疫情后的公共服务需求与社工机构服务策略

李莉

摘要：在新型冠状病毒感染肺炎疫情的背景下，疫情后的公共服务需求不仅源于社会正常运转机制的修复，还源于人们心理层面的慰藉。社会工作机构作为以开展权益维护、心理疏导、关系调试、行为矫正等系列服务为主的民办非企业单位，面对疫情后的公共服务需求，应当积极回应。本文站在社会工作机构的角度，从因类制宜开展社会工作服务、积极链接有效资源并采取跨域跨主体多方联动、打破治理谣言加以稳定社会秩序三方面制定相关策略，积极回应增强抗压能力、解决和预防社会问题以修复社会正常运转机制两个层面的公共服务需求。

关键词：公共服务;心理支持;社会恐慌;社会治理;多方联动

一、疫情后的公共服务需求

（一）调试人际关系，增强抗压能力

自新型冠状病毒感染肺炎疫情发生以来，习近平总书记多次强调心理支持、情绪疏导的重要性。2月23日，习近平总书记指出：“要有效发挥出社会工作的专业优势，支持广大社工、义工以及志愿者开展相关紧急心理危机干预和心理疏导工作，通过多种线上通信手段为有需求的居民提供心理援助等服务。”疫情是一场持久战，问题的解决是一个自始至终的过程，不同群体对于心理援助服务需求存在差异性。对于有需要的普通群众，可满足其心理疏导、情绪支持的服务需求;对于有需要的病患本人，可满足其临终关怀的需求;对于有需要的病患家庭，可满足其哀伤辅导的服务需求。

1、心理辅导、情绪支持的服务需求

對于普通群体而言，由于生活节奏加快，社会竞争力增强，容易使人们产生低落的情绪，陷入压抑和焦虑中，思维和想法变得偏执，而个体的认知和信念直接影响到人们的行为举止。

在这样一个情绪负重年代，猝不及防的一场疫情，给人们带来深深的无力感，这种无力感不仅源于经过漫长居家隔离期使正常生活产生阻塞导致人们无法在社会中采取有效行动，还源于人们在疫情中作为被病毒压迫的一方从而对自我产生的负面评价。即使当前疫情攻坚战在每个个体的努力下已经拐过拐点，社会功能也逐步得到恢复，但是有些个体在疫情前后由荷尔蒙激素激增导致的情绪压力，在短时间内并不会减少，此时对于该类群体需要进行一定心理疏通引导，激励其自我领悟，进行自我矫正和自我认识，满足其情绪支持的服务需求，提高应对应激反应的能力。

2、哀伤辅导、临终关怀的服务需求

从患者角度来看可划分为两类主体，一类是病患本人，一类是病患家庭。截止到4月2日，全球新冠肺炎确诊病例达1002159例，死亡病例达51485例;中国湖北确诊病例中仍有349例属于重症病例，累计死亡病例3203例。死和生一样值得被呵护，对于濒临去世的患者而言，有临终关怀的需求;对于面对亲人因疫情而离开的家庭来说，有哀伤辅导的需求。

疫情的来势汹汹是所有人都始料未及的，由于病毒强大的传染性使很多新型冠状病毒感染肺炎患者没有家人的陪伴，而是在医院独自面对未曾遇到过的变化。对于重症患者来说，每一天都在依托呼吸机和医疗团队与时间赛跑，在充斥消毒液味道的房间里承担孤独与恐惧。根据数据统计分析，此次老年人以及身体患有慢性疾病的人群是本病的高危人群。对新型冠状病毒感染肺炎重病患者提供“临终”关怀的服务，并不是狭义的将重症患者列在濒临去世的行列中，而是令重症患者在隔离的环境下，生命得到尊重，心灵得到慰藉，症状得到一定的控制，正确的看待“生”与“死”。令患者家人通过线上的方式了解重症患者的病情进展，对患者身体状况有正确的了解与认识，克服失落后适应过程中的障碍。

一般疾病的发生到死亡是一个渐进性的过程，然而这次新型冠状病毒感染肺炎疫情的爆发性和感染性，使得在隔离的情况下，亲人在还来不及进行临终关怀重症患者便在短时间没有太多预期的死亡，在这样情况下，哀伤带有更大程度的创伤性。有学者的研究表明，这种创伤性如果放之任之，大概有40%丧亲者在丧亲一个月内符合重度抑郁症的标准，并会持续陷入悲痛无法自拔。哀伤并不一定能被修复，对新型冠状病毒感染肺炎重病患者提供“哀伤辅导”的服务，它更需要的是心灵空间的安放，帮助丧亲者直面自己的状态，通过语言表达与哭泣宣泄情绪，增强其独立生活的能力，鼓励其构建持续的社会支持网络。

（二）修复社会正常运转机制，解决和预防社会问题

人类生活在社会环境中，具有能动性，两者相互影响。对情绪调节的需求，往往也来源于社会，两者息息相关、环环相扣。疫情过后，封锁的关卡逐步解除，社会渐入正轨，但是由疫情造成的社会正常运转机制需要一定的时间加以修复，因疫情而产生的社会问题也需加以解决和预防。

疫情过后，无论从社会或是个人层面来看，都有修复社会正常运转机制的需求。此次新型冠状病毒感染肺炎疫情给社会带来的连锁反应体现在方方面面——像教育业、餐饮业、旅游业、酒店住宿业等众多行业遭受创伤，短时期内难以恢复;金融市场、线下零售、体育赛事、影视、贸易皆受到不同程度的影响;大量中小型企业因现金流短缺或断链而引起大量裁员或濒临倒闭的现象;因企业运转情况不佳而导致的“失业潮”，造成社会居民的生活产生巨大变化;居民因危机来临所引起的恐慌、焦虑与愤怒，转而在社会层面以不良行为体现出来，给稳定的社会秩序带来冲击，使其产生动荡。近期武汉便开始出现因“失业潮”而带来的系列影响社会秩序的行为，比如在A小区出现一帮外来务工的失业人员借以上门消毒、测量体温为借口，穿着防疫服入室抢劫的案例。

许多社会问题以及影响社会正常运转的一个隐性因素是“社会恐慌”，也就是社会信任体系建设受到冲击。因此无论是在疫情当头，还是在疫情后，都有预防和降低“社会恐慌”的需求。在疫情之下，人人自危。当每个人单纯以个体存在时，会表现出明显的个性化特征。但当个体融入群体后，个性化特征较容易被群体思维所稀释乃至替代，特别是在突如其来的疫情面前，人们缺乏应对动荡环境的能力，难以独立思考。无论是在此次疫情发生时出现的疯狂高价囤积口罩、消毒水、酒精、双黄连口服液等行为，还是在疫情前期人们恐慌性挤入医院挤兑医疗物资的举止，亦或是B市在解封后居民抢购油米导致秩序紊乱等情况，无不反映出在情况不明了的前提下人们对可控感的强烈渴望。这些充分体现出在社会治理体系下社会信任体系建设的重要性。

二、疫情后的社工机构服务策略

（一）因类制宜开展社会工作服务

社会工作具有众多方向，比如医务社会工作、社区社会工作等。疫情当头，不同方向的社会工作者应各司其职，根据服务群体的不同，以需求为依据因类制宜开展社工服务。

1、医务社会工作

医务社会工作是指综合运用医务社会工作专业知识以及方法，主要是为了回应完善传统健康照顾体系的需求以及人们日益增长的健康需求。在此次新型冠状病毒感染肺炎疫情中，医务工作者可充当以下三类角色：资源筹措者、科普宣传者、心理支持者。

（1）资源筹措者

这次新型冠状病毒感染肺炎来势汹，感染性强，导致在疫情发生后，全国疫情防控物资使用量激增，医院的防护物资紧张供给不足。医院社工部应发挥资源筹措角色的优势，积极链接不同科室负责人，配置医院接受社会捐赠的审批表、手续引导以及捐赠协议等;登记捐赠物资的明细，做好捐赠台账，在高效接受社会各界各类医疗防护物资的同时，最大限度的保证捐赠工作的合理合法以及公开透明，缓解医院医疗物资紧张的问题，最大程度保障医院的正常运转。

（2）科普宣传者

医院的正常运转是患者接受医疗救治的基础，但很多通过不同途径接收到有关新型冠状病毒感染肺炎不准确的信息，导致医院患者以及患者家属会产生上焦虑、低落、惶恐的情绪。医务社工要积极的从正规的官方途径了解有关疫情的相关医学动态以及疫情的发展阶段，整合相关宣传资料，在医院发热门诊等相关平台上进行内容推送，进行科普，降低患者及患者家属因不切实际的舆论而引起来的不良心理和生理反应。

（3）心理支持者

在疫情发生以来，心理支持服务需求除了普通居民外，需求最强的两类群体分别是：一线的医护人员、确诊的患者及患者家属。医务社工充当心理支持者的角色，如何更好的满足重病患者的“临终”关怀需求？

这里的“临终关怀”，并不等同于对生命期只剩下几个月的癌症患者所进行的临终关怀服务，而是对于那些本身患有不同基础慢性疾病，或者年岁已高各器官机能衰退，免疫力下降，每日只能靠呼吸机生存的重症患者提供的一类服务。“临终关怀”注重的不是“临终”，而是“关怀”。由于新型冠状病毒感染肺炎强大的感染性，此类重症患者只能戴着呼吸机被隔离在冰冷的病房里，与之相伴的是绝望、无奈、无助的情绪，在这样的一种高压情绪的状态下，更容易让患者的免疫力下降，难以与病毒进行抗战。在疫情阶段，医护工作者提供的“临终关怀”服务，直接服务于重症患者，间接服务于患者家属。

一方面，重症患者因免疫力过差或免疫过于强烈引发炎症风暴而造成器官衰竭，使得患者在一次又一次的抢救下产生对死亡的恐惧，这种精神层面的恐惧远远大于肉体带给患者的痛苦。如果此类情绪处理不好，不但会让重症患者以失去对生的希望，而且重症患者生命迹象丧失时仍怀着遗憾与低落情绪，大大降低患者的生命质量。医务社工应链接医生、护士、心理志愿者，帮助重症患者从“忧郁期”过渡到“接受期”，允许其用忧伤、哭泣来宣泄自己的情绪，给予患者一定的心理支撑，用关怀和爱给到温暖的承载，培养其对于“生”与“死”的正确认知，缓解对于死亡的恐惧，减轻心理负担，令其有尊严的面对人生这一阶段。

另一方面，患者家属有一部分可能也患上新型冠状病毒感染肺炎，但是因抵抗力较强所以症状较轻，另一部分可能没有患上该类肺炎。但无论是哪一种情况，家属和重症患者都是被隔离开的，对于家人无法陪伴的焦虑感以及對家人情况不可控的无力感，会使得家属承受巨大的精神压力和身体压力。兼备心理学和社会学的医务社工应依托媒体，通过线上的方式远程对于重症患者的情况及时报备，让病人家属对于家人的病情进展有所了解，并利用专业的知识对家属进行情绪疏导，以缓解家属的心理压力。对于生命迹象非常低，并且身体在全天都处于痛苦状态下的重症患者，医务社工要及时对于病患家属进行介入，提前引导其对于死亡有一个理性的面对，尽可能大的降低家属在亲人去世时的心理创伤。

2、社区社会工作

社区社会工作是以社区以及社区居民为服务对象，通过充分调动有限的社区资源，发动和组织社区居民共同参与到社区的集体行动中，有计划的解决和预防社会问题，培养自主、互助的社区精神，增强社区凝聚力，提高社区治理水平。在此次新型冠状病毒感染肺炎疫情的背景下，社区社会工作者主要充当以下三类角色：资源链接者、平台搭建者、社区发展者。

（1）资源链接者

一是积极链接医务、心理等领域的志愿者，面对疫情所带来的社会心理危机以及降低上医院交叉感染的风险，通过线上的方式为有需要的居民提供个别化服务;二是对于行动不便或因家人被隔离收治而无人照料的孤寡老人和未成年人，链接社区志愿者，搭建紧急救助网络，提供电话探访以及1对多的生活保障;三是链接高校资源，对于一线医务人员的子女提供线上课业辅导以及情绪支持等服务。

（2）平台搭建者

居民对疫情的恐慌来自于由舆论渲染夸大的信息，社区社会工作者可以开通线上微信平台综合服务。一方面积极关注官方信息，从官方信息中进行筛选，及时向居民传达有关疫情的实时政策、疫情的发展阶段和发展情况，向居民积极的科普各类防疫措施以及疫情不同阶段的正能量事件，引导居民积极响应防疫工作，使居民对本次疫情形成正确的认识，降低心理恐慌。另一方面搭建多类型线上沟通平台，鼓励居民积极参加线上的集体活动，比如运动打卡平台、美食分享平台等，在“隔离不隔爱”的情况下，形成一定的情感支持。

（3）社区发展者

积极发动社区内的党员同志、普通居民参与到疫情防控下的社区治理中，组建不同类型的志愿服务队，比如平台管理志愿队、疫情情况上门巡查志愿队、居民生活物资代购服务志愿队等，引导居民参与社区治理，形成社区治理良性循环，加强社区治理功效的可持续性。