实现了三个90%，手机银行客户规模突破2.9亿！邮储银行线上渠道价值不断彰显

立莉

随着金融科技的发展、社会数字化、智能化程度的加深，商业银行的经营环境、业务模式正在发生深刻的变化，逐步走向产业和生态的融合与创新。尤其是在零售业务方面，目前商业银行正在向新零售转型，服务方式、商业模式发生了巨大的变化。

近日，中国邮政储蓄银行（下称，邮储银行）发布第三季度业绩报告显示，截至9月末，邮储银行资产总额首次突破11万亿元，达到11.13万亿元，较上年末增长8.98%；负债总额10.48万亿元，较上年末增长8.31%；实现营业收入2，162.63亿元（中国企业会计准则），同比增长2.80%；实现净利润528.95亿元，其中第三季度单季同比增长13.59%。

同时，据了解，今年前三季度，邮储银行线上业务的规模快速提升，实现了三个90%，线上渠道个人贷款交易占比超99%，手机银行理财及基金销量分别占全行总销量的91%和92%。截至9月末，邮储银行手机银行客户规模达到2.9亿户，月活跃客户数（MAU）突破4000万，线上渠道的价值不断彰显。

商业银行拥抱新零售，更好地服务人民生活，既是自身转型发展之需，更是时代发展之需、社会发展之需。以邮储银行为代表的商业银行，通过自建平台或开放合作，将金融服务有机融入客户生产生活场景，全方位打造场景金融，增强客户引流和粘性。

场景连接，构建“金融+服务”智慧生态圈

今年9月，“邮储生活”APP在2020中国国际服务贸易交易会上亮相。据了解，“邮储生活”APP是邮储银行重点打造的融通线上线下的场景生态，将和邮储银行手机银行一起满足客户“金融+生活”需求。“邮储生活”APP将金融服务嵌入到高频生活场景，逐步构建邮储健康、邮储亲子、邮储文娱、邮储到家、邮储城市、邮储爱车、邮储食堂等场景，满足客户“衣食住行、医教文体”等多样化、多维度、多场景中的金融服务需求。

邮储银行还开展了“邮储食堂”互动活动，多款商品只需1元即可购得。“邮储食堂”是邮储银行在金融+科技的现代化道路上的一次尝试。去年以来，邮储银行以“邮储食堂”为着手点，探索生活类场景金融的服务模式，这是一个专门为用户提供增值服务的平台，让用户享有供应商直供价格购买各类生活消费品及生活服务，同时，在场景中无缝嵌入支付、信用卡等金融产品。目前“邮储食堂”实名用户已超过4，500万户。

此外，邮储银行其他金融与科技融合的最新成果和应用趋势同样亮眼。

其中，“千人千面”互动体验，通过人脸识别和大数据技术，精准确认客户身份信息，并利用虚拟客服引导客户通过触控屏查看定制的金融产品信息、进行扫码交易。

“5G+AR”客户智慧识别应用主要利用“5G+AR”眼镜，实现对客户的智慧识别，有助于精准识客、助力服务。

强化科技赋能，构建“线上+线下”服务体系

当前，国内经济稳步复苏，给商业银行转型发展带来了新的发展机遇。面对新形势，商业银行只有持续推动转型升级，才能进一步挖潜增效。据了解，邮储银行持续构建“线上+线下”服务体系，提升非接触服务能力，为线下服务赋能提效，为线上服务注入温度。

据了解，邮储银行打造了小额“极速贷”“小微易贷”两个普惠金融领域的大数据拳头产品。数据显示，截至9月末，邮储银行普惠型小微企业贷款余额7，902.39亿元；线上化小微贷款产品余额占小微企业贷款余额的比例为40.73%，较上年末提升16.73个百分点。

在推进贷款线上化的同时，邮储银行加快智能风控体系建设，充分挖掘客户数据价值，持续做好信用风险监测、预警和化解工作。三季报显示，截至9月末，邮储银行不良贷款率0.88%，较6月末下降0.01个百分点，始终保持一张干净的资产负债表。

作为国有大型商业银行，邮储银行立足于服务“三农”、城乡居民和中小企业，拥有近4万个营业网点，服务个人客户超过6亿户。“新零售中，银行网点发展的关键词是“重生”而非“消亡”，线下网点依然具有不可替代的优势。” 邮储银行行长郭新双曾坦陈。

线上化融合是数字金融的首要特征，纯线上渠道在业务办理上优势显著，但是受限于目前AI知识库和识别率的限制，在服务理解上仍有瓶颈，还不能完全满足客户答疑和沟通的诉求。“线上+线下”服务体系則可做到两端优势互补、各取所长。

面对数量庞大的个人客户，邮储银行积极借助个人客户管理数据“集市”，全面整合客户信息，建立客户标签体系，提升客户识别精准度；利用客户信息，通过开发数据分析模型，对目标客户进行画像；开展并完善客户全生命周期经营管理体系，实现对客户不同需求的识别，为广大客户提供多样化的综合理财产品和服务，满足客户不同的资产配置需求。

以线上触点做媒介、做窗口，以有温度的服务做内核、做特色。“云工作室”是邮储银行为客户经理提供的一个全天候、非接触式进行产品推介、热门活动展示，并可与微信银行等对接、线上受理业务申请的平台，客户可通过扫码关注邮储银行官方微信公众号，随时随地找到附近的客户经理，体验远程交流、无缝衔接的金融服务。

目前，邮储银行云工作室已有超过12万客户经理在使用、累计吸引访客超过810万人。这种线上线下融合的方式，将线下能力反哺线上渠道，打造一种既智能便捷，又温暖灵活的新数字渠道。

据悉，未来，邮储银行将持续强化金融科技赋能。邮储银行表示，将全力推进“十三五”IT规划收官和新一代个人业务核心系统建设，重点做好信贷业务平台、“邮储生活”APP等工程建设，持续提升全行科技支撑能力。