旅游下的智慧办公

要想真正实现智慧旅游，景区的办公模式和方法也要进行智慧化改革。工作人员的考勤可以采用自动刷脸技术，系统对工作人员的上下班时间以及出入次数自动进行拍照，且主动进行数据整合。景区工作人员可以配备对讲系统，和相关工作人员进行实时沟通和联系，并可以看到对方的工作情况。此外，景区的相关通知和内部会议尽量要以无纸化办公方式进行处理，一方面可以节约资源，另一方面大大节约了办公时间和精力，工作人员可以利用碎片时间进行学习。

4.3 智慧旅游下的自助电子导游服务

电子讲解器和电子导游服务已经逐渐被越来越多的景区所接受，且游客也开始越来越习惯用这种方式去进行旅游和参观。在景区的不同景点，游客只需点击具体的景点，讲解器就会讲解相关的知识和来龙去脉。通过电子导游服务器，游客可以知道自己当前所处的位置，且可以知道其他景点的游客数量，从而可以根据具体的情况去安排自己的参观路线。

4.4 智慧旅游下的监控系统全覆盖

传统的景区监控只是把核心景点纳入监控范围，而在智慧旅游视域下的景区经营管理概念下，监控措施要在景区实现全面覆盖。景区的出入口、各旅游景点、景区的道路、停车场等都是重点监控目标。景区要做好每天的游客出入数据分析，每天有多少人进行参观旅游，每天什么时间段有多少游客，节假日等特殊日子的游客数量也要进行数据整理、分析和研判。对停车场的停车数量也要进行登记、分析和研判。只有做好这些数据整理、分析和研判，才可能对游客数量的预判做出相应的策略应对。

4.5 智慧旅游下的安全保卫措施

景区必须做好相关的保卫措施，景区的自动火警警报系统要定期进行检查，并要定期做好消防演练工作。对食品安全监测也要放到较为重要的位置上，保证食品来源的安全可靠、加工过程的安全可靠，并要有相关的自动快速检测系统。电子巡查系统是另外一个十分重要的安全保卫措施，通过电子巡查系统可以及时发现景区的安全隐患，以便及时进行弥补和补救。

4.6 完善电子票务系统

现在越来越多的游客习惯通过美团、微信、支付宝、景点官网或者其他的票务网站进行购票，或景区购票窗口附近通过张贴二维码进行扫码购票。这些方式都是可以提前判断游客数量的有效方式，也可以减少景区售票口的排队数量。

4.7 加强相关配套设施建设

这里所说的配套设施主要指酒店和餐饮的配套服务，尤其是针对一些较大的景区，游览需要较多时间的景点。通过智慧酒店建设，可以实现游客的自助下单和自助缴费，游客通过系统可以看到当前酒店的客房数量和剩余数量，从而大大节约了社会资源，提高了办事效率和游客的旅游感受。

4.8 加强各个主管部门的协调配合

顺应“全域旅游”发展战略是贯彻落实党中央提出的创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念的现实要求，要综合工商、交通、卫生、质检、公安、司法等职能部门，形成信息共享和协作联动，以深化行政体制改革为切入点，理顺旅游投诉处理机制，将特定职能划入旅游市场监管中，推动行业执法、治安处罚、司法调解、刑事诉讼在旅游市场治理过程中的有效统一，提高政府主管部门在旅游问题解决和旅游投诉处理上的能力，切实维护旅游市场的正常秩序。

4.9 建立智慧景区营销新模式

再好的景区也需要进行营销，尤其是在智慧旅游的背景下，旅游景区更需要进行网络营销，通过网络论坛、贴吧、微信公众号等方式，让更多的潜在游客去了解景区，吸引更多的流量，以精准匹配游客的需求。智慧营销和传统营销有很大区别，不再借助传统媒介进行营销和宣传，而是通过新媒介来宣传自己的景区，以实现对游客的精准定位。通过以“智慧景区”为中心，借助网络技术将云计算平台与移动智能终端设备相结合，利用B2C、O2O的营销模式，构建面向广大游客和旅游上下游企业的电子商务平台，开展旅游信息推介、旅游文化展示，开展景区门票购买、交通住宿预订、行程路线推荐、招商引资洽谈等活动，从而广泛吸引游客，塑造景区良好形象。

5 结 语

在互联网技术与传统产业互相渗透融合的时代背景下，旅游业进入智慧旅游时代，旅游景区传统经营管理模式的一系列弊端逐渐显现，旅游景区的经营管理智慧化转型升级有利于构建智慧型景区，达到整合需求、优化供给、优化资源配置、提高服务质量、实现可持续发展的效果，实现旅游业与互联网产业以新一代信息技术为纽带的产业创新融合，推动旅游业在新的时代背景下实现转型升级，成为国民经济体系中的支柱产业。因此有必要充分发掘互联网技术在旅游产业中优化资源配置、调整产业结构、革新工作流程、提高工作效能等作用，进一步促进旅游业与互联网产业相结合，面向市场需求，从外部经营和内部治理两方面对旅游景区的经营管理模式进行智慧化转型升级，实现新的时代背景下旅游景区经营管理的科学性和系统性。