电力企业大客户服务管理现状及改进方向

曹乐萌

摘要：近年来，以实施大客户管理作为电力市场开拓的营销战略，已经越来越受到各行业的广泛重视。电力企业在加强客户关系管理的同时，也在积极探索大客户的管理方法。但是，在实际工作中，一些电力企业仍存在服务意识薄弱、服务体系不完善等问题，使得客户满意度降低，不利于电力企业的可持续发展。因此，电力企业要加强大客户的营销和管理，持续做好存量大客户的服务与管理，做好新增大客户的全过程服务，助推大客户的持续稳定生产，提高大客户的满意度和忠诚度，昀终实现共赢。

关键词：电力企業;大客户;服务管理

一、电力企业大客户服务现状

1. 服务理念有待更新

部分电力企业在客户服务工作中未能与时俱进，一些企业观念停留于以垄断企业“老大”自居的时代，与市场经济脱节，在大客户服务管理工作中，电力企业缺乏市场竞争意识，对客户资源的服务与巩固意识不强，导致大客户服务内容单一、服务精细化程度低、服务质量较差，从而难以满足大客户的个性化需求。

2. 服务业务有待完善

电力企业对大客户服务缺乏系统管理，业务流程不流畅，环节、工序间的管理制度不完善，难以满足大客户的电力服务要求。另外，一些电力企业只注重电力报装环节，忽略了客户的后期维护，用电业务查询、电力故障抢修、电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能不完善，用户的反馈和投诉得不到及时、有效的解决，影响到大客户对电力企业的信赖，不利于电力企业经济效益的完成。

3. 服务水平有待提升

电力企业人员的服务水平直接关系到大客户营销管理的质量。一些电力企业的客服人员缺乏一定的职业素养，服务不主动，首问制观念不强，在工作中缺乏耐心、责任心，不利于大客户服务工作的顺利开展。目前，基层供电所存在着多种用工方式，由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低，造成服务水平、服务观念上差异较大，针对大客户更是缺少专业的服务人员，不能为大客户提供高效、准确的个性化服务，影响了大客户的维护工作。此外，电力企业内部协作存在差距，在电力企业内部，有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事，跟生产部门、机关科室没有关系。

二、电力企业提升大客户营销管理的策略

1. 梳理客户管理脉络，优化存量客户服务

建立常态化走访机制。将客户按类型划分细化走访次数和时间安排。对优质客户半年至少走访一次，对信誉评价中等客户至少每季度走访一次，对信誉评价较差客户至少每月走访一次。通过走访加强与客户之间的沟通联系，及时掌握企业经营状况和用电需求，对客户的用电发展情况进行预测，主动为客户服务，帮助其解决用电方面的实际问题，全力保障客户的安全用电。

强化客户端谐波管理，优化客户端电压质量。对存在谐波源的公司，要求其委托具有相应资质的第三方进行谐波检测，并出具相关报告。对检测不合格的客户制定整改措施，限期进行整改，确保电压质量。

加强大客户电能数据监测和管理工作。优化受电端电压质量，通过负荷、电压、电流等监测数据的统计、分析，及时掌握企业运行状况，适时调整电网运行方式，协助企业调整受电设备、补偿装置，指导其合理用电。定期向客户提供电压质量报表。

继续优化电网结构。结合公司新电源点的建设投运，优化大客户电源接入。对变电站改造升级，优化供电接入，解决部分大客户运行线路长、运维费用高、供电可靠性差的问题。

合理安排停电计划，减少电量流失，降低大客户减产损失。结合国家政策、大客户用电规律和年度生产计划，合理安排主网线路和变电站检修等工作。减少停电检修引起的企业停产，达到双方共赢的目的。

向企业提供延伸服务。开展应急发电车、移动变电站等应急供电设施的租赁服务、应急抢修或带电检修服务，保证企业正常生产。在客户线路发生故障等紧急情况下，可进行先服务、后结算的应急措施，缩短停电时长，减少客户企业生产经营损失，减少公司电量损失。

灵活调整电费结算周期。因重大社会事件影响客户正常生产、运转时，及时调研分析，在避免电费回收风险的前提下，适当调整部分客户电费结算协议。对预购电费比重较大的客户可以进行部分冲抵;对用电量较大的客户，可以缩短抄表收费周期间隔。为保证企业现金流提供帮助，减轻企业压力。

建立健全用户信誉评价制度。制定详细的用户信誉指标评价体系和评分标准，对大客户企业进行信用等级划分，实行差异化抄、核、收服务。

2. 做好增量大客户服务，积极跟进确保零流失

对于新能源发电企业，根据电网规划及用电消纳情况，统筹规划，积极对接，尽可能地增加新能源的消纳额度和比例，提高售电价差。

对于大宗业用电客户，业务受理后，落实专人跟踪服务，严格按照“首问负责制”的要求开展服务，向客户展示“一次性告知书”，即对办理业务所需材料及材料审阅后的问题一次性告知客户。受理客户业扩报装业务工单后一个工作日内，主动联系用户约定现场勘测时间。

为客户提供受电工程实施方案。为客户提供受电工程的设计、施工、监理、招标服务、设备材料供应等服务。对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，高压电力客户不超过 10个工作日;工程实施按照定额工期或与客户协商的期限完成客户受电工程建设，确保客户如期用电。

为客户提供电网调度方案。为了确保客户用电工程及时接入电网，并保证电网及客户用电设备能安全可靠运行，按照电网运行要求，为客户提供供用电设备启动方案、客户设备运行方式及客户的日常调度管理。设备调管部门应在 3个工作日内提供调度合同。

为客户提供电价电费方案。包括执行电价、抄表时间和次数、缴费方式等。使客户电费支出昀优，缴费方便，方式灵活多样，明确无偿服务和有偿服务的内容。

3. 开拓市场资源，挖掘梳理潜在客户

根据政府每年重点建设项目划分，潜在客户分两类：一是已经立项，由上级电源直接出线的新增专线客户;二是政府规划，还未立项的企业。

已经立项，由上级电源直接出线的新增专线客户。组织建立“1+1”双经理制，进行积极对接，提早介入，提前占取通道，每周汇总各项审批手续进度，加快报装进度，开辟“绿色通道”，提高接电效率，确保客户零丢失。

2020年前期重点项目进行梳理、分类、传导至属地进行包抓跟进，主动协调解决市级重大项目的用电问题。

三、结语

受疫情影响，2020年电力企业售电工作面临巨大的压力和挑战。大客户电力服务是电力企业必须重视的一项工作，电力企业要积极采取措施完善客户服务体系。首先，为增量客户提供周到全面的供电服务，在增量客户上挖掘电量增长，避免因大客户服务问题引起企业投诉;其次，做好存量客户的服务，在确保电费收取的基础上，可动态调整客户差异化服务内容，为多供电、供好电尽职尽责;昀后，提高市场意识，积极挖掘潜在客户，对有用电意向的各类客户信息，及时对接，做到客户零丢失。

参考文献

[1]魏涛.浅谈电力企业大客户服务管理策略[J].中小企业管理与科技，2017（10）：17.

[2]郭薇.电力企业大客户服务管理现状及改进方向[J].价值工程，2019（6）：84.