智慧旅游与旅游公共服务体系的构建方法解析

张德平

随着当前国家经济和科技水平的不断发展与进步，人们生活质量不断提高，使人民群众更注重精神层面的享受，这给旅游业的发展创造了契机。智慧旅游是近年来出现的一个新名词，主要以物联网和云计算这些高新科技手段为支撑，通过智能手机和电脑等服务终端更好地为大众和旅游企业提供综合性的应用平台。

引言

智慧旅游发展迅速，想要充分应用该技术，进一步提高旅游行业的公共信息服务水平，需要相关工作人员结合当前旅游行业的发展状况，进行实地调研和网络查询，并分析旅游公共服务信息的实际发展现状，针对智慧旅游和公共服务体系建设过程中存在的问题，制订相应方案，使智慧旅游和旅游公共服务体系更好地为游客提供服务。

一、智慧旅游系统的作用

随着大众旅游时代的到来，人民群众提高了对旅游公共服务水平的要求，特别是在信息化时代背景下，社会旅游人数不断增多，游客需求各异，如何满足广大人民群众的个性化旅游需求，还需要旅游部门充分运用当前大数据时代的特点和优势，针对人民群众的实际需求展开深入调查和研究，基于传统的旅游服务模式进行突破和创新，满足游客当前的需求，实现突破创新。当前互联网技术的应用给智慧旅游的发展创造了契机，相关人员在收集旅游相关信息时，针对他们旅游的目的地和吃住行等项目，可以通过智慧旅游系统有效找到自己所需的信息。

智慧旅游建设主要通过现代化的设备和技术，统一整合资源信息。在构建公共服务体系时，除了要收集门票等信息外，还要对景区附近的一些旅行社和酒店等进行详细调研。同时，为了提高智慧旅游的优势，相关工作人员在构建智慧旅游体系时也要充分考虑景区的人文文化、环境状况和交通医疗状况等。

构建智慧旅游体系的目的是给人们提供一个更好的服务体系，游客通过这些智能终端获取满足自己需要的酒店景区信息，然后再提供反馈，从而实现高标准、智能化的服务体验。智能旅游对旅游业的转型来说十分重要，当前传统的旅游服务模式已经无法满足游客多方面的线下旅游需求，智慧旅游建设不仅能在传统旅游模式的基础上实现突破，同时也能實现线上线下相结合的服务模式。通过综合两者的优势，可以充分发挥智慧旅游平台的作用，为群众提供更好的服务。目前，科学技术的不断发展，给旅游相关企业提供了发展机会，如果企业能够抓住这个发展机会，打造新型的旅游文化产品，将能促进自身发展;相反，如果企业不能抓住这种机会，则可能适得其反。

二、当前旅游信息服务存在的不足

（一）信息分散使用不便

目前，我国旅游行业迅速发展，运营系统问题层出不穷。这些网站中成功的案例和经验对于其他网站来说并不都是完全适用的，如果对他们的成功经验进行照搬照抄，会给自身的网站运营带来极为严重的内部系统问题。例如，常见的网页设计无逻辑或者杂乱无章，容易导致旅游信息不准确或者相关信息更新不及时，旅游标识凸显不明显，进而使相关单位在对具体的旅游地点缺乏完备详细的介绍前提下，就让网站通过刻板单一的形式展现在游客面前。

网络预订对游客来说最大的优势就是方便和快捷，游客在选择旅游地点时，会在附近预定相应的酒店，如果出现了查找不便的原因，会降低游客对网站的好感度。对于信息使用者来说，如果旅游信息较为分散，则容易给使用者带来诸多不便。当前我国旅游景区自主开发了网站，再加上其他电子商务网站的应用，越来越多的网站不断出现，导致游客从网站中获取自己所需的信息，需要耗费大量的时间。

虽然当前的搜索网站众多，但是搜索结果较多，无法从中筛选出对自己真正有益的信息。一些软件提供的服务信息并不全面，导致旅游人员很难查找准确信息，甚至还会误导旅游人员。因此，在智能旅游发展过程中，相关旅游单位需要对这些问题加以整改。在维修一些网站时，要对涉及的信息进行及时更新，旅游开发公司也可以聘请一些具有专业水平的互联网公司进行维修。

除了上述问题外，如果对旅游信息的宣传力度小，则导致游客对该旅游目的地兴趣低。为了解决这些问题，相关工作人员应针对旅游信息的具体状况和服务行业的本质，进行深入研究探讨。

（二）网络安全性较差

智慧旅游的电子体系主要由服务、营销、管理和政务这4个系统组成。这4个系统在开展工作时，主要依赖当前的物联网技术，实现信息交流，规范这些电子信息的标准能够保证智慧旅游的安全运营和管理工作的顺利进行。在旅游行业运行过程中，涉及的利益纠纷比较多，影响国家经济发展水平和社会稳定，如果这些工作没有做到位，则无法有效保障网络旅游安全。

智慧旅游的一个重要环节是预订系统中最后的钱财交易环节，如果网络安全性能达不到一定水准，则可能会在客户浏览网页弹出的小广告中隐藏着网络诈骗风险，这些小广告会使软件使用者产生烦躁心理，在购买旅游商品时，如果交易屡屡出现差错或者支付过程中出现问题，极有可能导致客户对网站的好感度下降。支付安全直接决定客户是否选择这样一个网站，只有保障交易的安全性，个人信息不被暴露，游客才会继续深入了解网站内部信息。总之，对于一个智能旅游系统来说，保障网络环境的安全非常重要。

（三）主动服务意识不完善

根据调查发现，目前的旅游景区工作中，缺乏服务意识，服务不能迎合现代市场的需要，很容易缺乏竞争力，而且市场具有很大的不确定性。如果不能从根本上转变观念，会限制景区未来发展。对于旅游景区发展来说，主要目的是更好地为人们服务，满足人们对精神生活和物质生活的需求，所以要把游客的需求当作自己工作的第一要务。这样就需要旅游景区的工作人员积极主动地为人们服务，帮助解决游客问题，进而吸引更多用户，促进景区长远发展。根据目前一些情况反映，景区服务没有主动服务的意识，只有游客反映问题才去解决，没有主动询问游客，调查他们对景区服务的评价。由于缺乏调查，很难在第一时间发现问题，这样不利于旅游景区长期发展。

三、针对智慧旅游与旅游公共服务体系发展的建议

（一）构建完善的服务体系

完善的服务体系应在系统性和科学性的前提下开展，构建这样的公共服务体系主要包括现实中的咨询中心和公共标识等实体服务工作，还包括网络咨询等虚拟服务工作。其中，服务体系涵盖的信息主要包括市政公共信息，也涉及一些企业和市场信息，而旅游公共服务体系行业涉及的信息较多，因此，针对不同的区域和设施，如何建设和分配资源等问题，需要相关工作人员进行充分考察并进行细致规划，以实现公共服务体系的健康运行。单位构建网络服务系统时，要始终秉持以人为本的理念，网络服务要满足游客需求，这是留住游客的根本方法。

首先，了解游客的实际需求。旅游是一个享受和放松的过程，游客更偏爱操作方便且信息一目了然的网络系统，以方便他们能够在第一时间找到自己想要寻找的相关事物，因此，相关旅游企业需要考虑游客的个性化需求，通过提供实时的信息资源，全方位地展示旅游地点信息，保障网站及游客的个人安全。其次，相关工作人员在设计网络系统时应坚持以游客为本的理念，从游客的角度出发，为游客提供真正有用的信息。只有做好这些基本工作，扎扎实实地解决实际问题，才有助于构建完善的网上旅游服务体系，给游客提供舒适满意的网络服务。

此外，对于实体的旅游服务咨询中心，必须健全服务体系，提高工作效率，让旅游服务中心建设真正为游客服务。同时，还要拓宽旅游服务仔细中心的空间范围，协调相应功能，按照实际需求进行构建，及时更新旅游相关信息，提供准确全面的服务信息。在建设旅游服务仔细中心时，应考虑到当前科技时代的发展状况，覆盖全面的无线信号，实现自主服务。

（二）智能设备的应用

智慧旅游公共服务体系包括公共安全服务工作，外在的经济因素、政治因素、自然因素和社会因素都可能影响旅游业的发展，因此，相关旅游单位应构建完善的公共安全服务体系。随着当前科学技术的不断发展，景区能够实现电子监控设备全面覆盖，在旅游区域完善监控体系，能够实现对整个公共旅游区域的安全监管，对于一些非法进入或者私自进入行为，也能做好探测和报警工作。

近年来，一些私自闯入旅游区域而发生的安全事故问题层出不穷，这与旅游区域的监管力度不足有关。因此，相关单位要做好旅游区域的监管工作，除了对旅游区域进行监控外，还要对一些重点停车场或者主要干道进行监控。同时，还要防范一些突发安全事故，例如，火灾，这需要相关工作人员在旅游区域安装火灾自动报警系统，一旦有火灾隐患险情出现，系统会及时进行探测报警并进行补救，避免火灾爆发给人民群众的生命财产安全带来损失。此外，还要实施全面的监控覆盖，在一些游客走失时，第一时间定位游客去过的区域，及时锁定旅游者的位置并为其提供帮助，当游客在旅游区域发生问题或者矛盾时，相关工作人员通过监控可以查明问题的根源，并制订相应的方案解决问题。

公共环境服务体系包括自然服务和社会服务两个系统。自然和社会息息相关，工作人员在开展环境保护工作时，可以通过一些电子设备构建旅游标识体系，从而准确地为游客提供必需的信息，设定并讲解相应标识时。一些旅游区域的人流量较大，对生态环保的信息收集可能需要耗费大量的时间和人力、物力，可以通过科技将收集好的人流数据信息报告给控制中心，控制中心针对这些实际旅游区域的状况进行分析，制定相应的措施，并下达指令，实现旅游环境的人性化和智能化。

（三）构建智慧旅游数据库系统

旅游行业容易受到很多因素的影响，且在实际运行的过程中，容易出现一些突发状况，因此，建立智慧旅游数据库十分必要，能够为旅游行业的正常运行提供保障，在提供服务时，通过建立数据库能够实现跨领域和跨行业的交流，并能收集和整合相应资源和数据，充分发挥当前大数据时代的信息优势。通过数据分析，工作人员能够在第一时间发现智慧旅游的优势，针对智慧旅游中存在的一些弊端，工作人员要做好及时预警工作，在构建数据库时，要收集旅游区域的地理交通信息及相应的语言和风俗习惯等，可以将这些基本信息转化为文字与图片，甚至以音频、视频的形式传递给游客，使游客更加清晰地掌握和了解旅游区域的具体状况，进而在旅游前做好相关准备工作。

数据库应包括游客、旅游区域相关从业人员和旅游企业的信息。其中，游客信息主要包括游客的目的地和出发地等，一旦游客在旅游过程中出现了安全事故或者其他问题，有利于更好地找到问题根源;旅游企业的信息包括景区内部的旅行社、酒店和餐饮购物场所和相关从业人员的信息等。这些对游客及旅游区域来说十分重要，关系到多方面的利益关系，因此，对这些信息进行统计，能够避免旅游行业后续发展过程中出现一些不必要的麻烦。企业开展诚信监督工作十分关键，对于旅游服务行业来说，这些信息直接关系到旅游服务质量的高低以及给游客提供的服务体验的好坏。

除了上述基本数据外，还要统计旅游区域的客流量，以及时做好旅游车辆定位工作和景区的环境监测工作。

（四）对智慧旅游服务进行更新，提高服务质量

随着我国人口的不断增加，人们的旅游需求也不断增加，不同的游客需求不同，需要旅游企業转变服务方式，不断进行更新，以满足人们的需求。只有对旅游服务模式进行创新，满足游客需求，才能在市场上占据重要位置。同时，还要提高旅游服务质量，满足游客的需要，这是现代旅游企业发展过程中不可缺少的一种营销手段。由于我国旅游业竞争激烈，游客不仅注重旅游服务质量，更加注重景区的服务态度，因此，旅游企业在满足游客的需求外，还要积极改变服务态度，刺激游客消费。

（五）更新管理方法，采用模块化管理

随着我国经济的快速发展，我国科学技术水平不断提高，在发展的同时，为了更好地顺应时代发展，信息技术也取得了发展。为了保证旅游工作能够在未来有更大的发展空间，在发展的同时就需要进行相应改变，积极应用信息技术。在信息化的基础上，提供更加便捷的营销服务，在服务的同时及时发现存在的问题，同时满足用户的需要。因此，对于旅游服务来说，信息化技术的应用在一定的程度上促进我国旅游景区服务工作有效开展。根据之前的管理方法，做出一些相应改变，利用大数据或者计算机技术，进行有效管理。这样一来，有利于旅游企业分析目前旅游地出现的改变，为景区资金提供支持，减少一些不必要的经济损失。利用科技手段，可以节约时间，扩大景区的储存空间，降低景区的管理成本，为景区带来了更多的经济效益。

四、结语

当前互联网飞速发展，人们的生活发生了很大改变，在这样的时代背景下，智慧旅游作为人们关注的一个新型话题，给人们生活带来了影响，满足了越来越多人对旅游的需求。同时，智能化、人性化的服务体验能够为智慧旅游的发展提供更好的契机，只有经过不断优化和进步，智慧旅游才能更好地为人们服务。

（作者单位：无锡商业职业技术学院）