接诉即办：有效提升职业院校治理能力的创新实践

李岩

摘要：2019年1月1日起，“接诉即办”工作机制正式施行。“接诉即办”作为首都基层治理的一项创新工作机制，在推进超大城市治理体系和治理能力现代化的实践中，补上了服务群众的“最后一公里”。职业院校肩负着民生“七有”中至关重要的“学有所教”职责，其服务水平高低是关系群众生活满意度重要的一环。在贯彻落实“接诉即办”工作实践中，职业院校也摸索出了一条提升治理能力的创新实践道路。

关键词：职业院校;接诉即办;治理能力

“接诉即办”作为首都基层治理的一项创新工作机制，在推进超大城市治理体系和治理能力现代化的实践中，补上了服务群众的“最后一公里”，切实提升了广大市民的幸福感和获得感。在全面落实“接诉即办”机制中，职业院校肩负着民生“七有”中至关重要的“学有所教”职责，其服务水平高低是关系群众生活满意度重要的一环。职业院校在贯彻落实“接诉即办”工作实践中，也摸索出了一条提升学校治理能力的创新实践道路，具体做法和经验主要包括以下内容。

1     制定方案，明确职责

1.1  党建引领，建立机构

职业院校的工作体系基本实现“四有”，有机构、有人员、有机制制度、有领导负责。“接诉即办”以党建引领为工作核心，将党的领导贯穿于基层社会治理全过程，发挥党的政治优势和组织优势。成立“接诉即办”工作领导小组，按照上级的决策部署及指示精神，研究贯彻落实的工作举措;研究院校重点诉求、纠纷事项的化解、稳控措施及方案;定期听取“接诉即办”工作情况汇报，指导“接诉即办”工作开展。

1.2  建章立制，明确责任

职业院校通过制定实施方案，进一步明确校长亲自督办工作落实情况，职能部门负责人和二级党组织负责人是“接诉即办”工作第一责任人职责，把确保“响应率”“解决率”“满意率”指标责任落实到人。同时，根据情况制定工作流程、监督和考核等一整套制度机制，组织党员干部职工开展“接诉即办”专题培训，明确职责分工、完善机制、强化工作要求、提升服务效能。

2     建立机制，快速反应

2.1  分类处置

由接诉即办领导小组办公室统一接收“接诉即办”工作派单。同时，对派单事件的性质做出初步研判，属于信访事项的，转入信访工作管理流程办理;不属于信访事项的，要根据业务类别进行派单，统筹协调相关部门，按照“首问责任制”，落实“接诉即办”工作。

2.2  及时响应

接到“接诉即办”工作派单的单位第一时间响应、第一时间研究、第一时间推动解决。能立即解决的应立即解决，并及时向领导小组办公室反馈;不能立即解决的，应明确解决措施和完成时限，并向诉求人和领导小组办公室反馈办理情况。

2.3  整改落实

针对诉求事项，根据整改措施加强督办，推动执行，确保问题解决措施得到落实;坚持“接诉即办”与“主动治理”相结合，做到举一反三，从职工群众关注的高频问题出发，梳理共性，以点带面，避免同类问题再次发生。

2.4  持续优化

及时总结“接诉即办”工作开展情况，梳理工作经验和存在不足，不断完善工作机制，提高“接诉即办”工作效率;组织开展专题培训，增强工作人员服务意识，提高工作能力和水平，不断提升“接诉即办”工作质量。

3     定期总结，及时复盘

3.1  建立健全职业院校接诉即办整体制度体系

接诉即办工作机制已写入2020年1月1日起实施的《北京市街道办事处条例》，从实践总结上升为法律法规。职业院校接诉即办多以制定工作实施方案、实施细则等形式予以进一步明确和固化。让接诉、派单、办理、反馈、督查整个执行周期，都有明确的权责划分、办理标准，让接诉即办完全在法治化轨道上运行。

3.2  充分利用信息和新媒体技术优势，打造网上办理平台

“接诉即办”事项的时效性很强，紧急事项2小时内反馈，涉及水电气热的诉求事项24小时内反馈，一般事项7天内反馈。要推动“接诉即办”与信息技术深度融合，充分利用移动互联、大数据、区块链等技术，打造服务高效、上下联动的网上办理回复平台;随着新媒体技术的发展与普及，重视传播手段建设和创新，加强对网络舆情收集与研判，强化工作的预见性，将服务前置到成诉前，把“接诉即办”向前提升到“未诉先办”。

3.3  完善“接诉即办”评价与监督机制

完善“自下而上”的评价与监督机制。从职业院校“接诉即办”改革实践来看，师生对职业院校部门及工作人员的评价，可以成为倒逼学校改善服务态度、改进服务质量、提高服务效率的强大动力。职业院校应进一步完善工作机制，加强日常分析研判，及时分析形成重点问题专项报告;严格考核和评价机制，对重点和敏感问题进行调研分析，增加工作预见性;强化监督和问责，对重视不够、工作不力行为，纪检监察部门应及时介入，依纪依规问责追责。

“接诉即办”是推动完善基层治理的应急机制、服务群众的响应机制和打通抓落实“最后一公里”的创新之举。职业院校借助“接诉即办”推动提升学校治理能力，切实做到对师生员工的诉求“闻风而动、接诉即办”，以达到办好人民满意教育的目标，仍需要进一步在实践中探索和创新。

参考文献

[1]   陈松川，彭磊.办好群众天大的小事——“接诉即办”有效提升首都基层治理能力[J].前线，2020（05）：44-46.

[2]   王军.接诉即办：北京提升超大城市治理水平的创新实践[J].北京党史，2020（02）：52-56.

[3]   创新“吹哨报到”“接诉即办”机制完善超大城市基层社會治理工作体系[J].中国机构改革与管理，2020（02）：18-20.