公共图书馆服务竞争力探讨——“读者留言东莞图书馆事件”引发的思考

伍德嫦

(广东省立中山图书馆，广东 广州 510110)

1 引 言

2020年一场突如其来的疫情，深刻地影响了人们的生活状态。2020年6月24日，在东莞务工17年的湖北人吴桂春因受疫情影响失业多月，无奈之下选择回乡生活。临别之际，他在东莞图书馆办理退借书证时留言：“想起这些年的生活，最好的地方就是图书馆了，虽万般不舍，然生活所迫，余生永不忘你。”[1]该留言随后在网上被网友刷屏，媒体助力发酵，引起了政府、图书馆及社会各界的高度关注，专家学者纷纷展开讨论和思考。2020年7—8月，笔者在互联网搜索“读者留言东莞图书馆事件”相关信息，发现图书馆业界开展相关活动有：北京大学信息管理系、东莞图书馆、《图书情报工作》杂志社策划的“公共图书馆的价值与使命”笔谈专题；广东省立中山图书馆策划、《图书馆论坛》编辑部编辑出版的“信·念——‘读者留言东莞图书馆’笔谈”专题；广东图书馆学会、广东省立中山图书馆、东莞图书馆主办的“滋养心灵彰显价值——‘读者留言东莞图书馆’一席谈”报告会。图书馆业界的专家学者们对“读者留言东莞图书馆事件”引发的思考集中在探讨公共图书馆社会价值、公共文化服务平等均等角度。李国新[2-3]、程焕文[4]、王惠君[4]等从公共文化阵地角度切入，分享如何彰显图书馆社会价值；王子舟[2]、李东来[2]、冯玲[2]、刘洪辉[4]等探讨了图书馆人文关怀、平等均等的服务理念；方家忠[5]、初景利[2]谈到了事件背后的社会宣传价值；柯平[6]、吴建中[4]、褚树青[4]、肖希明[7]、王余光[2]、张久珍[2]等则从事件中挖掘图书馆社会教育职能和全民阅读推广的意义。本文从公共图书馆服务竞争力视角谈谈“读者留言东莞图书馆事件”引发的思考，以吸引更多图书馆从业人员从不同角度思考、分析、深挖“读者留言东莞图书馆事件”的研究价值。

2 公共图书馆服务竞争力的内涵

服务竞争力是服务对象判别一个服务机构在服务方面优于其竞争对手的综合评价。服务竞争力强不强，取决于服务对象在被服务过程中的感性思维判断。图书馆是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所，公共图书馆的服务竞争力是根据读者的需求为其提供优质、丰富、准确、及时、高效的资源和服务，使读者在享受图书馆服务的过程中产生“获得感”“自豪感”和“幸福感”，其服务质量体现在润物细无声的方方面面，服务竞争力一般而言很难以量化的指标评判。“读者留言东莞图书馆事件”的主角吴桂春来粤打工17年，在东莞图书馆持续读书12年，如果没有高质量的阅读体验，一名务工人员是不可能对图书馆有这么高的忠诚度的，这正是东莞图书馆服务竞争力强的最直接体现。

3 “读者留言东莞图书馆事件”分析

吴桂春在留言中的真情表白，是对图书馆多年来服务最好的评价。读者留言事件为什么会发生在东莞图书馆？这是偶然还是必然？

3.1 良好的文化生态

公共图书馆是社会主义公共文化服务体系的重要组成部分[8]，无论是过去还是现在，都受到社会环境的影响和制约，直接反映其所在区域的文化生态。近年来，东莞在城市转型升级的同时，一直为摘掉“文化沙漠”“打工城市”等标签而努力，变短板为长处，变被动为主动，打造“图书馆之城”“音乐剧之都”，建设现代化生态都市，一个个城市目标诉说着“不一样的东莞”[9]。东莞是一个务工群体聚居的城市，近年来，该市注重以文化建城，其开放、共享、无差别、无门槛的公共文化生态使务工群体成为重要的受惠者，这是东莞图书馆服务竞争力强有力的保障。

3.2 专业的服务体系

在“读者留言东莞图书馆事件”发生的前一天，东莞图书馆馆长李东来在接受采访时，谈到图书馆的服务，一直强调“专业”二字：图书馆是一个专业的机构，要有专业的理念、专业的体系、专业的队伍、专业的服务；唯其专业，方是图书馆立足当下、通往未来的道路[10]。以往，公共图书馆的专业性体现在对文献、信息资源的加工能力上，而如今，随着人们对公共图书馆服务的需求不断变化，公共图书馆服务边界不断拓宽，公共图书馆的专业性更应体现在平等、开放、无门槛的服务理念上。2005年，东莞图书馆新馆开馆，在全国率先开设了24小时开放的自助图书馆，随后推出的图书馆“ATM”服务、市民学堂、图书流动车、漫画图书馆、东莞学习中心、卓越绩效管理等创新服务和制度[11]，均是以满足读者需求为导向，构建了一个专业的读者服务体系。吴桂春在留言中提到的“识惠东莞”出自任继愈为东莞图书馆新馆的题词“知识惠东莞”[12]，东莞图书馆正是以其专业的服务体系践行着老一辈图书馆学家寄予的期望。所以，东莞图书馆能在全国的公共图书馆中脱颖而出是必然的。

3.3 高质量的人才队伍

2020年6月24日，与东莞图书馆结缘十二载的“老”读者吴桂春到总服务台退销读者证，但一直摩挲着读者证不想放手。馆员王艳君看出其对这张读者证的不舍，便挽请其留言纪念与图书馆的情缘，于是便有了那段广泛流传的简单而朴实的真情文字，字里行间充满了对图书馆与东莞的不舍。吴桂春的留言，首先打动了同在服务台值班的另一位馆员卢慧婷，她马上拍图发至工作群，引起其他馆员的集体共鸣[1]。这张图片最先由东莞图书馆的馆员在微信朋友圈转发扩散，后经媒体报道后发酵成为社会各界关注的热点。该事件充分反映了图书馆员的专业素质。如果没有专业的馆员队伍，整个事件的起点就不存在；如果馆员的素质不高，就不会观察到身边有这样的读者以及读者的反应，并引导他留下感人的留言；如果馆员对本职工作不热爱，就不会被留言所感动；如果馆员的专业触觉不够敏锐，就不会想到要把这个鲜活的案例发工作群、朋友圈，自然也没有随后的媒体助力和各界关注。

4 启发与思考

4.1 融合创新，打造优质文化生态

谢拉的《图书馆学引论》用专门章节讲述“图书馆与社会”，提出“图书馆事业是交流过程的一个方面，藉此文化才能得以保存下来”。社会维度的融入将图书馆置于社会发展的大环境之中，揭示了图书馆与社会的互动关系[1]。公共图书馆、文化馆、博物馆、美术馆等公益性公共文化机构是我国公共文化服务的主体，公共图书馆融合创新的方向是处理好各种外部要素的关系，发挥协同作用。图书馆可以围绕推动全民阅读、全民科普、传承优秀中华传统文化、文旅融合等主题，探索图博融合、图文融合、文旅融合等新路径，促使同一区域的公共文化机构形成合力，聚焦文化担当的使命，以区域文化协调发展为目标，推动区域品质公共文化服务，打造所在区域的优质文化生态。

4.2 守正创新，实现精准服务

公共图书馆在普惠均等的服务基础上，针对读者的个性化需求进行精准服务，为每一位读者提供更适合的资源和服务，为读者打造高质量的服务体验，使图书馆服务在平均、平等的基础上向品质化、深层次发展，这是提升服务竞争力的有效手段。精准服务是一种依靠数据支撑的服务体系，公共图书馆需要根据馆藏资源数据、读者个体特征数据、读者行为数据、读者变化数据等才能达到精准服务的目的。随着“互联网+”和大数据时代的到来，公共图书馆实现精准服务已经成为可能。

4.2.1 绘制用户画像。绘制用户画像是指根据读者的年龄、性别、学历、阅读习惯、浏览习惯等多重信息，把服务对象抽象成标签化的模式，并以此作为勾画目标用户、联系用户需求与制订服务方案的有效依据，以便有针对性地开展阅读推广和读者服务。要准确地绘制用户画像，一是要做好用户信息的数据分析，掌握用户的基本特征，包括年龄、性别、职业、地区、学历等；二是提炼用户标签，根据用户的借阅习惯、浏览习惯、参加活动的喜好，提炼成用户标签；三是关注图书馆所在地域人口大数据分析，在留存用户的基础上拉新，分析未触及图书馆服务的人群属性，开发潜在服务对象。

4.2.2 搭建用户体系。在绘制用户画像后，可根据用户使用图书馆的频率、参与图书馆活动的活跃程度评估用户价值状况，进而划分出核心活跃用户、重要保持用户、发展潜力用户、重要挽留用户，以此搭建用户体系。

4.2.3 实现精准服务。公共图书馆在搭建用户体系的基础上，应如何实现精准服务？可以借鉴国外公共图书馆的做法。例如，美国的波士顿公共图书馆(Boston Public Library)在其官方网站对访问者按身份细分为儿童、青少年、老年人、研究人员、企业家等，不同身份访问者点击进入的界面和所看到的服务介绍是不一样的，如儿童点击进入会看到各种儿童书籍、活动、网上资源的介绍，同时细分“5岁以下”“5—9岁”“9—12岁”等年龄段，不同年龄段的儿童都可以轻易查找到适合自己的书籍、活动和资源[13]；研究人员点击进入看到的是研究服务、研究资源、研究指南等介绍[14]；企业家点击进入看到的是波士顿公共图书馆柯斯坦商业图书馆和创新中心的介绍以及和企业资讯相关的链接[15]。总的来说，公共图书馆根据用户画像和用户体系，打造以读者需求为向导的供给机制、表达机制和以读者满意度为核心的绩效考评机制，围绕提升社会公众对公共图书馆服务的“获得感”“自豪感”和“幸福感”为核心建立相关的体制机制和部署各项工作，即可有效实现精准服务。

4.3 理念创新，探索服务延伸

随着人们获取信息渠道的拓宽和阅读习惯的改变，公共图书馆日渐从区域书库、阅读空间、信息中心、终身学堂发展为市民文化中心、公共社交空间和城市名片，图书馆的服务应随着社会大环境的变化在原有的基础上加以延伸。公共图书馆可依托“一网一端两微一抖”等新媒体平台(“一网”指官方网站，“一端”指官方移动客户端App，“两微”指官方微信公众号和官方微博，“一抖”指官方抖音账号)，打造线上服务阵地，探索服务地域、空间、时间的延伸；以传承文明为核心，以读者活动为抓手，搭建市民社交空间，探索服务方式延伸；增加民生实事的信息输出，探索服务内容延伸；推广数字图书馆、电子阅读器，探索服务手段延；通过宣传推广，吸引图书馆未触及人群，探索服务对象延伸。

4.4 人才创新，以馆员为核心提升服务竞争力

公共图书馆服务竞争力是一种感觉评价，没有一个通用的标准。虽然图书馆可以制订标准化的服务条款，但是这些条款最终还是要依靠馆员来实施，服务质量更多依赖于服务实施个体的专业素质和人格魅力，图书馆从业人员的素质折射的就是图书馆的素质。馆员的优质服务呈现图书馆的服务竞争力，读者的体验、评价和传播决定图书馆的服务竞争力。为此，以人为本、以馆员为核心是提升服务竞争力最有效的手段。公共图书馆可通过创建专业知识学习体系，培养并增值馆员专业素养；通过不断深入沟通和思想道德教育，培养从业人员的职业意识、行业情感；通过提升工作成就感、满足感，激发从业人员对图书馆事业的热情和追求；通过打破行业界限招贤纳士，补充信息型、复合型、实践型人才。这样才能打造高质量人才队伍，有效提升公共图书馆服务竞争力。

5 结 语

笔者通过研究发现，“读者留言东莞图书馆事件”是东莞努力打造优质文化生态环境，东莞图书馆锐意创新、高质量发展和拥有高素质人才队伍等内外因共同作用的结果。该事件完美地呈现了一个公共图书馆具有卓越服务竞争力的必备条件，此事发生在东莞图书馆是必然的，彰显了公共图书馆的文化担当。公共图书馆的服务竞争力是实现图书馆社会价值的关键所在，图书馆可通过融合创新，打造优质文化生态；通过守正创新，实现精准服务；通过理念创新，探索延伸服务；通过人才创新，以馆员为核心等措施和策略，提升服务竞争力。