在导诊护理工作中护士和患者沟通技巧的应用价值分析

贺丽霞

【摘 要】  目的 ： 研究在导诊护理工作中护士和患者沟通技巧的应用价值。方法 ： 选取2017年11月至2018年11月到医院就诊的患者84例，随机分为对照组和观察组，每组患者42例。对照组采用常规导诊护理，观察组在此基础上应用护患沟通技巧开展有效的护患沟通。比较两组患者护理前后的焦虑、抑郁情况，对导诊护理服务的评价情况，以及满意度情况。结果 ： 两组护理前，SAS、SDS评分相比，均无显著差异（P>0.05）;护理后，观察组SAS评分（34.97±1.57）分、SDS评分（36.21±1.44）分，均低于对照组，有显著差异（P<0.05）。观察组导诊环境评分（94.21±3.15）分、沟通技巧评分（96.16±3.26）分、服务态度评分（95.27±3.44）分，均高于对照组，有显著差异（P<0.05）。观察组总满意率为95.24%，高于对照组，有显著差异（P<0.05）。结论 ： 在导诊护理工作中，注意运用护士和患者沟通技巧，建立有效的护患沟通，能够帮助患者缓解焦虑、抑郁情绪，提高患者的评价及满意度，具有较高的应用价值。

【关键词】  导诊护理;护士;患者;沟通技巧;应用价值

导诊是医院中最为重要的工作之一，由于患者数量多、疾病种类复杂，因此需要导诊服务为患者就诊提供指引，同时也负责维持医院正常的诊疗秩序[1]。由于门診患者流动性大，日常接收患者数量较多，因而工作任务往往十分繁重。患者由于疾病影响，容易存在焦虑、抑郁等不良情绪，就诊时难免焦急，如果导诊护理工作不到位，就容易引发护患纠纷，影响医院正常诊疗活动的开展，也会延长患者的就诊时间[2]。护患沟通是导诊护理工作中的重要内容，通过有效的沟通能够安抚患者情绪，提高患者的评价和满意度，对于改善护患关系十分重要。因此，在导诊护理工作中，要注意对护患沟通技巧的把握和运用，以提高导诊护理工作质量[3]。基于此，本文选取2017年11月至2018年11月到医院就诊的患者84例，研究了在导诊护理工作中护士和患者沟通技巧的应用价值。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年11月至2018年11月到医院就诊的患者84例，随机分为对照组和观察组，每组患者42例。对照组中男性患者22例，女性患者20例，年龄24～78岁，平均年龄（48.6±3.6）岁;观察组中男性患者24例，女性患者18例，年龄23～77岁，平均年龄（48.5±3.7）岁。两组性别、年龄等一般资料比较，均无显著差异（P>0.05）。

纳入标准：均为门诊就诊患者，神志清楚，有正常沟通能力，无精神疾病或智力障碍，对本研究均知情同意，本研究获医学伦理委员会批准。

排除标准：危急重症患者，合并精神疾病的患者，有认知障碍或沟通障碍的患者，不同意参与本研究的患者。

1.2 方法

1.2.1 对照组 对照组采取常规导诊护理。根据患者需求为其提供就诊指导[4]。

1.2.2 观察组 观察组在常规导诊护理基础上，应用护士与患者沟通技巧，开展有效的护患沟通。沟通时注意体现出对患者的尊重，要热情接待就诊患者，在服务中心、门诊大厅设置专门的导诊护士，提供微笑服务，注意得体的言行举止[5-6]。根据患者需求，为患者提供导诊分诊，同时提供挂号候诊指导。沟通过程中运用语言沟通和非语言沟通方法：语言要通俗易懂，减少使用患者听不懂的专业术语，合理控制语速和语气，耐心倾听患者主诉;运用轻触、点头、眼神、微笑等非语言动作，安抚患者情绪，拉近和患者的距离，取得患者的信任。沟通中要体现出对患者的同情和关心，不要态度傲慢、言语冷淡[7-8]。让患者感受到关心和爱护，从而缓解不良的心理情绪，避免产生较大的心理刺激。

1.3 评价指标

比较两组患者护理前后的焦虑、抑郁情况，对导诊护理服务的评价情况，以及满意度情况。焦虑、抑郁情况分别用SAS、SDS量表评价，分数越高说明焦虑、抑郁情况越严重。导诊护理服务评价指标包括导诊环境、沟通技巧、服务态度，每项总分100分，分数越高，说明患者评价越高。满意度用自制问卷评价，总分100分，80～100分为非常满意，60～79分为满意，60分以下为不满意。

1.4 统计学分析

使用SPSS 20.0软件处理数据，计量资料和计数资料分别用均数±标准差、例数或率的形式表示，分别用t和χ2检验。P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理前后焦虑、抑郁情绪的比较

两组护理前，SAS、SDS评分相比，均无显著差异（P>0.05）;护理后，观察组SAS评分（34.97±1.57）分、SDS评分（36.21±1.44）分，均低于对照组，有显著差异（P<0.05）。见表1。

2.2 两组患者对导诊护理评价的比较

观察组导诊环境评分（94.21±3.15）分、沟通技巧评分（96.16±3.26）分、服务态度评分（95.27±3.44）分，均高于对照组，有显著差异（P<0.05）。见表2。

2.3 两组患者满意度的比较

观察组总满意率为95.24%，高于对照组，有显著差异（P<0.05）。见表3。

3 讨论

医院门诊接诊的患者数量大、疾病类型较多，为了提高诊疗效率，同时为患者就诊提供方便，应当注重对导诊护理工作质量和服务水平的提升[9-10]。护患沟通是导诊护理工作中的重要内容，通过合理有效的沟通，能够了解患者基本情况，并根据患者的就诊需求为其提供指引和帮助。在导诊护理工作中，护士和患者的沟通技巧非常重要。通过语言和非语言方面的沟通，体现出对患者的尊重和关心，了解患者的基本情况，并为患者提供需要的帮助。通过运用护患沟通技巧开展有效的沟通，能够使患者不良情绪得到安抚和缓解，让患者能够尽快得到准确的诊治[11-12]。良好的护患沟通能够有效改善护患关系，减少患者投诉和护患纠纷的发生，提高患者的满意度。医院应注重对导诊护士沟通技巧的培养和提升，使其能够和患者建立有效的沟通，避免引起不必要的误会和麻烦，从而提高医院整体服务质量。

综上所述，在导诊护理工作中，注意运用护士和患者沟通技巧，建立有效的护患沟通，能够帮助患者缓解焦虑、抑郁情绪，提高患者的评价及满意度，具有较高的应用价值。

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