试论突发事件信息发布的“时度效”——襄阳市68场战“疫”新闻通气会的启示

◎刘志国 李兴会 牛莉萍

新冠肺炎疫情发生后，襄阳市疫情防控指挥部宣传报道组迅速进入战时状态，建立了疫情期间的信息发布制度，确定每天召开一次新闻通气会。

自1月28日开始实行新闻通气会制度至4月1日，襄阳共举办59场新闻通气会，在院病人清零后又陆续举办了9场新闻通气会。通过68场新闻通气会，公众的恐慌、焦虑、抱怨、指责等情绪少了；对党委政府的决策部署理解、支持、参与和点赞多了。信息的及时发布稳定了人心，畅通了政令，发布内容的理性适度让谣言难有作为，收到了公众主动过滤谣言、积极投身战“疫”的实效。

一、“时”的发力点

突发的疫情给政府和民众都带来巨大压力。公众的压力需要疏导，疑问需要解答，党委政府的决策需要贯彻，政令需要畅通。特殊的的情势需要信息发布方式的创新，需要针对性、实效性的增强。襄阳市跟踪公众信息需求，从权威信息的及时发布发力，获得广大市民的参与、理解和支持，为党委政府决策的贯彻落实创造了良好的舆论氛围。

1.及时发布权威信息。为了保障信息的权威性，襄阳的每次新闻通气会都由市疫情防控指挥部办公室举办。根据发布内容，防控指挥部邀请指挥部领导、部门负责人、基层干部、援襄医疗队领导以及医疗、疾控、心理、法律专家等参加。每天的通气会通过襄阳日报微博、汉江网、云上襄阳等平台实时直播，网民可在线观看留言，在线观看观众最多达近40万人次，直播结束后，还可回看当天和以前所有场次。

2.及时回应社会关切。宣传报道组每天从市委网信办、新闻媒体留言板、政府热线、各大网站、微信群、指挥部简报等渠道搜集整理网友提出的问题，从中筛选出带有共性、普遍性的热点、焦点、难点问题，交给指挥部研究。指挥部之后将相关问题提交专业人士或职能部门予以解答。

3.及时辟谣。面对一种新型病毒，群体性的焦虑在初期是可以理解的。武汉“封城”的消息传出后，网友开始集中在襄阳日报微博里刷屏留言，单日互动量达到创纪录的700万次，带有恐慌、质疑、埋怨性质的留言铺天盖地，各种谣言和传言成为疫情防控初期的另一种病毒。

信息公开是最好的“消毒剂”，及时辟谣是最好的“粉碎机”。市县两级媒体在指挥部宣传报道组组织下，以新闻通气会内容为准，统一开设“回应网友关注”专栏，不断压缩谣言传播空间，引导教育广大市民不信谣、不传谣。襄阳日报对“除夕夜电梯内男孩吐口水”等谣言第一时间与权威部门核实，全网发布辟谣信息，将谣言扼制在萌芽状态。

4.及时调整发布重点。疫情形势的不断变化，公众的情绪和关注点随之发生变化，及时满足和回应变化的需求，是疫情防控和社会生活有序运转的必要条件。

根据线上线下掌握的情况，市防控指挥部不断调整信息发布重点。疫情初期，公众关注感染的风险、本地医疗救治能力和隔离要求，宣传报道组就集中围绕患者教治、医疗资源保障、交通管制、封闭管理等热点发布信息；中期，公众建立了防控信心，工作和生活需求的标准也相应提高，就突出发布全市各类生活物资保障供应信息；在院病人清零后公众关注能不能出门、能不能上班，就对复工复产、交通出行等问题进行高频次发布。及时的调整，让公众能够根据防控情势约束个人的言行。

二、“度”的关键点

公众的信息需求是多元的，对信息的判断也是多元的，满足公众信息需求的关键不仅需要最大限度地了解需求本身，还需要用专业、理性的态度和规范的信息发布流程帮助公众在海量信息中做出合理的判断。

1.最大限度掌握公众信息需求。特殊时期，公众生活和工作的需求各种各样。襄阳市疫情防控指挥部宣传报道组广泛收集公众需求，个性化需求点对点答复，共性的问题通过通气会集中回应。疫情初期，襄阳日报社报道专班每天收集近万条网友互动，大量在外的襄阳人通过网络了解襄阳抗“疫”信息，反映个人诉求。针对群众最关心的交通管制、口罩难买、市场供应等问题，记者在新闻通气会后，第一时间进行细化采访，推出答疑报道，对新闻通气会进行进一步补充。市委网信办建立了网络大V联动抗“疫”微信群，搭建抗“疫”宣传联动平台，共享疫情权威信息，收集网民诉求、建议。

2.对专业问题保持科学态度。在重要的时间节点，襄阳市疫情防控指挥部请专家组成员，回答公众关注的专业问题。疫情之初，专家们分别就广大市民最关心的核酸检测试剂盒、口罩和医用酒精等防护用品作了详细解答；2月上旬，疫情发展到最吃紧的阶段，专家们又分别就交通管制和小区管控、日常生活物资供应、居家隔离、正常就医等问题进行了答疑；随着疫情好转，专家们又就何时能摘口罩、能不能外出散心等问题回应市民关注；3月初，疫情不断向好，专家们又对复工复产等问题进行了科学解答。

3.对重大问题保持理性态度。疫情期间，在市区公交线路是否停运等重大决策过程中，襄阳市委市政府基于对线上线下信息的全面掌握和了解，精准研判，对疫情发展态势保持清醒的判断力，对防控政策的实施保持了坚强的政治定力。疫情期间，襄阳公交主要线路减班不停班，既稳定了社会情绪，也保证了抗“疫”人员和志愿者的出行需求。

4.用制度规范信息发布。信息发布的规范流程是准确性和权威性的重要保证。襄阳市疫情防控指挥部宣传报道组迅速摸索出“信息发布-回复互动-网评收集-信息核实与上报-反馈回应”一套机制流程，在信息的流动过程中，完成甄别和反馈，最大限度避免了错误信息误导决策，误导公众。

三、“效”的着眼点

着眼于传播的高效和信息发布的实效，襄阳市疫情防控指挥部宣传报道组细致筹划会中和会后的传播渠道，加强会中和会后的互动和跟踪。

1.多渠道提升发布效率。在宣传报道组的组织下，传统媒体和新媒体构成了多渠道发布和多层次传播。每场通气会内容均推送给20多个市直新媒体平台进行发布，各县市融媒体中心的网站、微博、微信进行转发，经过层层推送，每场通气会收听收看和阅读量在200万人次以上。

2.跟踪信息发布的社会效果。2月中旬开始，宣传报道组抽调22名人员组成互动小组，搜集通气会社会反响，通过信息互动，跟踪信息发布的社会效果。通气会后，汉江网、云上襄阳、市政府网站小编也通过回应网友关注专栏，进行文字回应。

3.跟踪公共政策的实施效果。新闻通气会后，宣传报道组与疫情防控相关的重点部门保持联系，了解最新政策的出台和调整情况，安排人员跟踪政策出台后的社会反应，及时向指挥部反映，根据情况调整政策。2月6日，襄阳市发布疫情期间在外人员返襄和在襄人员离襄服务管理实施方案，相关信息通过新闻通气会发布后，公众反映证件和手续办理程序不够清晰，比较繁琐。指挥部及时组织相关部门研究，决定自2月15日起，襄阳市启动入襄人员数字防疫登记系统，有效解决了问题。

重大突发事件新闻通气会的成功实践，让襄阳的新闻发布机制、网络热点问题回应机制、重大决策部署同步发布机制等进一步完善，市政府热线、网信办、市直媒体搜集整理问题，部门及时答复释疑，媒体快速发布的一体化流程逐渐成型。