零售快递物流企业消费者满意度调研——以徐州市为例

李春侠 夏艳（徐州工业职业技术学院）

■问题提出的背景

随着我国产业结构的不断升级和市场经济体制的日益完善，物流行业在经济体系中的占比逐渐升高。互联网行业的飞速发展给物流企业提供了巨大的市场，物流服务已经成为当今我国服务产业中不可或缺的一部分，在人民群众日常的生活中发挥了十分重要的价值。但是，就当前来说，随着物流市场发展速度的放缓和竞争的加大，很多物流企业的市场营销问题逐渐暴露出来，影响其进一步的发展。

在市场经济体制下，物流和市场营销是企业经营过程中最重要的两项内容，二者关系紧密，相互影响、制约。对于分销一体化企业来说，物流有时被称作市场营销的一半，因为企业物流供应链中物流是负责产品的运输与存储，物流管理工作是市场营销的基础，物流的好坏直接影响到销售的成败。因此，通过有效手段改善物流企业营销问题，加强营销与物流的整合互动，是帮助物流企业综合发展的必由之路。

■调研设计

（一）样本概况

本次调研采用调查问卷和访问调查方法。其中，在问卷星上发放200份问卷，回收了186份有效问卷；实地拦截访问50份，实际回收有效问卷42份，因此，调查问卷的回收有效率为91.2%。

（二）调查问卷

调查问卷的内容主要围绕消费者对零售快递物流企业的满意度来进行设计，主要包括样本概况、消费者知晓途径、物流企业使用及服务情况、物品安全性满意程度、物流服务人员专业性及服务态度、物流资讯跟踪、资费情况等七大方面，共计26个题目。

（三）调查方法

采用随机抽样的方法，问卷星网上发布与实地访问相结合的方式进行调查。通过网络发布问卷，由调查对象做自填式回答；同时，派调查人员手持调查问卷，至徐州市物流企业服务点附近，进行随机拦截访问。

■调研结果分析

（一）样本基本信息分析

从性别来看，被调查对象男性占44.44%，女性占55.56%，女性消费者比男性消费者多，也印证了女性消费者比男性消费者更加喜欢与实际进行网上消费。

从年龄来看，被调查对象在15-25岁的人占93.16%；26-35岁占4.27%；36岁占1.71%；46岁以上的人占0.85%；15-25岁的人占绝大比列。从数据上看，反映出两个问题：一是使用物流企业的人中，年轻人占绝对优势比例，可以看出现在物流企业的大多数消费者的年都是年轻人，无论从消费频率还是使用过程，年轻人都比年长者多很多；二是调查方法和范围所限，院校调研，样本多集中在大学生群体。

（二）消费者知晓及使用零售快递物流企业情况分析

从知晓情况的调研数据来看，有66.67%的人是通过收件和寄件了解到的物流企业，可以发现，物流企业在消费者的寄件与收件方面做好企业营销宣传和消费者服务的空间比较大。

关于零售快递物流企业的知晓程度，相关调研数据结果显示，了解“三通一达”（中通、申通、圆通、韵达）的消费者均占73%以上，了解顺丰的占76.92%，其它物流企业的相对较少，可以看出，消费者对现代零售快递物流企业的了解程度相差不大。

数据显示，有近一半（48.72%）的消费者一个月使用快递物流企业4-10次，充分表明现在经济社会中消费者对物流企业的依赖程度，反映了当前物流企业的迅速发展对社会经济的贡献，也同时映射出经济发展对物流企业发展的新要求。针对具体企业而言，经常使用“三通一达”的消费者比例基本持平，没有哪个企业表现出绝对的优势，说明企业知名度和品牌效应已经在消费者心目中形成固有印象。

（三）消费者的满意度分析

当被问及对自己当前使用的物流企业满意情况，18.8%的人对当前使用的物流企业是非常满意的；有29.91%的人是满意的；有45.3%的人感到一般；有5.98%的人感到不满意。整体表明消费者对当前零售快递物流企业的满意度是不高的（见图1）。

针对售后服务的满意度调研数据还是比较乐观的，表示“非常满意”（20.51%）和“满意”（33.33%）的加总比例是53.84%，近一半（42.74%）的消费者评价“一般”，“不太满意”和“不满意”的比例很小（3.41%），说明消费者遇到的售后服务问题基本得到了较好的解决，极少部分未解决或解决状况不理想的情况，也是后续物流企业需要深度优化服务的地方。而从具体零售快递物流企业的调研数据来看，顺丰的满意度是最高的，处于遥遥领先的绝对优势地位（47.01%），用户量最庞大的“三通一达”整体满意度都有待提升（见图2）。而对物流企业的信息跟踪更新和查询情况整体满意度尚可（62.39%），表明现在的物流信息化程度已经在逐步加强，基本能满足消费者的查询需求。

另外，对物流企业人员专业能力、商品安全性、服务态度、资费情况也进行了相关的调研。就专业能力来说，认为“非常强”和“强”的总比例为58.12%，这个比例不算高，从实地走访的情况了解到，现在零售快递物流企业的很多从业人员不是物流专业出身，相当一部分人员都是社会零售用工或家庭成员兼职，导致整体专业能力显示不足。关于商品安全性，消费者的评价也不高，20.51%的人认为在安全方面急需改进。关于服务态度，94.02%的消费者都认为物流企业的服务态度“很重要”，并不是消费者“取了商品就走”，表明消费者对物流企业的服务要求越来越高，物流企业也应该进一步调整经营思路，注重提高服务质量和温度，从而提高消费者满意度。资费情况同样是消费者关注的焦点，47.86%的消费者提到了资费情况在选择和使用过程中的重要性，整体表现是不满意的。

■策略建议

（一）提高物流人员的服务意识和服务水平

在消费者提出问题的时候，零售快递物流企业的服务人员应该进行耐心解答，如果消费者过多可以让消费者进行排队进行，并极力避免与消费者发生冲突。尤其在节假日的时候，消费者对零售快递物流企业的使用频率达到峰值，出现的问题也会相应增加，更需要服务人员的耐心与专业，物流企业管理人员也更应注重服务人员的管理，以更大程度地提高顾客满意程度。

（二）动态调整资费标准

由于节假日属于消费者使用物流企业的高峰期，部分的物流企业可能会因为节假日是高峰期而出现乱定价、乱收费等情况，所以物流企业应该在投放广告宣传的时候统一定价，避免个别物流企业出现价格欺骗行为而导致消费者对物流企业出现不好印象。建议零售快递物流企业能根据市场情况，适时动态调整资费标准，利用促销杠杆，比如节假日促销活动等，灵活调整收费价格。

（三）营销方式多样化

零售快递物流企业要建立服务销售渠道，整合线上和线下的资源，进行全方位的营销，制定营销策略，进行线上和线下统一促销吸引流量；此外，还要在公众号等各平台进行宣传。零售快递物流企业的发展非常快，部分物流企业更是运用现代化技术手段，已经采用了无人机和人工智能的设备，建议在营销手段和方式上也能更加多样化，匹配技术的快速发展。