智能电网环境下电力公司优质服务评价体系探讨

戴涛

摘要：近年来，随着社会的发展，能源企业的社会地位逐渐提高，电力公司在促进能源企业发展方面发挥了重要作用。智能网络环境中，有必要建立一个服务质量评价体系，对于能源企业提高服务水平，建立良好的企业形象，赢得了客户的信任和可持续发展创造有利条件。 关键词：智能电网环境;电力公司;优质服务;评价体系

引言

随着我国电力企业的不断发展，我国电力管理部门的服务水平也逐渐提升，在这样的背景影响下，电力企业也面临着时代性的转折难题，企业也必须通过这样的转折来实现自身的产业升级。基于电力部门经营体制的变革，曾经行业垄断的态势一去不复返，市场经济竞争的形式更能够激发电力企业的潜能，使用户服务方面的工作趋于完善，推动企业建立更好的市场形象，用服务来占据更多的市场份额。

1智能电网环境下电力公司优质服务概述

现阶段，优质服务就是企业生存和发展的生命线。电力公司优质服务主要有四种类型：一是冷漠型;二是程序型;三是友好型;四是优质型。在智能电网环境下，对电力公司优质服务有着更高的要求。电力公司工作者的服务态度，直接决定着客户对公司的信赖程度，因而利用优质服务而评定电力公司发展是必要的。智能电网是一项较为系统的、复杂的工程，贯穿于发电、输电、变电、配电、调度等诸多环节中，对多方协作能力有着更高的要求。伴随国家电网企业的快速发展，“努力超越，追求卓越”的理念，成为电力公司的重要前进动力，可以对电力公司服务能力水平有着更高的要求。在智能电网环境下，电力公司对服务给予高度重视，有利于提高电力服务效果。智能电网发展中，电力公司更应借助电网智能化的优势，为用电用户提供良好的服务。

2智能电网环境下电力公司优质服务评价体系探讨

2.1增强团队精神

首先，我们必须关注教育和培训，不断提高员工的服务意识和业务水平，定期深入培训，培训员工重视服务技能、服务礼仪、言论和行为，以确保员工专心向客户和市场，为客户提供更好的服务。加强营销人员的管理，明确市场人员的目标和工作标准，使他们对所提供的工作和服务有明确的责任，从而进一步加强职业道德的建设。每个员工都应该是负责任的、敬业的、诚实的、值得信赖的和有纪律的。单位应高度重视员工的职业道德，努力为不同的岗位制定相应的职业道德和考核制度。昀后，提高专业能力。整个社会应继续完善培训制度、培训机制和员工素质。我们将做好基层建设工作，全面提高基层员工的知识水平。

2.2用户视角的评价指标设置

智能电网环境对于电力企业优质服务评价体系的影响是较为深远的，从用户的视角出发对相关评价工作作出正确的建议与规划，在提高企业服务评价水准的过程中能够起到助益作用。因此相关工作人员可对二级指标参考数值作出重新规定，如针对用户对服务的满意程度及用户的投诉情况等内容，都可以真实的反映出近期内企业基层员工的工作状态等。企业的管理者应明确，社会用户始终是企业构建优质服务评价体系的主要对象，基于用户视角出发所构建的评价指标，是相关工作者设计调查问卷的依据与参照，企业在回收问卷以后应对其调查信息进行统计式的处理，昀终形成具有说服力的数据证明，对企业的服务质量作出真实且有效的评价。

2.3积极进行宣传

随着科学技术的不断发展，我国的计算机技术不断进步，信息化时代已经来到。电力企业应适应时代的发展潮流，积极运用包括电视、报纸、网络等在内的一系列传媒工具，将企业的电力运行状况、公开调度信息、服务水平等一系列相关消息及时的向社会公众公布，将企业的电力相关信息透明化，以获取公众的信赖与关注。在电力公司的日常工作中，相关企业员工应时时注意营业窗口的宣传与服务工作，将为顾客提供更加优质的服务作为其主要工作目标。如果电力企业由于某些特殊情况的需要不得不突然中断供电，必须通过各种途径及时告知用户事件发生的原因，并采取相应的解决措施对其进行有效地处理，以便获取公众的谅解与支持。

2.4扩大项目是创新服务的关键工具

提高服务质量对于提高优质服务质量至关重要。电力行业的经营者必须改变“等待”的工作方式，并向用户提供服务。利用假期为工人提供免费服务，为偏远残疾人、老年人、强大的技术服务和尖端设备、服务活动对特殊客户和主要大客户，并协助它们开展检查设备，克服所暴露的弱点，相关风险和预防措施。经常了解当地情况的客户多联系，提供了关于使用电力知识和电力的信息，并指导用户解决一些用户的内部问题。改善客户用电，定期访问用户，指导电力用户，及时解决电力消耗问题。与此同时，电力公司可以通过媒体、窗口网站、电话、电力用户在社会各级，以便提供电力、政策和技术规章、电费、政策方面的咨询服务，有可能通过举办安全常识和电力供电、免费培训讲习班上有关的新技术、新产品，帮助用户合理使用电力。

2.5明确营销服务的具体方向

电力企业要想获得发展，必须具有创新的精神。为此，电力企业要利用自身的优势，融入各种先进的技术方法，对客户在用电当中存在的不满意的问题，如成本过高等，采用合理的方法，如正确引导其用电等方法加以解决。鼓励企业或个人尽量错过用电高峰期，增加低谷电的使用量，这样不仅有助于降低客户的用电成本，还有助于电力企业的管理水平的提高。此外，电力公司可以根据用户的用电习惯对电力的检修工作进行合理的规划、安排，增强电力公司的供电能力。在進行电力的检修过程中，相关部门一定严格进行监管，系统的对其进行审批与检验。在选择检修的时间时，尽量将其安排在电路负荷量少的时间段。为减少停电的时间，可在同一时间段对同一线路的不同位置进行检修。如果检修供电网络的主设备，或者是对其客户设备进行检修时，也可以将其安排在同一时间段，从而减少为用户带来的不便。电价在电力市场中具有很好的调节效果，因此一定要科学合理的对其进行调配。当前市场经济环境下，多数电力公司都是同网同价的收费方案，但这种方法不利于刺激用电消费。因此，在确保用户与供电双方的利益的前提下，供电公司可以利用电价进行调节。

2.6内部管理评价指标的确定与评价

电力公司开展内部管理工作尤为重要，通过内部管理，可提高电力公司的管理水平。在确定内部管理评价指标时，应考虑居民业务报装流程、非居民用电报装流程等因素。一级指标为内部管理评价指标;二级指标相对较多，如用电核查等;在二级指标的基础上，确定三级指标，使内部管理评价更具有效性。在具体评价过程中，可采用模糊综合评价的方法，进行系列评价。首先，确定评价对象的因素集合、评语集合;其次，对单指标进行评判和监理评价矩阵，为模糊综合评价奠定基础;再次，确定模糊集;昀后，构建优质服务评价模型。

结语

在市场经济体制下，电力公司生存和发展仍然面临着复杂多变的形势，如市场供求关系的转变，因而对电力公司服务水平有着更高的要求。在智能电网环境下，电力公司应注重提高工作人员的服务水平，为用户提供优质服务，以提高营销成效和增强竞争实力，推动电力公司的健康可持续发展。因此，电力公司应构建完善的内部优质服务评价体系，对公司服务能力进行评价，并采取有效措施，不断提高电力公司服务水平。

参考文献

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