顾客欺凌对销售人员工作退缩行为的影响: 核心自我评价和情绪耗竭的中介作用

潘丽婷 赵红斌 袁荣 宋国萍

摘 要 为探索销售人员核心自我评价、情绪耗竭在顾客欺凌和工作退缩行为关系中的中介作用。采用顾客欺凌量表、核心自我评价量表、情绪耗竭量表、工作退缩行为量表对250名销售人员进行问卷调查。结果发现顾客欺凌与核心自我评价呈显著负相关，与情绪耗竭、工作退缩行为呈显著正相关;核心自我评价的中介作用、情绪耗竭的中介作用和核心自我评价-情绪耗竭的链式中介作用显著。因此，顾客欺凌可以通过核心自我评价、情绪耗竭的单独中介作用和核心自我评价-情绪耗竭的链式中介作用预测工作退缩行为。

关键词 销售人员;顾客欺凌;工作退缩行为;核心自我评价;情绪耗竭

分类号 B849

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2020.10.002

1 引言

近年来，随着国民经济的快速发展，产业模式不断发生转变，我国出现了越来越多的服务导向型企业。这类以顾客为导向的运营策略不仅可以提升顾客的满意度，而且可以改善组织绩效（占小军， 李志成， 梁雪娇， 2015）。服务是一个双向的过程，服务结果由员工和顾客共同决定（Ma & Dube， 2011）。而员工与顾客的互动过程中却存在着“阴暗面”，即员工可能会成为顾客侵犯的目标（Rafaeli， Erez， Ravid， Derfler-Rozin， Treiser， & Scheyer， 2012）。在以服务为导向的组织中，顾客欺凌（Customer mistreatment）是一个影响员工短期和长期情感福祉的普遍现象（Bies， 2001; Harris & Reynold， 2003; Wang， Liao， Zhan， & Shi， 2011）。

销售人员作为服务行业的一线员工，在与顾客面对面的互动过程中更有可能受到顾客欺凌的影响。长此以往，顾客欺凌必然会对其心理和行为产生不利影响，工作退缩行为就是其中之一。工作退缩行为（work withdrawal behavior）指当员工察觉到组织中有令其反感的情景存在时，所采取的意在远离组织的态度或行为反应，退缩程度的加强最终会导致员工离职（Berry， Lelchook， & Clark， 2012; Gupta & Jenkins， 1991）。与其他学者直接探索顾客欺凌对个体情绪、行为影响的研究不同，本研究以应激情绪模型（stressor-emotion model）与情绪认知理论（cognitive theory of emotion）为依托，立足于挖掘出顾客欺凌这一应激源对个体产生影响的内部机制，拟证明顾客欺凌通过核心自我评价与情绪耗竭的链式中介影响销售人员的工作退缩行为，以形成应激-认知-情绪-行为的路径。该研究对于减少销售人员的工作退缩行为，进而提升其工作绩效具有重要的理论和实践意义。

顾客欺凌指员工在服务互动过程中，从顾客那里获得的“低质量”的人际对待（Dormannn & Zapf， 2004），会对员工、组织、甚至是同属顾客产生一定影响（占小军等， 2015）。对员工而言，顾客欺凌会影响其身心状态和工作表现（Fisk et al.， 2010）;对组织而言，顾客欺凌增加了企业在招聘、培训等方面的成本（Harris & Reynolds， 2003）; 對顾客而言， 顾客欺凌会降低其他顾客的满意度， 进而导致报复行为（Huefner & Hunt， 2000）。研究表明，顾客欺凌与工作退缩行为正相关（Chi， Yang， & Lin， 2018; Wang & Wang， 2017）。应激情绪模型认为，工作场所中的负性应激源会影响员工的消极情绪与行为（Fox & Spector， 2006）。对于销售人员而言，顾客欺凌意味着人际互动的不公正和服务工作的失败，是其日常工作中的一种常见应激源（Mullen & Kelloway， 2013）。可见， 顾客欺凌可能会对工作退缩行为产生影响。因此，提出研究假设1：顾客欺凌能正向预测工作退缩行为。

核心自我评价（core self-evaluations）是个体对自身能力和价值的最基本评价（Judge， Locke， & Durham， 1997）。高核心自我评价个体倾向于将自己表述为有能力、 可以掌握自己生活的人（Judge， Van Vianen， & Depater， 2004）。与低核心自我评价个体相比，高核心自我评价个体在面对负性事件时会更少体验到挫折感（Judge & Hurst， 2007）。任家和（2018）的研究发现，核心自我评价与工作退缩行为显著负相关。情绪认知理论认为，情绪的产生受到环境事件、生理状况和认知过程三个因素的影响，其中认知过程是决定情绪产生的关键因素。结合应激情绪模型与情绪认知理论，顾客欺凌这类应激源会导致销售人员的情绪发生变化，而认知是决定情绪产生的关键因素。由此可以推测，顾客欺凌可能会先通过核心自我评价影响销售人员的工作退缩行为。因此，提出研究假设2：核心自我评价在顾客欺凌与工作退缩行为的关系中起中介作用。

情绪耗竭（emotional exhaustion）是个体过度使用情绪资源和相关生理资源后所产生的一种疲劳状态，属于员工面临高工作要求时的一种应激性反应，除了会影响员工的自尊、情绪外，还会进一步降低其工作满意度，最终影响工作绩效（陈瑞君， 秦启文， 2011; 林艳， 王志增， 2017; 张若勇， 牛碗婕， 2015; Maslach， Schaufeli， & Leiter， 2001）。依据应激情绪模型，顾客欺凌作为应激源，可能会通过负性情绪间接影响销售人员的工作退缩行为。已有研究发现，顾客欺凌与情绪耗竭正相关（Wang et al.， 2017）;而且顾客欺凌可以通过情绪耗竭影响员工的工作绩效、工作满意度和工作退缩行为（林艳等， 2017; 杨璟， 申传刚， 逯付荣， 2017;Wang et al.， 2017）。因此，提出研究假设3：情绪耗竭在顾客欺凌与工作退缩行为的关系中起中介作用。

回顾以往研究，我们发现研究者们大多直接将顾客欺凌与情绪反应相联系，未有学者将认知-情绪的反应路径考虑到模型之中。对于高核心自我评价的个体而言，其生活、工作满意度较高，较少出现应激性反应，因此情绪耗竭程度相对较低。已有研究发现，核心自我评价可以负向预测情绪耗竭（孙小晗， 2010）。结合应激情绪模型、情绪认知理论，顾客欺凌作为一类工作应激源会导致销售人员的情绪、行为产生变化，根据认知-情绪的反应路径，顾客欺凌可能会通过核心自我评价、情绪耗竭状态影响销售人员的工作退缩行为。综上所述，提出研究假设4：核心自我评价和情绪耗竭在顾客欺凌与工作退缩行为之间起链式中介作用，即存在“顾客欺凌→核心自我评价→情绪耗竭→工作退缩行为”的路径。

基于上文，本研究的目的为：（1）验证顾客欺凌对工作退缩行为的正向预测作用;（2）考察核心自我评价对顾客欺凌与工作退缩行为影响的中介作用;（3）探究情绪耗竭对顾客欺凌与工作退缩行为影响的中介作用;（4）考察核心自我评价和情绪耗竭在顾客欺凌和工作退缩行为之间的中介作用，即核心自我评价和情绪耗竭的链式中介作用（如图1）。

2 研究方法

2.1 研究对象

采用随机抽样的方法，对某市线下销售人员进行问卷调查，共收集问卷363份。研究表明相对于使用回归分析等方法剔除异常值，以作答时间判断无意义数据更为便捷有效（Leiner， 2013）。因此，为保证数据更具代表性，剔除问卷填写时间小于300秒，大于3000秒的被试，最终获得250份有效问卷，有效回收率为68.87%。被试特征分布如下：性别方面，男性82人（32.8%），女性168人（67.2%）;年龄方面， 20岁以下5人（2%），21～30岁96人（38.4%），31～40岁72人（28.8%），41岁及以上77人（30.8%）;婚姻方面，已婚169人（67.6%）， 未婚81人（32.4%）;学历方面，高中或中专及以下101人（40.4%），大专96人（38.4%）， 本科及以上53人（21.2%）。

2.2 研究工具

2.2.1 顾客欺凌量表

使用Wang等编制的顾客欺凌量表（Customer Mistreatment Scale），共18道题，测量销售人员近期感受到的顾客欺凌的频率（Wang et al.， 2011）。采用Likert 5点计分方法，从“没有”到“总是”，分别计为1～5分，总分越高表示受到的顾客欺凌频率越高。在本研究中

Cronbachs α系数为0.91。

2.2.2 核心自我评价量表

使用Judge编制的核心自我评价量表（Core Self-evaluation Scale），共12道题（Judge et al.， 2004）。采用Likert 5点计分方法，从“完全不符合”到“完全符合”，分别计为1～5分，总分越高表示自我核心评估越高。在本研究中Cronbachs α系数为0.72。

2.2.3 情绪耗竭量表

使用李超平和时堪（2003）修订的职业倦怠量表（Maslach Burnout Inventory-General Survey）中的情绪耗竭分量表（Emotional Exhaustion Scale），该分量表共5道题。采用Likert 5点计分，从“没有”到“总是”，分别计为1～5分，总分越高，表示在工作中的情绪耗竭程度越高，在本研究中Cronbachs α系数为0.87。

2.2.4 工作退缩行为量表

使用Scott和Barnes（2011）编制的工作退缩行为量表（Work Withdrawal Behavior Scale），共4道题。采用Likert 5点计分，从“非常不同意”到“非常同意”，分别计为1～5分，总分越高表示工作退缩行为越频繁，在本研究中Cronbachs α系数为0.66。

2.3 统计处理

利用SPSS 19.0软件录入数据并进行描述性统计和相关分析，利用Hayes（2013）编制的SPSS中的process插件（2.13版本）进行链式中介模型的分析，并采用偏差校正的百分位Bootstrap法，通過抽取1000个Bootstrap样本估计中介效应的95%置信区间，对中介效应进行检验。

3 研究结果

3.1 共同方法偏差检验

本研究采用Harman的单因子检测法，即将问卷中所有条目一起做因子分析，在未旋转时得到的第一个主成分反映了共同方法偏差的量。第一个主成分是24.06%，说明不存在共同方法偏差。

3.2 主要变量间的描述统计和相关分析

如表1所示，顾客欺凌与核心自我评价呈显著负相关（p<0.01），与情绪耗竭、工作退缩行为呈显著正相关（均p<0.01）。核心自我评价与情绪耗竭、工作退缩行为呈显著负相关（均p<0.01）。情绪耗竭与工作退缩行为呈显著正相关（p<0.01）。

3.3 核心自我评价和情绪耗竭的中介效应分析

使用Hayes（2013）编制的process插件，将性别、年龄等人口学变量作为协变量加以控制，以顾客欺凌为自变量，工作退缩行为为因变量，检验核心自我评价和情绪耗竭在顾客欺凌和工作退缩行为关系中的中介作用。

回归分析表明（见表2）：顾客欺凌对工作退缩行为的直接预测作用不显著（β=0.10， p>0.05）;顾客欺凌可负向预测核心自我评价（β=-0.24， p<0.001）、正向预测情绪耗竭（β=0.41， p<0.001）;核心自我评价可负向预测情绪耗竭（β=-0.36， p<0.001）、负向预测工作退缩行为（β=-0.13， p<0.05）;情绪耗竭可正向预测工作退缩行为（β=0.34， p<0.001）。具体的链式中介模型见图2所示。

3.4 核心自我评价和情绪耗竭的中介效应检验

采用偏差矫正的Bootstrap程序检验模型中的中介效应显著性。由表3可知，模型中的三条中介效应路径的95%置信区间均不包括0，说明三条中介效应均显著。由于顾客欺凌对工作退缩行为的直接作用不显著，因此，顾客欺凌对工作退缩行为的影响是通过三条中介作用实现的。

具体表现为：核心自我评价在顾客欺凌与工作退缩行为之间起完全中介作用，效应值为0.03，占总效应的15%;情绪耗竭在顾客欺凌与工作退缩行为之间起完全中介作用，效应值为0.14，占总效应的70%;核心自我评价、情绪耗竭在顾客欺凌与工作退缩行为之间起完全链式中介作用，效应值为0.03，占总效应的15%。即：假设2、3、4被证明。

4 讨论

4.1 顾客欺凌对情绪耗竭、工作退缩行为、核心自我评价的影响

本研究发现，顾客欺凌与情绪耗竭、工作退缩行为显著正相关，与核心自我评价显著负相关，与前人研究一致（Chi et al.， 2018; Wang et al.， 2017）。从应激情绪模型来看，顾客欺凌对于销售人员来说就是一类负性应激源，会影响员工的消极情绪与行为。销售人员本身就在进行着高强度的情绪劳动，顾客欺凌这类应激事件的发生一定程度上会加深其情绪耗竭状态并加剧工作退缩行为。核心自我评价作为反映自我价值的指标也会受到顾客欺凌的影响。遭受顾客欺凌后， 员工会对未来的工作进行反思（Rafaeli et al.， 2012; Wang， Liu， Liao， Gong， Kammeyer Mueller， & Shi， 2013），同时会限制自身资源的使用（Siegall & McDonald， 2014）。这类服务困境会一定程度上影响服务人员的认知，他们会认为顾客欺凌的产生是因为自身的问题。销售人员遭受的顾客欺凌程度越高，其核心自我评价越低，员工会因此怀疑自身的价值，产生低自尊、自卑等倾向。

4.2 核心自我评价的中介作用

本研究发现，顾客欺凌通过核心自我评价的中介作用对工作退缩行为产生间接影响。习得性无助理论（Theory of learned hopelessness）认为，个体屡屡受挫后，对环境的控制感会被削弱，消极的解释风格会使个体产生动机缺乏的表现，如灰心，感到无能为力等（李洪玉， 崔英文， 何一粟， 肖鹏， 王璐， 2014）。员工多次经历顾客欺凌此类应激源后，可能会对自身产生怀疑。由于核心自我评价是个体对自身能力的最基本评价，在多次遭受顾客欺凌后，销售人员的核心自我评价必然会降低。因此，顾客欺凌负向影响核心自我评价。另外，个体的认知状态会对其行为产生影响，高核心自我评价的个体倾向于将自己表述为有能力、 可以掌握自己生活的人（Judge et al.， 2004）， 所以在职场当中会较少出现工作退缩行为。任家和（2018）的研究表明，核心自我评价与工作退缩行为呈显著负相关。因此，核心自我评价负向影响工作退缩行为。综上所述，顾客欺凌可通过核心自我评价的中介作用间接影响销售人员的工作退缩行为。

4.3 情绪耗竭的中介作用

本研究发现，顾客欺凌通过情绪耗竭的中介作用对工作退缩行为产生间接影响，这与前人研究一致（Wang et al.， 2017）。对于销售人员而言，顾客欺凌不仅意味着人际互动的不公正，更是日常工作压力的来源之一，这类应激源的出现会加剧情绪资源的消耗，导致情绪耗竭即应激性反应的产生。因此，顾客欺凌会正向影响情绪耗竭。而情绪耗竭作为一种情感机制会影响员工的工作行为，当个体没有过多的情感资源去应对工作事件时，工作退缩行为将会成为员工的优先选择。Shao等（2014）认为，工作退缩行为是一种间接、消极的服务方式，员工可以借此策略一定程度地恢复自身资源，以便再次迅速地投入到工作当中。张淑贤（2018）研究表明，高情绪耗竭的个体伴随着高频率的工作退缩行为。因此，情绪耗竭会正向影响工作退缩行为。综上所述，顾客欺凌可通过情绪耗竭的中介作用间接影响销售人员的工作退缩行为。

4.4 核心自我评价与情绪耗竭的链式中介作用

本研究發现，顾客欺凌通过核心自我评价、情绪耗竭的链式中介对工作退缩行为产生间接影响。情绪认知理论认为，认知对情绪的产生起着至关重要的作用（郭秀艳， 杨治良， 2011）。在面对应激源时，个体首先需要对其做出一定的认知评估，随后产生相应的情绪与行为。在相同的工作情景中，高核心自我评价的个体相信自身的能力并且对自己充满自信，在面对顾客欺凌等负性应激事件时能够从容应对，较少出现应激性反应，所以情绪耗竭程度相对较低。Karatepe（2010）的研究表明，核心自我评价与情绪耗竭负相关。因此，核心自我评价会负向影响情绪耗竭状态。由上文已知，核心自我评价会负向影响

工作退缩行为、情绪耗竭会正向影响工作退缩行为，由此形成了“顾客欺凌→核心自我评价→情绪耗竭→工作退缩行为”的链式中介作用通径。

4.5 研究意义、启示和局限

本研究发现存在“顾客欺凌→核心自我评价→情绪耗竭→工作退缩行为”的链式中介作用通径，与以往研究不同的是，我们根据应激情绪模型、情绪认知理论提出核心自我评价可作为认知中介变量影响员工的情绪与行为，从而揭示顾客欺凌作为一类负性工作应激源，会使员工的认知、情绪、行为产生变化，进而形成应激-认知-情绪-行为的反应模型。对于管理者而言，只有理解了顾客欺凌会通过何种机制影响员工的工作退缩行为，才能有效地避免其对组织的不利影响。对于研究者而言，除了继续探讨这一机制外，还需要进一步研究如何消除顾客欺凌对组织的不良影响。此外，本研究采用横断研究设计考察顾客欺凌对销售人员工作退缩行为的影响及其作用机制，并未提出可以调节链式中介的调节变量，未来的研究可基于纵向研究探索何种培训方式有益于缓解员工的工作退缩行为， 增强组织效益。

5 結论

顾客欺凌可以通过核心自我评价、情绪耗竭的单独中介作用和核心自我评价-情绪耗竭的链式中介作用预测工作退缩行为。

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Relationship between Customer Mistreatment and Work Withdrawal Behavior

for Salesman： Mediating Effect of Core Self-evaluation and Emotional Exhaustion

PAN Liting; ZHAO Hongbin; YUAN Rong; SONG Guoping

（School of Psychology， Shaanxi Normal University; Shaanxi Key Laboratory of Behavioral and Cognitive Neuroscience， Xian 710062， China）

Abstract

To explore the mediating effect of core self-evaluation and emotional exhaustion between customer mistreatment and work withdrawal behavior for salesman. A sample of 250 salesmen was recruited in the study to complete the Customer Mistreatment Scale， Core Self-Evaluation Scale， Emotional Exhaustion Scale and Work Withdrawal Behavior Scale. The results showed that： Customer mistreatment was significant negatively correlated to core self-evaluation as positively correlated to emotional exhaustion and work withdrawal behavior. Customer mistreatment significantly affected work withdrawal behavior indirectly either by the mediating role of the core self-evaluation or emotional exhaustion and the chain mediating roles of core self-evaluation and emotional exhaustion. The relationship between customer mistreatment and work withdrawal behavior was mediated by the core self-evaluation as well as emotional exhaustion and the core self-evaluation and emotional exhaustion jointly.

Key words：  salesman; customer mistreatment; work withdrawal behavior; core self-evaluation; emotional exhaustion