福建省快递企业服务质量评价研究

张宇林，陈仲年 （仰恩大学，福建 泉州362014）

ZHANG Yulin, CHEN Zhongnian (Yang-En University, Quanzhou 362014, China)

0 引 言

在国家邮政局发布的《2019 年中国快递发展指数报告》中，我国快递的发展继续保持高速增长的态势，快递市场规模呈中高速增长，快递服务能力显著增强，服务质量明显改善。在行业同质化竞争日趋激烈之际，快递服务质量的提高可以有效地增强快递企业与消费者之间的粘性。快递服务质量也会影响着客户的忠诚度，因此快递服务质量的提升成为快递企业不断追求的目标。在对快递企业服务质量研究的过程，PZB 建立了SERVQUAL（Service Quality) 量表，该量表包括：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5 个尺度[1]；Memzer 等从客户的视角提出了3 个测量维度（可得性、时间性和质量性） 指标来衡量实体配送服务质量，这就是早期具有一定研究影响意义的PDSQ 测量量表[2]。吴小梅结合国家邮政局的官方调查数据，发现我国快递企业物流服务质量在物流服务时间性、物流信息质量、货物完好程度等方面有不足之处，并且对这些不足进行研究，提出完善的对策建议[3]。朱美虹、缪圣陶借鉴了SERVQUAL 模型，并且在其基础上，增加安全性的评价维度，企业会通过对快件进行安全性保护，并且保证服务人员安全，不会将寄件人、收件人和快件的相关信息泄露出去[4]；彭宇楠运用SERVQUAL 模型的5 个维度和22 个评价指标来分析评价高校快递服务质量，找出顾客感知和期望的快递服务差距，给出对应的改善措施[5]。吴保德在B2C 网络购物环境下，运用服务质量评价（SERVQUAL） 理论来改进构建快递服务质量评价指标体系[6]。

1 福建省快递业基本现状

1.1 福建省快递业发展现状

在福建邮政管理局发布的《2019 年福建省邮政业统计公报》中，2019 年全国快递业务持续增长，2019 年快递服务企业业务量为26.2 亿件，同比增长23.8%；快递业务收入完成259.2 亿元，同比增长25.4%。福建省的快递业务量主要来源于东部沿海4 市（福州、厦门、泉州、莆田），2019 年东部沿海4 市（福州、厦门、泉州、莆田） 业务量占比增加，福建东部沿海4 市快递业务量占比为86.8%，业务收入占比为86.3%。与2018 年同期相比，福建东部沿海4 市快递业务量的占比上升了0.5 个百分点，快递业务收入的占比上升了0.6 个百分点。

1.2 福建省快递企业物流服务质量现状调查

从国家邮政局申诉网站上获知2019 年1～12 月消费者有效申述情况的统计表，并将其全年申诉问题汇总，如图1 所示。在2019 年消费者申诉的快递服务方面的问题中，快递消费者有效申诉的快递服务方面主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失短少，分别占有30%、26%和26%。投递服务处在快递最后一公里的关键环节，是快递服务提供者与客户联系最为密切的环节，有效地解决快递中的投递服务问题能显著地提高快递服务质量水平。其次为快件延误和丢失短少的问题，快件延误关系到快递时效问题，当今快递不仅要追求优质高效的服务，更多的是对快递时效的要求，时效不能保证或者快件出现延误的现象会严重影响快递服务的可靠性，也会严重影响快递服务质量。快件丢失短少关乎着快递服务的可靠性，直接损害消费者的切身利益，使快递的服务质量大打折扣。投递服务、快件延误和快件丢失短少是快递服务业重点要解决的服务质量问题。2019 年全年快递消费者对全国各省（区、市） 邮政管理部门有效申诉处理工作的平均满意率为98.4%，而消费者对福建省（区、市） 邮政管理部门有效申诉处理工作的平均满意率为97.9%，福建地区的平均有效申诉处理工作满意率低于全国平均水平，在统计消费者对福建邮政管理部门有效申诉处理工作满意率全国（统计共31 个地区）排名第20 名，在全国31 个地区中，排名相对比较靠后。

图1 2019 年1～12 月快递服务问题有效申诉情况分布图

2 福建EMS 快递服务质量调查分析

2.1 快递服务质量评价体系

文章通过参考SERVQUAL 评价模型的维度和指标，结合福建省快递企业的服务质量发展现状和快递业相关政策法规等，并通过对快递企业管理者、有经验的员工和重要快递客户的访谈，根据实际情况修正SERVQUAL 量表，建立初步的快递企业服务质量评价指标体系。

为了使评价指标体系更加科学合理，在初步选择快递企业服务质量评价指标中，发现缺少价格这方面的指标，在原有的快递企业服务质量评价指标体系的5 个维度基础上，加入了经济性这个维度。结合《＜快递服务＞邮政行业标准》增加了3 个问题，再由对员工的访谈增加了5 个问题。最后由SERVQUAL 模型的22 个问题初步增加至30 个。通过对快递企业管理者、资深员工和重要电商客户的访谈，他们根据其自身的了解对各问题的重要程度进行估分。然后对每个问题的得分统计，再核算各个问题的平均得分。根据得分情况对评价指标进行整理：①删除分值较低项；②相似问题进行合并；③依据客户反映增加或移动个别问题，得出最终的快递企业服务质量评价指标为18 个。

2.2 问卷设计

根据前文在对福建省快递企业的现状进行分析之后开始分析其核心问题——福建省快递企业的服务质量，文章以EMS 快递为实例来进行评价分析。进行科学的评价需要有科学的依据和调查设计过程，为使调查问卷更贴合具体的实际情况，文章根据快递企业的服务质量评价体系设计调查问卷，了解客户对EMS 感知和期望服务质量，分析EMS 的服务质量水平，调查问卷形成过程如图2 所示：

图2 调查问卷形成过程

为了保证问卷设计的科学性和合理性，问卷采用李克特5 级量表法给予评价。将模糊的评价语言进行数量化，即“1”表示“非常不满意”，“2”表示“不满意”，“3”表示“一般”，“4”表示“满意”，“5”表示“非常满意”。数据采集是以福建省EMS 快递网点的被服务者为研究样本，并通过网络发放问卷。调查问卷包含3 个部分：第一部分为受访者的个人信息；第二部分为受访者对EMS 快递服务质量各个指标的期望；第三部分为受访者对EMS 快递服务质量指标的感知评价。本次调查一共发放200 份问卷，剔除无效问卷，回收有效问卷共计188 份，有效率达94%。填写问卷的对象主要为18～30 岁的年轻人，占比82.5%，其中女性居多占比68%。

2.3 EMS 快递服务质量调查统计及结果分析

EMS（中国邮政速递物流股份有限公司） 是中国规模最大、业务品种最丰富、历史最悠久、网络覆盖范围最广的快递物流服务综合提供商。在中国每个行政区域都设有分支机构，截止2018 年底，公司注册资本250 亿元人民币，员工近16 万人，业务范围遍及中国每个行政区域的所有市县乡（镇），通达全球200 余个国家和地区（包括港澳台在内），有着5 000 多个自营营业网点。EMS 以其较大的规模和广泛的网络覆盖范围和网点，对福建EMS 快递服务质量的调查研究也能较好地反映福建省快递服务质量的具体情况。

调查问卷中的受访者对EMS 快递服务质量的期望和具体的实际服务感知进行打分，通过计算得出两者之间的差值，并作为判断对该企业的服务质量水平的依据[7]。

表1 EMS 快递服务质量评价指标统计

从表1 中可以看出，EMS 快递整体服务质量的平均值为-0.38，EMS 快递的6 个维度的服务质量也均为负值，表明消费者对EMS 的感知服务质量达不到期望服务质量，EMS 整体的服务质量水平相对较低，在快递服务质量方面还有很大的可改善空间。平均分由高到低分别为有形性、可靠性、响应性、移情性、经济性和保证性。其中平均分最高的是有形性，EMS 是中国规模最大、网络覆盖范围最广的快递物流综合服务提供商。它的配送范围遍及全国各地，即使在偏远的乡村也可以看见EMS 的“身影”。平均分较高的为可靠性和响应性，EMS 作为考生录取通知书和重要文件的首选，因其的安全性较高，在全国的录取通知书邮寄中，其数量之大，也基本上没有任何一件快递丢失或损坏。平均分较低是移情性、经济性和保证性3 个方面，在移情性方面，客户认为EMS 对于消费者个性化的需求不能有效的满足，EMS 员工与顾客的沟通交流较少，个性化服务较少。在经济性方面，客户认为EMS 整体价格偏高，对于EMS 的会员客户并没有享受到会员待遇和其他的会员增值服务。在保证性方面，客户认为EMS 员工服务态度差，员工的专业化水平较低，员工作为企业的一张“名片”，日常的一言一行也会对企业的整体形象产生影响。都会影响着EMS 快递服务质量的提高，也是接下来EMS 进行服务质量改善提高的着力点。

3 福建省快递服务质量提升建议

在对EMS 进行快递服务质量调查研究过程中，EMS 所表现出来的问题，也是整个福建省快递服务质量方面出现的共性问题，在对EMS 的快递服务质量调查研究过程中，也给整个福建省快递服务质量的改善提升带来启示，促使整个福建省的快递更好的发展。

3.1 开展专业化、个性化和定制化会员服务，增强客户粘性

随着消费者对个性化服务的需求越来越高，为提升用户体验，使得消费者感知的快递服务符合其心理预期，提升快递业整体的服务质量水平。对于快递会员，可以让消费者拥有定制化的主动权和个性化的控制权，针对消费者的不同行业不同特点，甚至不同企业不同特点，提供特瞬送、特快送、特惠送、医药、冷运、代收货款、签单返还等专业化、个性化和定制化会员服务。一方面通过推行快递服务会员制，让顾客能真正享受会员制所带来的优惠服务，另外一方面提升快递产品质量和服务水平，为客户带来专业化、个性化和定制化的服务，让顾客离不开的快递服务体系，与用户形成更高粘度和更高信任度的关系。进而从根本上来实现快递服务质量水平的提升。

3.2 发展快递自提点、智能柜、众包物流和无人机，解决快递最后一公里问题

快递最后一公里耗费时间长占比高，对福建省快递服务质量水平产生重要的影响，影响用户体验，在前文的2019 年国家邮政局的统计数据中来看，快递业务最后一公里的投递服务和快递延误排在客户投诉问题的前两位，分别占比30%和26%。从快递到达站点开始到用户手中，大概需要5 个小时，大概占整个快递时长的45%，运输距离却不足整体距离的5%，耗费时间长、效率低的最后一公里问题成为客户投诉投递服务和快递延误的主要原因，进而严重影响客户体验，解决快递最后一公里问题可使用众包物流、无人机、快递自提点和智能柜4 种解决方案。众包物流有利于缓解快递业务量激增但快递员不足的问题，从而能够在很大程度上提升配送员的物流质量。对于农村偏远地区，可使用无人机解决农村末端配送难题，丰富现有配送方式。快递自提点和智能快递柜也能够缓解配送员不足的问题，一定程度上减少配送员比例，减少配送时间，也能有效改变现存快递员与用户时间错配难题，提升快递时效，降低成本。

3.3 针对性加强员工培训，提升从业人员综合素质

在当前的福建省快递业服务质量现状中，快递从业人员的服务态度差，专业化水平较低，严重地影响到了快递服务质量水平，当前的快递业从业人员的综合素质也普遍偏低，所以快递业应加强员工服务质量方面的培训，提升从业人员的服务意识和责任意识。国家邮政局和人社部两大部门在2019 年联合发文加强快递从业人员的职业技能培训，促进快递业高质量发展。首先加强职业技能、通用职业素质和服务质量等方面综合培训。其次完善培训机制，从一线的快递从业人员到高层管理人员，针对不同的岗位设计不同的培养方案，强化服务理念，提升整体综合素质。最后设置合理的奖罚机制，将顾客的满意度作为绩效指标之一，责任到人，落实到位。充分调动员工积极性，树立服务意识，提升快递业整体的服务质量水平。