基于情绪管理下办公室工作人员素养的探讨

文/清华大学饮食服务中心 葛明霞 吴艳敏

一、问题的提出

情绪是人人熟知的一个词语，并且每个人都有切身的体验。情绪作为人的重要心理过程，情绪的积极或消极作用都对人的认知和行为产生影响。因此，情绪需要管理，科学有效的情绪管理，可以降低生活压力、工作压力等问题，并保持健康的心理状态。

情绪管理包含情绪识别、情绪理解、情绪表达、情绪调节四个维度，旨在通过对自身和对他人情绪的觉察和理解来调整自身的情绪表达，从而达到调节情绪感受的目的。情绪管理能力是心智能力发展的重中之重，一个拥有良好情绪管理能力的人，能够更敏感地觉察自己的心理状态，也能够及时作出调整，从容应对生活中的挫折与挑战。

办公室是一个单位的枢纽部门，承担着内外沟通协调、形象与宣传、领导的参谋助手等重要角色。这个角色定位赋予了办公室人员更多的职责和要求，随着新时代高校的改革与发展，对其从业的要求逐渐提高，所承受的压力也相应增大。在实际工作中，办公室人员要做好本职工作，并逐步形成良好的情绪管理能力，才能不断提升与改革相匹配的工作能力。因此，基于情绪管理的四个维度，探究其对于办公室工作的重要性分析，并提出了科学管理情绪的途径，有助于提升办公室人员的综合素养。

二、情绪管理对于办公室人员的重要性分析

（一）有助于学会察言观色。察言观色是情绪识别的基础要素，学会察言观色是一种社会人际交往中的有效策略和能力，能从别人的言语和脸色中，来体察对方的心意，并能谦恭待人。这是一种重要的社会交往能力。作为高校办公室工作人员，处在一个相对综合又特殊的工作岗位，一方面为领导和科室服务，也要为一线各部门的职工及师生服务，要能够较快、较准确地领悟并把握领导及各部门传达信息的核心内容，才能明确工作目标，避免低效率办理事务。办公室人员在平时工作中要坚持做“有心人”，处处留心，时时在意，通过在交流过程中眼神、神态的变化，来识别语气语调中蕴含的情绪变化，才能够快速反应，灵活并妥善处理事务。

（二）有助于学会换位思考。换位思考是人际关系融洽的润滑剂，实践“换位思考”，设身处地站在对方的角度考虑问题，倾听诉求，有助于更好地理解当事人的情绪，促进相互理解、尊重，实现有效的沟通交流。办公室的工作包罗万象，既要对内做好沟通桥梁作用，又要对外发挥协调服务的功能，在待人接物过程中，办公室人员的言行代表组织机构的形象，如果在服务对象上门的时候，简单粗暴或是漫不经心地交流，那么就无法营造宽松和谐的气氛，不能深入人心地解决问题。

（三）有助于学会疏导压力。情绪是个体对外界的一种自然反应，并会引发相应的行为。当负面情绪长期积压而又缺乏适当的方法表达予以发泄时，就会形成严重的情绪障碍，影响办公室人员的思维和行为，降低工作的积极性，进而影响办公服务的质量。适当的情绪表达不仅有效疏导压力，也是心理健康的重要标志之一，对个体的社会适应和身心健康都有积极的影响。办公室工作头绪多，对口部门多，材料种类多，工作量和工作强度可想而知。在遭遇挫折时，要适时适所疏解情绪，才能以积极向上的状态全身心投入工作中。

（四）有助于学会理性控制。情绪管理的最高境界就是善于掌握自我，善于调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止地排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解压抑的心理状态。办公室始终是服务的“前置窗口”，工作人员无论从以顾客为焦点，还是以服务为导向的角度考虑，都应该站在职业道德的制高点来严格要求自身，善用“稳住”“谦让”等言词来调节和控制自己的情绪，避免发生各类冲突，形成良好的工作氛围。

三、基于情绪管理的四个维度提升工作素养的途径

（一）提高政治思想觉悟，树立正确的职业观。办公室的职责定位决定了办公室工作人员的工作性质。这就要求办公室人员要具备较高的政治思想觉悟和对事物的洞察能力，在工作之余不断加强思想政治理论学习，不断增强责任感，才能高标准、严要求对待本职工作。要通过单位组织制度化、多样化的理论学习，树立正确的事业观、人生观，形成爱岗敬业的职业道德，从而以良好的情绪投入工作中。只有拥有稳定平和的情绪，才能在工作中客观、准确、积极、灵活地处理事务。

（二）有效认知个人情绪，做情绪的主人。老子《道德经》有云：知人者智，自知者明。要认知自身情绪产生的因素，要清楚情绪来源于哪里，利用思维和意志有效干预，主动调整，努力克服不良情绪造成的影响。很多时候情绪起源的原因并不复杂，但是自己的执念影响了自身的情绪，迫使自己陷入愤怒、低落、焦虑的负面循环。要学会尊重和接纳自身的情绪，做情绪的主人，调整不合理的期待，换一个角度去重新看待发生的事情。办公室工作琐碎复杂，工作人员要切实意识到自己代表的是办公室形象，遇到不如意的事情要及时反思自己的情绪输出带来的影响，学会用合理的沟通交流方式表达出来。

（三）培养志趣爱好，保持身心健康。志趣以需要和动机为基础，是人们积极探索某种事物或从事某项活动的心理倾向和情绪体验。志趣可以增强工作的自我认同感，拥有坚定的信念目标，并能够不断带来快乐与幸福，当这种意志内化于心，可以使人精力充沛，拥有高情商和大格局，并形成积极向上的人格品质。办公室是综合协调部门，在行使综合协调职能时所涉及的各级部门和服务对象既杂又多，突发事情和紧急任务也时常发生。这就要求办公室人员掌握一定的协调能力与沟通艺术，面对复杂环境，始终自如应对、沉着冷静、不急不躁，保持积极健康的心态，获得较好的工作绩效。

（四）主动学习，提升服务保障能力。随着社会的进步，知识的更新迭代，只有不断进行知识储备，才能适应社会的发展。办公室工作人员要结合工作特点，主动加强文化和业务技能学习，充分利用新知识进行个人内涵塑造，全面发挥领导参谋助手的作用。只有思想境界和能力水平共同达到一定的高度，才能在遇到挫折和困难的时候，合理调整和控制个人情绪，利于工作的开展和个人的进步与提高，更好地树立本单位的“窗口形象”。

四、结语

办公室工作的初心和使命就是做好服务，办公室人员的工作状态和心理因素的变化直接影响服务效果。因此，要重视办公室人员的情绪管理，不仅个人要努力提升管理情绪的能力，单位的管理层也要加强人文关怀，引导职工解放思想，适时适所疏解情绪。管理者只有掌握了职工的思想动态，才能准确实施心理疏导，将不良情绪的影响降到最低，帮助职工以良好的情绪参与到工作中，致力于构建和谐的工作环境。