对我国微信银行发展若干问题的探讨

江猛

目前，微信银行已成为国内电子银行发展的新趋势。微信银行的服务范围已从单一信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务办理为一体的综合服务平台，其未来影响力不容小觑。基于此，本文通过分析我国微信银行的基本特点及其存在的主要问题，以此探讨如何促进我国微信银行健康发展的相关建议。

我国微信银行发展的基本特点

（一）运行机制

微信银行是一种以银行系统为基础、手机为媒介、微信软件为平台的新兴的电子银行，從具体操作来看，微信银行即银行在微信公众平台上注册微信公众账号，银行用户在手机银行上添加银行微信公众账号后，就可以通过该账号的提示功能及智能客服或在线人工客服功能，为用户提供在线办理金融业务或在线咨询服务。实质上，微信银行就是银行通过微信公众平台成立的智能化客户关系管理工具。具体运作机制是银行注册微信公众账号，用户关注该账号，银行通过在与用户的会话界面自定义菜单、智能或人工回复信息等方式提供各类服务，其中招商银行则是典型的菜单方式，工商银行则是典型的信息回复方式。

1、以精准的客户体验为导向的产品设计理念。

定位于社会化关系网络的微信，决定了基于对等的双向用户关系是构建其网络的纽带。在微信银行的整个应用过程中，银行与用户之间是一种语言沟通关系。针对不同的用户，银行通过微信公众平台账号发出的信息，所有关注的微信用户都会收到该信息，通过与银行信息的往返，用户从中办理各类金融业务并享受带来的便利性。当然，用户也可以主动发起，由银行回应，在相互的信息沟通中，享受金融的便利性。而微博不同，定位于社会化信息网络的微博，信息是构建其网络的纽带，用户只能被动去关注信息。因此，微信与微博两者的区别之一是：微博更多的注重品牌传播，媒体属性更强；微信更多的注重客户服务，沟通性更强。

2、微信银行采用私密空间内的闭环交流。

微信银行采用手机银行的安全保障机制。在微信银行中，凡涉及客户私密信息，均通过手机银行后台进行处理，招商银行则采用安全协议进行高强度的数据加密传输，即使网络传输数据被截获，也无法解密和还原。同时，双重密码、图形验证码等全方位安全措施的广泛运用，确保了客户资金与信息的安全。在登录时须提供登录名、密码，即使手机被他人操作，由于不知道密码也就无法登陆。在用户退出手机银行或关闭手机浏览器后，手机内存中临时存储的账户密码等信息将被自动清除，而不会在手机上保存，倘若用户打开手机银行，超过一定的时间没有进行操作，银行后台系统则将自动注销登记。而微博作为开放的扩散传播，绝没有私密可言。

3、微信银行建立点对点的适时沟通方式。

微信银行相当于是银行与用户双方同时在线沟通，银行按照沟通的结果为用户办理金融业务，在沟通层面上具有点对点的特性，在时间上具有同步双向性。从某种程度上，甚至可以把它想象为移动强化变异版本。如微信用户刷卡消费时，微信客服会及时提供消费提醒服务，并根据持卡人的消费场所、持卡人身份主动推送营销信息。而微博不同，它提供的是差时浏览服务。一个用户发布的微博，其他用户需要查看该信息，所以是不同步的。

（二）服务方式

目前，微信银行可提供除提取现金之外的几乎全部服务。根据用户介入程度不同，可分两类，不同业务对持卡验证，即绑定银行卡号、证件号、微信账号的要求也不同。一类是普通便捷服务，其本质属微信客服范畴，包括业务咨询、网点地图和排队人数查询、金融信息查询、优惠活动商业资讯、有奖竞答业务宣传等，用户享受此类服务只需关注银行微信账号，无需持卡验证。另一类是涉及资金往来的业务（下称敏感性业务），包括账单查询、信用卡还款、转账汇款、生活缴费、贷款申请、办卡申请、跨行资金归集业务预约等。目前以信用卡业务为主，在操作过程中主要通过跳转网上银行或手机银行界面进行实际业务办理，大部分银行要求用户享受该类服务前先进行持卡验证。以招商银行微信银行操作流程为例。第一步绑定：用户在招商银行微信公众平台上绑定了自己的微信号和招商银行借记卡或信用卡信息，通过弹出页面提交身份证、护照等其他证件。第二步操作：如查询金额可以查询信用额度，还能返回带有部分关键字的相关交互内容。据了解，招商银行推出的微信银行，不仅可以实现借记卡账户查询、转账汇款，信用卡账单查询、还款、积分查询等卡类业务，还可以实现招商银行网点查询、贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理和跨行资金归集等多种便捷服务。此外，微信银行的在线智能客服还可以实现在线实时解答客户咨询。

（三）业务功能

1、办理信用卡功能。

在微信平台的信用卡服务中，可以分为两类，一类是如招商银行、浦发银行、光大银行、广发银行微信营业厅的信用卡系列功能；另一类则是部分没有真正意义上的微信银行，而是单独设置的信用卡服务中心，如中信银行、农业银行、平安银行等。招商银行、光大、中信银行不仅设置了相应的信用卡余额、账单、积分查询等功能，同时还设置了快速还款通道。如光大银行可以直接通过身份验证进行信用卡还款，招商银行则跳转至手机银行页面就可以完成快速还款。中国银行、浦发银行、平安银行、华夏银行等主要设置了信用卡账单的查询功能，如浦发银行只需要输入信用卡的后四位就可以直接显示信用卡当期账单欠款。值得一提的是，招商银行及平安银行同时开设了账单分期功能，中信银行则设置了“我要办卡”一栏，可以进行主卡、附属卡等各类卡片在线办理，相关资料完善后，只需等待审核后到柜台确认即可。此外，农业银行微信服务主要停留在产品信息、优惠活动介绍等基础功能，而交通银行、民生银行的信用卡功能尚还处于成长期。

2、理财产品服务功能。

签约微信银行，选购自己心仪的理财产品，通过微信直接购买商业银行微理财业务品种。浦发银行、光大银行、招商银行都可以进行理财产品购买，有所区别的是浦发银行及光大银行可以通过微信实现直接购买，招商银行则需要跳转至手机银行页面。浦发银行及光大银行都需要进行签约才可以完成，在完成购买后，银行客户可以实时查询账户余额、交易明细等信息。值得一提的是，前述三家银行都可以查询理财产品的详细信息，光大银行产品介绍一览表的设置更加简明、清晰、视觉效果较舒适。目前，招商银行、浦发银行及光大银行都需要客户提前进行签约，然后输入相应的卡号、密码方可以购买。

3、特色金融服务功能。

招商银行设置了转账服务功能及我要贷款页面，只不过转账服务也需要转接至手机银行页面进行，而我要贷款则可以直接填写客户的个人信息，届时会有客户专员直接联系有贷款需求的客户。更有不少银行表示将进一步优化微信银行的功能，如交通银行微信银行将在近期进一步推出微信银行转接人工服务，提供转账汇款、理财、本地生活、无卡取款、手机充值、信用卡账单和积分查询、信用卡快速还款等服务内容；浦发银行将在近期推出微取款、微支付、微汇款、微融资等功能；广发银行也将陆续涵盖账户查询、还款、投资、贷款、支付等多项业务。

4、信息查询服务功能。

可对自身信用卡该还多少钱、银行卡账户余额有多少，持卡人通过微信银行进行查询。目前招商银行、交通银行、中信银行、光大银行、平安银行、浦发银行、广发银行等微信平台都可查询账单和余额等信息。客户在首次使用时需要先进行银行卡的绑定。另外，中国银行微银行、工商银行电子银行的微信平台可以提供利率、汇率、黄金白银价格等金融信息；农业银行的电子银行微导航微信账号还提供了寻找离您最近的十家自助银行、离行自助设备吞卡取卡点信息查询等特色服务。

5、营业网点搜索功能。

银行微信平台可以提供“网点查询”一栏。目前中国银行、招商银行、光大银行、浦发银行都开通了这一服务，不仅可以查询附近银行营业厅网点，还能清楚地看到各类业务窗口排队信息，客户可根据自己时间安排并预约，省去排队。不过在使用上，招商银行需要客户自己选定城市、输入位置关键词，系统会给出附近网点的位置、排队人数提示，行车及步行路线。而光大银行只需要客户在输入栏点号，再选定位置，手机会自动发送定位信息，客户就可收到附近银行网点的提示。

6、银行客服咨询功能。

以前遇到业务咨询、吞卡、挂失等问题时，客户习惯致电银行客服热线寻求帮助。而微信银行的出现让客户与银行有了另一种沟通方式。目前，银行微信平台上，有智能客服和在线客服两种模式。智能客服较为基础，农业银行、招商银行、平安银行、工商银行、光大银行、交通银行等开通了客服咨询服务的微信平台都可提供。不过，遇到了复杂的问题时，并非所有的银行都会将智能客服自动转换为人工客服。比如，中信银行信用卡微信平台“包打听”会表示：您这个问题把包打听问住了，待我再去打听打听下次见面再告诉您！要不您先问点别的吧！农业银行客服中心虽然提供了在线人工咨询和留言两个选项，客户只能选择留言或致电该行客服热线。

7、微信平台体验功能。

互联网金融的快速发展在逼迫着银行不断地改革创新，对于借助微信银行争取客户的新的平台，各家商业银行自然不甘落后。微信将成为银行、基金业的互联网金融实验田。但是对于这一新生事物，各家银行的反应也有所不同，目前已拉开较大差距。招商银行、光大银行、浦发银行和中信银行信用卡的微信平台在同业中领先。而农业银行、民生银行、建设银行、华夏银行等银行还处于测试或整合阶段，尚未形成功能较为完善的微信银行。

我国微信银行发展中存在的主要问题

1、法律法规制度安排缺失，监管存在盲区。

一是法律规定和监管滞后。中国银监会于2006年1月公布施行的《电子银行业务管理办法》（银监会令2006年第5号）中界定手机银行是“利用移动电话和无线网络开展的银行业务”。微信银行应属手机银行，但是实际中微信银行依托于微信平台，采用聊天形式主动提供服务，与传统的手机银行有明显不同，而现有法律法规尚未明确“微信银行”的定义、归属、应遵循的规章等内容。由于缺少监管，目前微信银行各参与主体的权利、义务和法律责任分配不明确，导致金融消费者缺乏维权的途径和依据，一旦发生纠纷，责任认定难。同时，《电子银行业务管理办法》和《电子银行安全评估指引》（银监发〔2006〕9号）对手机银行的风险防控作了框架性规定，而完全没有涉及微信银行的安全标准。二是部门协作监管滞缓。微信银行涉及银行、腾讯、移动运营商等多方主体，属交叉性金融业务，从而涉及人民银行、银监会、工业和信息化部等多个监管部门，各部门的监管界限不明确，责任不清晰，协作机制不健全，从而难以形成监管合力。

2、整体业务流程系统设计缺陷，消费权益维护难。

一是微信平台存在传输风险。微信银行集成了银行与腾讯两方面的系统以实现信息流和资金流的合二为一。尽管其拥有高强度加密验证等措施，但是加密、安全独立性要弱于只有一家开发商的手机银行，且对于终端客户来说通道本身不可控，易发生“中间人攻击”等泄密危害；同时腾讯私有加密协议也不可能完全对银行或其他机构开放，可能导致运行机制存在非技术性缺陷。二是可能暴露银行内部资料。微信本身可以看作是一个“浏览器”，其本身没有Cookie而采用会话（Session）作为验证依据，也正是会话的不连续性和时间戳无法前后有效验证，可能导致银行在提供资金汇划转账等功能的同时也容易会暴露自身内部逻辑架构和物理部署等敏感机密信息。同时，浏览器可能存在的跨站脚本攻击（XSS）、SQL注入等高危漏洞，理论上在微信平台同样适用。三是客户存在信息泄露风险。部分微信银行在绑定银行卡后，客户不需要输入查询密码，只需要按照系统提示输入查询内容的代码即可查询本人账户余额、信用卡账单等个人账户信息，存在信息安全隐患。四是风险“弱化”维权难。多数微信银行在持卡验证环节和办卡申请环节，相关验证、服务协议规避客户知晓权，明显弱化提示义务。

3、开放性平台管理机制缺位，负面信息难控。

一是微信作为开放性平台，账号管理松散。在查找公眾号时搜索某银行会出现几个甚至几十个关联公众号，部分账号甚至名称完全一样。微信平台出现过多相同账号的微信银行，部分为该银行分支机构或部门账号，部分为假冒微信银行，容易给客户造成混乱印象，导致辨识困难。二是缺乏审核监督。倘若客户在微信银行办理业务时遭遇不快，很有可能利用微信宣泄个人情绪，不法分子甚至可能借机散布诋毁银行经营状况的谣言，而微信强大的朋友圈功能将加快负面信息传播，这不仅影响个别银行的声誉，甚至可能引发影响金融稳定的事件。

促进我国微信银行健康发展的对策建议

1、建立法律制度体系，明确微信银行监管。

一是修订相关法律法规，加快相关立法进程，尽快对微信银行权责归属、外部监管问题等作出相关规定，划清微信银行各监管主体的监管职责界限，加强部门间监管信息共享，明确由人民银行牵头协调各部门，由银监会督导银行强化风险控制，由工信部监督腾讯公司做好微信账号注册管理和舆情审核管理。二是制定市场准入规则。建议尽快从法律上明确“微信银行”的业务属性，将微信银行纳入监管范围，制定微信银行业务市场准入规则，明确微信银行在信息安全技术、流程设计、反洗钱、金融消费者权益保护等方面的准入门槛。三是建立业务备案制度。建议要求微信银行官方账户和敏感性业务报监管部门备案，规范银行公众账户注册，严禁信息安全技术不达标的银行开展敏感性业务。四是引导银行强化风险控制。要求银行加强与合作方的沟通协调，明确划分责任义务；督导银行严格按照《网上银行系统信息安全通用规范》做好客户信息安全保护工作；引导银行加强互联网技术研发，鼓励银行间安全技术交流。五是开展微信银行评级工作。建议将微信银行的各项安全性指标如服务质量、网络安全、客户利益维护等作为评级标准，建立和完善风险评估、评级指标体系，以此来促进平台各方不断改进技术、降低风险，提升监管有效性。

2、人防技防双重驱动，完善监督管理体系。

一是重视和加强微信平台自身的安全性能和风险抵御能力，采用多重认证措施保护账户和系统安全。二是监管部门应尽快出台适合微信银行的信息系统安全规定，并逐步完善其计算机信息系统安全评估机制，对微信银行进行现场检查和客观评估，保证其安全稳定运行。三是建立协作监管机制。划清微信银行各监管主体的监管职责界限，加强部门间监管信息共享。四是引导银行强化风险控制。要求银行加强与合作方的沟通协调，明确划分权责义务，做好客户敏感信息保护工作；引导银行加强互联网技术研发，鼓励银行间安全技术交流。

3、创新安全支付管理，建立权益保护体系。

一是加强安全防护，在系统安全和数据通讯层面采取措施，通过安全协议、电子签名、加密技术等来解决电子支付的安全问题，确保身份和交易信息的完整和不可否认。二是加快建立完善相关制度。建议建立反馈机制、披露制度和处罚制度，强化监测结果应用和公开警示效果，提高金融消费者维权能力。建议以法律法规和相关制度为指导，督导银行针对微信银行设计严密、规范的操作流程，调整不恰当的系统设定，并以更可靠的方式确保金融消费者知晓业务条款及业务变更情况。三是强化金融消费教育宣传。建议跟踪微信银行发展，及时掌握其业务范圍、操作流程、潜在风险变化，并以报纸、媒体、网络、宣讲等形式提高金融消费者的认知度，特别是涉及到资金支付的环节，防止金融诈骗行为，保障资金安全，同时，督促银行通过微信平台做好风险防范知识宣传。