新冠肺炎疫情下我国高校图书馆的应急服务举措与反思

陈亚珊

(广西师范大学图书馆，广西 桂林 541006)

2020年，新冠肺炎疫情暴发，整个社会被按下了“暂停键”。疫情当前，除了民生行业维持基础的社会运转，其他行业基本处于停滞状态，社会公共文化服务机构也暂时停止向公众开放。作为高校文献信息中心和学术交流中心的图书馆由于疫情防控要求不能开馆，用户居家抗“疫”不能前来图书馆使用实体空间与资源服务，高校图书馆传统的服务模式已不能满足疫情期间用户的信息需求。鉴于上述原因，本文在梳理我国高校图书馆应对疫情采取的主要应急服务措施的基础上，分析这些应急服务举措普遍存在的问题，提出高校图书馆应对突发公共安全事件应采取的应急服务策略，以期对提升特殊时期高校图书馆的应急服务水平起到一定的借鉴参考作用。

1 高校图书馆应对新冠肺炎疫情的主要应急服务措施

1.1 丰富数据库校外访问方式

新冠肺炎疫情特殊时期，许多高校图书馆加强对读者远程访问数据库的指导和培训。针对疫情期间因过量的校外访问而造成访问延迟、提示超量下载导致IP被封等状况，高校图书馆加强与校内外相关管理部门、网络部门、技术部门合作，积极探索远程利用电子资源的新方式，丰富数据库的校外访问方式。有些高校图书馆向全校师生开放VPN的使用权限，让师生居家也能访问校内IP的数字资源，并积极联合各个数据库商通过学校统一账号即可登录并免费使用商业数字资源。2020年2月3日，华中师范大学图书馆推出《疫情期间限时免费数据库使用攻略》，以精美的海报形式详细介绍了维普、超星、人大复印资料、万方、CNKI等数据库的校外免费使用方法，在第一时间解决了广大师生居家学习科研的信息资源需求[1]。沈阳师范大学图书馆相继推出8个系列的《疫情时期的网上图书馆介绍》，详细介绍了万方、CNKI研学平台、中科考试库、库客音乐、国研网等数据库资源的免费试用方法[2]。此外，在中国教育科研计算机网统一认证与资源共享基础设施(CARIS)联盟的支持下，很多高校图书馆火速申请CARIS服务，为师生提供校外直接访问部分电子资源的途径。师生可在任意时间、任意地点使用校园网账号访问图书馆已经获取授权的中外学术资源，无须下载插件或App，无须使用校园网IP地址，无须烦琐设置。例如，浙江大学图书馆率先在图书馆网站上发布《浙大师生通过统一身份认证从校外访问部分数字资源的通知》，告知浙江大学校外访问已开通统一身份认证的数据库有CNKI、EBSCO、Emerald、Royal Society of Chemistry等36类数据库，并以图文并茂的方式一一展示出各个数据库的具体使用方法[3]。

1.2 开辟新冠病毒信息网络专栏

高校图书馆主动采集新冠病毒的科研成果，整理国内外知名医学期刊发布的最新研究成果预印本，开辟专栏在图书馆网站上发布和推送，以供科研查找相关专业资料，帮助科研人员节省检索相关文献的时间，加快对病毒的研究，早日取得科研攻关。北京大学医学图书馆紧急组织人力制作“新冠肺炎”专题网站；武汉大学图书馆开通22个新冠病毒免费数据库；上海交通大学图书馆整理2019新型冠状病毒研究成果；兰州大学图书馆编制“新型冠状病毒”免费学术资源、冠状病毒研究回顾汇总；湖南大学图书馆推送“免费抗‘疫’专利信息资源”；四川大学图书馆推出抗“疫”利器之免费资源和OA资源[4]；重庆大学图书馆完成《重庆大学新型冠状病毒肺炎相关专利分析报告》；南方医科大学图书馆在网站开辟“新型冠状病毒肺炎文献专区”，指定专人每日进行新冠肺炎中外文文献检索汇总；深圳大学图书馆开展战“疫”专题资源推送，推出“专利战‘疫’——新型冠状病毒肺炎专利专题数据库一览”“科学防疫：ScienceDirect冠状病毒丛书内容精选”“助力科研，抗击疫情——新型冠状病毒相关研究资源集合精选”等[5]。

1.3 开展在线信息素养教育

疫情期间，关于新冠肺炎的各种消息铺天盖地，有些不实传闻传播甚广，造成了一定的社会恐慌。作为信息服务部门的图书馆在公众的信息素养教育方面有着义不容辞的责任和义务，越来越多的高校图书馆纷纷加入在线信息素养教育的行列，开展不同形式的在线信息素养教育。许多高校图书馆极开展“电子资源检索与利用”“信息素养与信息资源检索”“专业检索与论文写作”“专利实务与专利情报分析”“信息情报分析”“医学信息获取与管理”等主题的在线信息素养课程。例如，华东师范大学图书馆完成5门学校信息素养类公共选修课的相关准备工作，顺利开启了7个班的线上教学[6]。诸多高校将信息素养课程转移至线上开展，如厦门大学图书馆的信息素养教育品牌“i学堂”通过腾讯课堂开展在线信息素养教育，从2月至7月持续开展了13场在线信息素养讲座[7]。笔者所在的广西师范大学图书馆在疫情期间也通过雨课堂、腾讯会议、钉钉直播等平台，开启在线直播与自主学习相结合的网络教学模式，对广大师生进行信息素养培训及相关学科的嵌入式教学。此外，高校图书馆除了自身开展在线信息素养教育，还通过推荐一些高质量的在线课程以丰富在线信息素养课程资源。华中农业大学图书馆在主页上专门推出“网络教学与科研——国内外在线课程推介”专题，整理了国内外知名在线课程：MIT麻省理工学院开放获取课程、Open Yale Courses、耶鲁大学开放课程、加州大学伯克利分校开放讲座、卡耐基梅隆大学免费课程、约翰霍普金斯免费公开课、日本早稻田大学开放课程平台、Open Course Ware Consortium开放课程联盟、JoVE可视化实验期刊、北京大学公开课、清华大学学堂在线、中国大学MOOC等[8]。

1.4 转变信息服务方式

疫情期间，原有的线下面对面服务由于疫情防控需要全部暂停。高校图书馆积极转变服务方式，开辟新途径提供各种线上信息服务，包括咨询服务、文献传递、查收查引、论文检测、专题服务、学科分析报告等，在此基础上积极转变信息服务方式，如延长图书馆借阅期限、不限制读者借书册数、查找纸质资料、开放外借保存本图书、预约异地图书、代办缴费盖章、豁免图书逾期费等。北京大学图书馆在全国图书馆首创“送书到楼”服务，“送书到楼”服务系统在疫情暴发的一周时间内就迅速研发完成并上线。自2月3日至4月7日，共完成“送书到楼”借阅申请 1 031 单，服务师生383人，送书 3 844 种、4 142 册[9]1。疫情期间，高校图书馆较好地满足了广大师生在家开展课题申报、在线教学、论文撰写、考研复习、看书听书等学术活动和文化生活的需要。中山大学图书馆在疫情初期发布《中山大学图书馆闭馆期间服务指引》，内容涵盖了图书馆各方面的服务指引：借还书服务、电子资源访问服务、读者咨询服务、文献传递服务、查收查引服务、科技查新服务，并将各项服务细化至每个校区，真正实现“服务不打烊”[10]。

1.5 整理免费学术资源

疫情防控期间，众多数据库商、出版商、互联网公司纷纷推出了限时免费访问的学术资源。许多高校图书馆经过测试、确认访问成功后整理出一系列的免费学术资源以满足广大师生读者的学习科研信息需求。免费资源一般按综合类、电子图书类、报纸类、艺术音乐外语类、金融经济数据类、电子教学教参类、知识产权类、法律法规类、统计数据类、新闻资讯类、多媒体类、考试就业培训类及其他类进行分类。华东师范大学图书馆在主页上推出“疫情免费学术资源”专栏，分“数据库资源”“出版社提供的读书大餐”“上海图书馆、国家图书馆推出的相关资源”“部分有关冠状病毒研究论文”4个专题发布共计62个资源链接[11]。清华大学图书馆推出“疫情防控期间网络免费学术资源一览”免费资源专题，共整理了综合类、电子图书类、艺术外语类等相关专题共计58个免费资源获取途径及方法，并附有各个获取方式的详细说明及注意事项[12]。广西大学图书馆梳理了适合本校师生使用的免费学术资源，推出“疫情防控期间网络免费学术资源汇总”，共整理了综合类、电子教参类、知识产权类、多媒体类、职能进阶类共计51个免费学术资源专题，并附有相关资源访问的海报及二维码[13]。

1.6 提供电子教材教参资料

为保障在线网络教学的电子教材教参文献需求，很多高校图书馆第一时间主动与教务处、研究生院、各学院及相关任课教师联系，调研教材教参的需求，对急需的且本馆没有入藏的教材教参等通过紧急采购、文献传递、馆际互借等方式解决电子教材教参的补给问题。再者，构建数字加工平台，突击建设电子教材教参；搭建电子教学参考书平台，共建共享教材教参；对于紧缺的外文教材教参，直接联系国外知名出版社的国内代理商，开通优质教材试用或是学术专著全库试用[14]。北京大学图书馆为应对疫情期间教学活动的新需求，迅速动员组织中坚力量，多人参与，高效扫描，加速教材数字化进程，截至4月3日，图书馆共整理核对教材数据合计 2 146 条；整理加工并扫描教材681种；图书馆自动化系统教参模块新增课程158门；整理缺藏书单后新采购图书243种[9]2。同时，高校图书馆联合相关数据库商组建文献服务微信群，微信群由图书馆员牵头组织并担任管理员，教师只要在线提出文献需求，工作人员在线搜索文献，一般文献即时可得，特殊文献一般在24小时内搜索完毕，文献服务群工作人员基本24小时在线服务，极大方便了教师对教材教参的需求。广西师范大学图书馆组建Worldlib文献服务群和盈科服务群，图书馆学科馆员积极向相关学院的教师宣传介绍图书馆疫情期间的文献服务项目，教师们纷纷加入文献服务群并能在群里方便快捷地获取所需文献，这种在线的信息服务方式颇受教师欢迎。

1.7 开展线上阅读推广

高校图书馆在开展各类应急服务的同时，继续发挥阅读推广职能，打造线上文化阵地，开展以“书香抗疫”为主题的书籍、电影、音乐推荐活动，举办以“战‘疫’之声”为主题的朗诵、诗词创作、主题征文等活动，缓解广大师生的紧张情绪，疏导师生的焦虑心理。在加强与社会各界的合作、征集防疫物资的同时，湖北高校图书馆工作委员会积极发动武汉各大高校图书馆向武汉方舱医院和隔离点捐赠书刊。其中，武汉大学图书馆捐赠书刊270余种，近万册；华中科技大学图书馆医学分馆捐赠刊物140余种，3 240 余册；华中师范大学图书馆捐赠书刊 1 200 余册；湖北大学图书馆捐赠书刊30余种，600余册；武汉理工大学图书馆捐赠书刊 5 300 余册。为患者和隔离者送去精神食粮，以期发挥抚慰心灵、缓解紧张、忘记忧伤、获得快乐的良好作用[15]。湖北地区的图书馆员积极参与“疫情心理援助志愿者团队”，用阅读疗法帮助市民缓解、消除疫情压力下产生的不良情绪，营造温暖健康的氛围[16]。广西师范大学图书馆在疫情期间开展了一系列相关主题的线上阅读推广服务：推出“抗击疫情 与书同行”新书推荐活动，推荐《逼近的瘟疫》《病毒来袭》《血疫：埃博拉的故事》等40余本图书；录制《战“疫”不孤“读”，图书馆在行动的》的宣传小视频，为全校师生加油鼓劲；发出抗“疫”诗文创意作品征集令；开展“打赢阻击战，弘扬正能量”主题征文大赛、战“疫”之声诵读大赛等[17]。

2 高校图书馆应对新冠肺炎疫情应急服务的不足

2.1 应急服务机制欠缺

高校图书馆应急服务存在严重的缺位现象。很多高校图书馆一遇到公共安全事件就立即关门停止服务，对突发公共安全事件的措手不及。高校图书馆的忧患意识仅限于局限在战争、地震等人为和自然灾害所造成的区域性的互联网中断，而没有预计到疫情的突然爆发导致师生在家隔离期间对数字资源的需求量激增，对图书馆信息服务的依赖达到前所未有的程度。近几年，各类型图书馆不断强化安全管理，配备了不少安检设施，安全意识得到加强，也制订了应急预案，但与之相适应的应急服务培训和相关制度尚未建立。在应对突发公共安全事件方面，也缺乏相应的行业指南和规范，缺乏科学指导，使各高校图书馆在突发公共安全事件面前不知所措，毫无经验，处于被动状态[18]。

2.2 远程网络服务保障不足

应对公共安全事件，图书馆原有线下服务为主、线上服务为辅的方式完全被打破，用户不能来图书馆借阅资料、咨询馆员，反而对图书馆的数字资源和远程服务出现了前所未有的依赖。但面对公共安全事件，很多高校图书馆处于关闭状态，二线技术服务人员没有第一时间处于应急准备状态，只是以平常的工作状态和工作方式，进行一些日常的图书馆网络维护工作，对突发公共安全事件的预计不足，对读者的数字资源需求估计不够，依托的还是日常的网络架构，缺乏非常时期远程网络服务保障响应机制，远程网络服务保障明显不足。

2.3 信息服务方式单一守旧

应对公共安全事件，高校图书馆的信息服务中很多线下的面对面服务不能正常开展，只能依赖线上服务，很多高校图书馆的信息服务方式就略显单一，不能应对特殊时期信息服务多元化的需求。此外，随着新媒体发展和读者群体信息接收方式的改变，微博、微信、网络客户端技术和服务的不断升级，以学生为主的年轻读者群体更喜欢用新媒体社交软件进行信息接收和信息分享，图书馆的信息服务方式要顺应新媒体的发展，积极运用新媒体多途径全方位进行信息的组织、整合、推广、培训和评价。

2.4 信息服务协同创新不足

高校图书馆是学校的业务直属部门，在学校的统一部署下有效开展各项业务工作。突发公共安全事件时，面对读者对图书馆数字资源和远程服务前所未有的依赖，务必要改变原有的数字资源访问方式、扩大免费数据库的访问权限、整合网络免费资源、构建信息服务平台等。如果仅仅只是按照原有的工作机制和工作方法，难以应对纷繁复杂的突发事件，也无法一如既往地向读者提供高效便捷的信息服务。面对突发公共安全事件时，高校图书馆与校内各职能部门的协调不通畅、与各数据库商的沟通不及时、与行业内部的协商不广泛等现象普遍存在，高校图书馆在信息服务方面的协同创新能力略显不足，这些不足严重限制了信息服务的有效开展。

2.5 线上参考咨询服务能力不足

在突发公共安全事件时，图书馆处于闭馆状态，读者不能来图书馆查阅资料，只能在家远程使用图书馆的资源，这势必比平时更依赖图书馆资源和服务。而平时的当面咨询、电话咨询、互联网留言和E-mail已经无法满足此时的读者咨询需求，图书馆的线上参考咨询工作显得尤为重要。有些高校图书馆在公共安全事件突发时处于完全闭馆状态或是半停滞状态，没有设置线上参考咨询。有些高校图书馆只是勉强保持原有的QQ咨询和邮件咨询，安排二线值班人员值守，并未应对突发事件增加线上参考咨询人员数量，开展有针对性的线上参考咨询培训工作。很多高校图书馆也没有因为公共安全事件的突发而改变原有的线上参考咨询方式和通过官方微信、微博、组建QQ群、微信群等方式拓展线上参考咨询服务范围，导致线上参考咨询服务不及时、不到位，线上参考咨询能力较弱，不能协助高校图书馆有效地开展应急服务。

3 高校图书馆应对新冠肺炎疫情的应急服务提升策略

3.1 建立应急服务机制

经过这次新冠肺炎疫情的考验，高校图书馆要深化忧患意识，增强对突发公共安全事件的认知，预想更多的挑战和应对措施。在提升日常服务品质的同时，要强化应对突发公共安全事件的应急服务意识[19]。其次，组建应急领导小组，并在应急领导小组下设网络资源、电子教参、信息技术、信息服务、宣传推广等应急服务团队，各应急团队受图书馆应急领导小组的统一领导，并制订应急管理方案，在技术支撑、实时监控、极限预警、问题解答、整合资源、对外沟通、业务处理、宣传推介等方面分工协作。要在全馆范围内开展应急服务宣传教育及各个应急服务团队的培训，团队内要做到各项责任到人，保证工作人员在事件发生时各司其职[20]。此外，高校图书馆尤其要加强网络的日常建设和维护，定期全面检查、更新有安全隐患的网络设备，并建立在特殊时期的应急技术保障预案，按照预案要求配备网络设备及环境，实现对突发公共事件的快速响应，做到及时监控、极限预警、扩容服务器、积极部署、加强运维管理、提高处置效率。再者，作为高校图书馆的管理者应更具战略眼光，更应强化危机意识，注重本馆现有数字资源的长期保存问题，以应对突发公共安全事件引发的网络中断、资源垄断，以满足广大师生对数字资源的巨大需求[21]。

3.2 加强数字资源远程服务保障能力

高校图书馆的信息服务能力主要取决于数字资源的内容与硬件的条件。对于高校图书馆的商业数据库，校内用户可直接访问或下载，而校外用户则需要通过VPN或代理的方式才能进行访问或下载。在公共安全事件突发时，读者只能通过远程访问才能利用图书馆的数字资源，因此数字资源的远程服务保障能力显得尤为重要。一方面，要提升网络硬件设施的建设，全力保障数字资源的远程服务；另一方面，要关注用户的使用体验，用户的体验主要体现在资源使用的可靠性、易用性与稳定性，图书馆要注重用户的使用培训，录制小视频、利用微信小程序等指导读者有效远程访问数据库资源，在满足用户资源使用需求的同时，改善资源使用体验，提高用户满意度[22]。

3.3 加强新媒体建设运营服务能力

“互联网+”时代，高校图书馆为顺应读者的信息化需求，创建图书馆官方微博、微信公众号和客户端，多途径全方位开展线上信息服务。特别是疫情期间，师生只能居家隔离，依靠图书馆的在线服务，因此，通过图书馆的官方微博、微信公众号获取信息的需求变得迫切。图书馆既要加强信息资源内容的建设和整理，又要加强新媒体的建设运营服务能力，以精细的策划、优质的推文和精美的图片运营图书馆的官方微博和微信，将图书馆的服务通知公告、资源服务指南、专题特色资源、信息素养培训、阅读推广等资源和服务主动推送给读者。图书馆新媒体后台的管理、系统的升级、资源的更新、图文的推送、线上活动的开展实施等都要依托图书馆新媒体建设运营团队的不断创新和精诚服务，高校图书馆要加强新媒体建设运营团队的建设，创建新媒体运营团队的长效工作机制，加大对新媒体运营的技术、资金和人力资源的投入[23]。

3.4 拓展资源整合协同服务能力

高校图书馆在加强资源建设的同时，还应在面临突发公共安全事件时寻求多方合作、积极协调，强化资源整合协同服务能力。首先，高校图书馆要加强与学校的各职能部门的合作，寻求网络保障、技术支持和政策扶持等。其次，要快速反应，积极联系各个数据库商，整合相关资源，将其部分数据库资源免费提供给读者。再次，高校图书馆要加强与行业内的广泛协商，及时搜集、整理网上的优质OA资源，加强国际学术交流的同时还应积极推动开放获取运动，让师生足不出户也能使用全球最新、最权威的专业资源，满足他们的信息资源需求[24]，助力教学、科研工作。

3.5 提升线上参考咨询服务能力

用户对图书馆的使用体验是全方位的：安全稳定的数字资源服务环境、一站式的资源统一检索平台、方便快捷的文献传递服务及线上高效智能的参考咨询。图书馆的参考咨询服务水平直接关系到用户对图书馆的使用体验。用户对图书馆的线上参考咨询涉及图书馆服务的诸多方面，如数字图书馆登陆、远程访问的使用、资料的便捷下载、文献传递、查收查引、论文查重，等等。面对用户的诸多问题，图书馆员灵活地利用QQ、微博、微信等社交媒体为读者提供及时在线的解答，并利用行业互助方式开展联合虚拟参考咨询最大限度地解决用户的各种咨询问题[25]。此外，建立相应的专项服务交流群，进行资源推荐、服务推广、信息素养培训、线上委托借阅等服务，全方位提升图书馆的线上参考咨询能力。

3.6 创新信息服务方式

在互联网技术蓬勃发展的背景下，高校图书馆应对突发公共安全事件应创新信息服务方式，以资源为中心，以用户需求为导向，开展网络答题、微信小程序、游戏闯关、网络调查问卷等服务方式积极与用户互动，开展线上信息服务。线上活动方式具有活动成本低、宣传效应大、参与人数多、互动性强等优势，容易构建线上活动品牌，不断增强用户对图书馆的好评度，提升高校图书馆的创新能力。此外，充分利用平台化思维、知识整合思维、跨界共享思维积极构建集信息平台、决策平台、评价平台于一体的高校图书馆平台化服务方式[26]。构建信息平台，整合优质资源，定期推送主题资源，帮助用户快速获取信息资源；构建决策平台，利用大数据、物联网、云计算、移动互联网技术建立的用户个人信息系统，开展个平台注册、平台检索、自助订阅、自助借还等个性化服务，让用户充分体验到读者自主服务乐趣；构建评价平台，利用互联网建立的图书、图书馆服务评价机制和反馈机制，建立图书馆服务绩效评估体系，可采用匿名评价的方式，让用户将相关问题进行线上反馈，提高图书馆与用户的沟通效率，增加信息服务的针对性。

4 结 语

高校图书馆在着力提升服务品质的同时，也要注重提升应对突发公共安全事件时的应急服务能力。在现有应急服务的基础上反思不足，不断提高应急服务质量，制订相关政策，建立应急服务机制，强化责任义务，整合各类资源，拓宽服务路径，创新服务方式，构建线上服务与资源保障体系，提升图书馆应急服务的层次和内涵，更好地服务于学校的教学科研。随着时间的推移和经验的积累，高校图书馆的应急服务必将能有效应对各类突发公共安全事件，为高校图书馆的信息服务提供强有力的保障，最大限度地满足非常时期高校师生的多样化及个性化的信息需求。