心理援助热线咨询员的自我关怀策略探析

陈 婧 韦海燕/.宁夏大学；.河套学院

许多事例表明，替代性创伤在心理师、社会工作者、救援者等群体中是常见的现象，这不仅给个体的身心健康带来不同程度的危害，也严重影响了心理治疗与援助工作的正常进行。为了减少替代性创伤的发生，自我关爱成为提升心理援助热线咨询员胜任力的重要课题。

一、有关心理健康职业自我关怀的研究

在过去的35 年里，学者们对心理健康职业的自我关怀及自我改变进行着不懈地研究［1］，与受过同等教育的外行人相比，心理师经历的生活磨难并不少，也没有比普通人具有更好的自我改变能力。但是，尽管心理师最重视的临床策略可能与他们提供给来访者的不同，在面临生活压力时，他们会更贴近现实，将心理治疗与咨询理论在自己心中进行整合。研究表明，心理师有效的自我关怀特征非常复杂，自我关怀策略的效果也有优劣之分，心理师应当接受不同理论的多重策略，使自我关怀能够全面灵活地持续发展［1］。

二、自我关怀的伦理需要

自我关怀是人类的普遍需要，不仅是针对个人的挑战，也是对心理健康职业提出的伦理和道德的要求。中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则（第二版）要求心理师“促进个人身心健康水平，以更好地满足专业工作的需要［2］”，“应关注自我保健，警惕因自己身心健康问题伤害服务对象的可能性，必要时寻求督导或其他专业人员的帮助，或者限制、中断、终止临床专业服务［2］”。在紧急心理援助中，咨询员的自我关怀无疑是对求助者进行有效援助工作的重要基础，因为最为有效的心理援助工具就是咨询员自己。心理师的自我关怀是对来访者关心的前提，每一位心理援助人员都应该时刻将自我关怀牢记于心［1］。

三、心理援助热线咨询员面临的挑战

鉴于紧急情况下心理援助热线的工作特点，有的咨询员可能由于缺乏心理应激和危机干预［3］的培训，知识储备少、经验不够，导致在热线中做心理援助的胜任力不足。当压力事件的影响面广、覆盖面大时，咨询员也身处压力中，不容易完全放松下来，可能会和求助者一同紧张焦虑。当严重的现实问题困扰求助者时，心理疏导显得苍白无力，求助问题超出咨询员的应对能力可能会导致他们自我效能低下。如果当事人有自伤甚至有危及生命的风险时，由于一次性心理援助热线咨询的限制，咨询员无法获得保护当事人安全的资源。对于边界不足够清晰、有“助人情节”的咨询员来说，很容易在心理援助的过程中产生无力感、无助感甚至是内疚和负罪感。这些困难和挑战都在提醒心理援助人员要把自我关怀当做头等大事［2］。

四、心理援助热线咨询员的自我关怀策略

（一）自我管理

自我管理是心理师自我关爱的第一个关键步骤，自我觉察是执业的先决条件，意识到自己的状况是非常重要的第一步。如果咨询员能够诚实地评价对自己的关爱程度，会有助于了解到自己希望在哪些方面有所改变，持续地自我监控与管理对保持自我和谐起到了关键作用。咨询员可以使用问卷来监测自己工作的状态，问自己面对压力的心理状态，尝试着用自己对求助者提供援助的方法来缓解自己的焦虑。如果咨询员不能够帮助到自己，那么很可能也无法援助到求助者。在遇到无法排解的负面情绪状况时，咨询员需要立刻暂停热线工作，放松自己，待自己冷静、平和后再继续工作。许多心理师喜欢用记日记的方式进行自我监控。无论是非结构化的写作，还是结构化的记录感受或行为，只要不把它当做一项繁重的工作来完成的话，通过感受个人力量，每天写作对自我关怀非常有益。

（二）照顾身体

心理师很容易忽略自我关怀的基础——生理，比如足够的睡眠、营养、锻炼［1］。对于热线咨询员来说，除了做好科学合理的自我防护，充足的睡眠是十分有必要的。睡眠缺乏会损害咨询员的思考过程，导致他们无法尽全力工作。在短短几十分钟接线的过程中，一旦来电者感受不到来自咨询员的专注陪伴与支持，突然中断通话会成为一件稀松平常又极易给咨询员带来挫败感的事。自我关怀还需要咨询员规律地食用营养均衡的食物，保证足够的摄水量。如果值班时间刚巧在常规饭点，咨询员要好好安排下自己的就餐时间。身心健康是有效工作的保障，锻炼和良好的生活状态有关，日常的身体锻炼能够积极地影响咨询员的身体耐力、心理耐力和情绪状态。如果户外锻炼受到了限制，坚持室内锻炼也能够提升咨询员的胜任力。

（三）重新关注奖赏

心理健康职业改变的不仅是来电者，心理师同样可以在工作中获得成长，这是临床工作带给咨询师的奖赏。有些援助工作碍于客观条件只能是以通话的形式进行，咨询员不能与需求专业服务者面对面进行交流。在进行援助工作前，咨询员应当回顾过去的工作给自己的奖赏，用曾经的成功经历来对抗占据在头脑中的失败体验。许多心理师表示，看重心理治疗的回报能够减轻他们工作中的压力［1］。当咨询员对自己产生怀疑或是灰心丧气的时候，想想那些自己曾经促进他人人格成长的体验，很有可能会重镇旗鼓，富有经验的心理师就经常用这种方式进行自我关怀。

（四）培养支持关系

以心理师为对象的研究发现，支持关系是有效的自我关怀，办公室里的同行是重新提升心理师心理能量的重要资源。在规范的专业组织内参与援助工作是至关重要的，因为同行的伙伴最了解咨询员的工作环境。心理健康职业工作者们是能够表达情感给予他人关心的群体，在同伴小组里，咨询员能够得到非常重要的朋辈支持。科学合理的心理援助工作机制会以“金字塔”形的方式构建援助团队，咨询员不但能够得到同伴支持，还可以接受及时、必需、有效的督导。在援助团队的其他工作人员也是咨询员保持人际交往、获得激励的支持资源。除了工作团队，伴侣、家人、朋友、甚至是宠物，都是咨询员支持系统中的重要组成部分。咨询员要意识到支持关系的用处，在应对援助工作的同时，一定要积极运用这些有价值的关系来进行自我关怀。

（五）设置边界

在心理学中，边界是在自我和别人之间保持区别的设置，心理师良好的边界感能够给来访者提供一个安全的环境，不仅能够使来访者有心理层面的收获，同时也给自己提供有效的关怀［1］。对于热线咨询员来说，没有什么比了解自己的角色、认识自己的能力和尊重自己的极限更重要的事了。有过与求助者类似的创伤体验但未修复的人员是不适合这份工作的。咨询员要合理安排工作总时长，尤其是在多个平台担任工作的咨询员，要随时评估自己的状况，不可以安排过多工作以确保援助工作的质量。良好的自我关怀要求热线咨询员不断坚定地维持边界，诚实面对自己休息的需要。在非工作时间段不考虑工作带来的烦恼也是咨询员设置边界的一部分，自我关爱的有效方法之一就是随时调整自己的工作强度。

五、结语

毋庸置疑，在压力事件下工作的心理热线援助人员需要自我关怀，当然，还有其他策略值得我们继续探索。在提高心理援助效果的道路上，我们要尊重事实，坚持对援助人员进行选拔、培训以及不断地扶持，只有援助人员做到了自我关怀，他们才能够真正贡献出自己的力量。