大连发现王国主题公园智慧服务创新研究

乔筱荍 邱瑛

[提要] 信息化时代已经逐渐走进人们的生活中，旅游行业的信息化建设也要紧跟时代的脚步。大连发现王国主题公园景区在智慧旅游建设中已经取得一定成绩，但是在智慧服务上仍有不足，游客没有明显的智慧体验。本文对大连发现王国主题公园智慧景区建设现状和存在的问题进行总结，并提出相应的解决对策。

关键词：发现王国;体验经济;智慧服务

基金项目：2019年国家级大学生创新训练计划项目：“智慧景区游客体验调查与研究——以大连发现王国为例”（项目编号：201910841005）

中图分类号：F724.6 文献标识码：A

收录日期：2020年7月15日

智慧旅游就是借助便携的终端上网设备利用互联网和云计算等新型的技术，智能快捷地对旅游的相关信息进行获取，并且可以及时地对旅游计划进行调整和安排。智慧旅游的大力发展，能够让游客在旅游的整个过程体验到智慧旅游带来的优秀服务。大连发现王国是大连地区的一个优质旅游景点，目前已经开始了智慧旅游的发展与探索。但是，该景区的智慧服务当中仍然存在一定的问题，使得游客的智慧体验并不明显，这在一定程度上制约了景区的发展。因此，要深入研究发现王国的智慧服务，提出具有建设性的对策，提升景区的智慧服务水平，进一步促进景区的发展。

一、大连发现王国主题公园智慧服务现状

旅游智慧服务是指以游客体验为出发点，通过全程的信息化旅游服务的提供，让游客在整个获取旅游信息、规划旅游线路、支付旅游产品的过程中能够真正地感受到智慧旅游带给他们的全方位服务的体验。

近几年，大连发现王国加大了在智慧旅游上投入的力度，在景区的营销和管理活动中运用互联网技术，把大数据、云计算以及移动互联等技术充分利用起来整合旅游的相关要素，智慧化地管理景区，建设智能化营销平台，对客源市场进行扩大，已经有比较高的智慧化管理水平。目前，发现王国已经实现了电子门票的使用，并且建立了微信公众号、官网微博和官方网站，通过官方网站以及微信公众号可以订票以及预订酒店，还可以查询景区相关的信息，提高游客的满意度。

在门票方面，游客能够通过微信公众号和官网来预定，并且到达景区之后，可以直接使用电子门票，不需要再换成纸质门票。这样能够节省游客的时间，同时也可以降低景区的服务成本。

在酒店预订上，游客也可以通过微信公众号和官网预定景区周边的酒店，游客不需要再自行查询酒店信息等，为游客提供了很大的方便。同时，在这样的方式下，还可以带动景区周边经济的发展。

在景区相关信息的查询方面，游客在官方微博、微信以及网站当中，都能够查询到景区的相关信息、优惠活动等。游客可以及时地了解到景区的情况，同时也能够起到宣传的作用。

二、大连发现王国主题公园智慧服务中存在的问题

（一）导游的导览服务需要加强。发现王國园区中导游的数量比较少，一般情况下，导游只能根据固定的游览路线进行“一对多”的服务，但是每个游客的需求都有所不同，导游难以兼顾。选择自助游览的游客对景区内的环境以及每个主题乐园的项目都不是很熟悉，对主题公园的文化内涵没有深刻的了解。因此，游客游览的效率比较低，减少了对主题公园的认同感。在游览的过程中，一些比较热门的项目需要等待很长时间，这对游客的旅游体验产生了很大的影响。虽然园区在每个游览项目的门口都设置了排队等待时间的提示或者是园区的工作人员会进行提醒，但是仍然普遍存在扎堆排队的现象。特别是在节假日期间，客流量出现了高峰期，这种现象就会更加严重。由此可见，园区在导游导览方面的服务还需要进一步的提升。

（二）咨询服务及投诉处理智能化建设落后。发现王国设有专门的服务台来进行咨询服务以及投诉处理。在游览的过程当中，游客需要投诉或者是提出意见和建议时，要寻找导游或者是园区的工作人员来解决和反馈，一般都要浪费很长的时间，效率比较低。整个过程都是需要人工来完成，并且经常会出现游客的投诉不能得到及时解决的情况。主题公园的管理人员对游客的综合评价也不能及时并且准确的获取，对管理人员及时发现和解决问题是非常不利的。信息反馈机制的落后严重影响到了游客对景区的好感，降低游客游览的兴致。

（三）智慧游览和解说服务仍停留在初级水平。发现王国没有在智慧游览服务中融入智能化导览，不能通过二维码的扫描就可以观看到景区的地图，也没有采用AR、VR等技术实现虚拟游览，等等。景区现有的解说和自由导览系统对游客的需求无法完全地满足，很多游客不能直观地了解到每个主题园区中的游玩项目，经常会出现进入园区却没有玩到心仪项目的情况。

（四）智慧服务配套不足。目前，发现王国没有实现WIFI的全面覆盖，并且园区内一些配套服务也不够完善。比如，在购物、餐饮和交通等方面，公园的园区面积很大，游客要想全部游览需要在园区内有很长的停留时间。在餐饮方面，园区中提供的餐饮品种比较少，无法满足多数游客的需求，并且在午餐的时间，游客用餐会出现拥挤的状况。在购物方面，发现王国推出了一些和主题公园文化相联系的特色旅游产品，但是在园区内的店铺都差不多，没有明显的特色。除此之外，有一些大中型的旅游商品，游客在游玩的过程中也不太方便携带。从园区内部的交通上来看，园区内现有交通车辆，都是按照固定的线路运行，游客要想乘坐交通车，需要等待很长的时间，尤其是在一些游客比较密集的游玩项目附近，还会出现游客滞留在交通站点的现象。由此可见，主题公园的一些配套服务的品质需要进行一定的改善。并且，景区并没有对配套服务的资源进行有效地整合，采用的依然是传统的人工服务，没有明显地体现出智慧服务。

（五）游客智慧旅游体验不充分。发现王国景区的智慧建设仍然在传统的旅游接待以及产品开发上停留，定位在主题公园。园区的接待水平和服务决定了游览的体验程度，这对发现王国景区的智慧建设产生了很大程度的制约。对于一些手机控的游客来说，手机发挥的作用只是照相，并没有把收集其他的重要辅助功能开发出来对旅游体验进行辅助，也没有对相应的旅游体验项目进行开发。无法让游客领悟到发现王国中每个主题园区的内在意义，也很难让游客对发现王国游览产生深刻的印象，仅仅是为了体验每个游玩项目。因此，回头客也比较少，没有充分的体验，不能够符合现在体验经济时代对智慧旅游提出的新要求。

三、大连发现王国主题公园智慧服务提升对策

（一）建设智慧导游导览系统。首先，大连发现王国要加大对官方网站、官方微博以及APP的推广力度，建立微信公众号，与游客进行良好的互动。游客在发现王国的官方网站或者是其他的第三方网站购买门票之后，可以通过微信公众号、官方网站以及APP对园区的概况有一定的了解。还可以通过微信、微博等方式向客服咨询旅游中的各种问题，提供一些游览前的服务。同时，智慧导游导览系统的建设还要实现智能门禁的功能，游客可以选择刷二维码验证、手机验证或者是身份证的方式直接进入园区，不仅节约了换票以及检票的时间，同时也可以减少因为人多出现滞留的情况。其次，要开发出游客手机定位的功能，游客可以以自己的实际需求为依据对游览的路线进行高效的设计，得到最优的游览体验。在发现王国APP中设计地图以及线路定制的功能，游客可以根据实际的年龄、需求以及旅游路线类型找到适合自己的游玩路线。在APP中增加游客的旅游定位功能，游客可以在园区中找到自己在地图中的位置，及时地进行导游导揽。手机定位功能开发之后，游客可以随时对自己的位置以及园区的3D实景地图进行查看，并且系统可以为游客规划出前往目的游览项目的最佳路线。同时，要不断地优化APP中的线路定制功能，以原有的设计路线为基础，对不同的游览项目进行增加和删除，形成适合游客实际游览需求的具有个性化的旅游线路。再次，发现王国的智慧系统要实现虚拟游园功能。游客可以对游览项目的虚拟实景进行观看，对项目的特色有一定的了解，选择自己感兴趣的项目，同时也可以激发游客游玩的兴致。在系统中开发网上预约游览项目的功能，游客可以在APP上预约排队，并且在预约的时间到达游览项目进行游玩，减少长时间的排队等待，提高游览的效率。预约功能要根据游客预约的项目的时间及时发布相关提醒信息，游客可以按时到达游览项目。最后，通过项目还要实现智能的对园区进行监控。通过园区摄像头以及游客手机的定位功能，对游览项目的人流状况进行监测，并通过园区的电子屏对收集信息进行及时发布。游客可以对其他游客的分布状况有一定的了解，并且以此为依据对自己的行程进行调整，选择合理的游览项目。同时，对于一些客流量太过集中的地区，监控系统可以进行预警，方便景区进行管理。并且一旦园区中有危机状况出现，预警功能还可以辅助对客流的疏散。

（二）提高咨询服务及投诉处理智能化建设。大连发现王国主题公园要建立智慧游客满意度评价系统，及时获取游客相关的信息反馈。在现有的发现王国APP中增加互动的功能，和游客之间建立起良好的沟通。通过点评和跟帖游客可以对游览中的各种体验进行分享，达到信息交流以及感情增进的效果。在完成游览之后，游客可以对景区的环境、旅游体验和服务以及消费的情况等进行综合性的满意度评价。在满意度评价功能下，游客也可以对最心仪的游览项目以及最负责任的服务人员进行评选。同时，如果游客对景区有任何的意见和建议或者是投诉都可以反馈在平台中。景区的相關管理人员可以根据满意度评价系统及时地解决投诉问题，并且可以根据评价结果和游客的建议进行科学合理的决策。管理人员可以汇总大数据，梳理游客反馈的所有信息，总结出景区在服务和运营中出现的问题，及时地对经营管理以及策略进行调整。

（三）完善智慧游览和解说服务。对导游讲解的功能进行完善，在发现王国APP中增加导游讲解功能，实现自主导游的功能，对目前景区内导游人员不足的情况进行弥补。通过手机定位的功能，得到游客所在的位置，对附近的游览项目进行讲解，让游客更多的了解园区文化，让游客对每个主题园区的文化内涵有进一步地认同。同时，还要开发出多种语言的讲解功能，满足国外游客语言上的需求。

（四）完善智慧服务配套。智慧餐饮购物系统的建设，可以提供个性化的服务给需求不同的游客，实现更加精准的对旅游商品进行营销。在现有的发现王国APP中，有一些推荐的美食和商店，但是具体的位置和经营范围以及具体商品的展示都没有。建立智慧餐饮购物系统之后，可以在APP平台中把园区中的每家店铺经营的商品和美食展现给游客。商品要与发现王国的主题结合在一起，把商品的特色展示出来，避免旅游商品容易出现的同质化问题。游客可以在APP中根据自己的需要预定自己想要购买的物品或者是自己喜欢的美食，直接前往购买或者是就餐，减少了等待的时间，方便快捷。对于一些游客不方便携带的商品，要提供代办快递邮寄的服务，尽量对游客的负担进行减轻，对游客多元化的需求能够满足。

此外，还要建立智慧园区内部交通系统。通过发现王国APP，游客就可以对园区内的交通工具种类、交通路线分布等相关的交通信息及时地了解，并且根据自己的实际需求选择不同的交通方式。在系统中，游客可以根据自己规划的行程，输入出发和到达的地点，对园区内的交通信息可以方便地获取。系统通过大数据汇总对客流信息进行及时的获取，并且对于一些客流量较大的游览项目，要安排车辆前往，避免出现游客等待时间过长导致拥堵的现象，进一步提高游客的游玩效率以及满意程度。

（五）提升游客智慧旅游体验。信息化基础设施的建设是智慧旅游服务平台使用的基础，大连发现王国主题公园要加大在资金上的投入，全面地对园区基础设施的信息化水平进行提升。在园区内部要实现WIFI的全面覆盖，在售票处设立自助售票机，在各个主题园区的入口以及其他一些人流量高的位置安装电子触摸屏，方便游客对园区信息的及时获取。建立并完善园区的监控系统，增加支付宝以及微信等支付的方式，对智慧服务设施的功能要进行全方位立体化的提升。

在使用和维护智慧旅游服务系统的过程中，需要专业的人才，发现王国景区要不断地对相关人才进行引进。另外，对相关的技术人才要加大培训力度，对系统要加强维护，把智慧旅游服务系统的所有功能都充分发挥出来，提供个性化的定制服务给每一位游客。通过系统的数据生成科学的报告，提供一定的参考给景区的经营管理人员。加大对主题公园中服务人员的培训力度，鼓励他们对智慧旅游服务系统进行使用和宣传，让景区的智慧化建设更好地为游客服务。

主要参考文献：

[1]彭艳.基于游客体验的智慧型旅游景区建设研究——以南岳衡山为例[J].度假旅游，2019（04）.

[2]武崇智.“智慧景区”提升旅游体验[J].上海信息化，2018（09）.